服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程收益
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

課程大綱

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■  沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
■  客人無需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
■  理解萬歲，不理解也正常
■  把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■  成全別人，成就自己     
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素      
顧客服務(wù)知覺的偏差 
■ 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理
■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計
“什么人出現(xiàn)在什么地方” 
分析：我們在跟誰打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點(diǎn)評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
      制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      
      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸
      
第三講：完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……
■  讓他人主動靠近的技巧
■  不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■  東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
    
第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■  站姿訓(xùn)練方式       
■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
■  服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
■  會客坐姿與禁忌
■  坐具與姿態(tài)
■ 服務(wù)走姿
   大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■  蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
   頷首禮(示意禮)      
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時機(jī)與禮儀禁忌
■  情境訓(xùn)練

第五講：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧
本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。

■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)

第六講：抱怨應(yīng)對與糾紛處理
本部分通過實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會回避矛盾、化解矛盾 。
■客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■聰明地裝傻
■阻止糾纏的技巧
■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■讓客人收到你的貼心和溫暖
■報怨處理流程與步驟解析
■報怨回訪設(shè)計與投訴日志管理

主  講： 王雅波
千千禮儀師資學(xué)院             院長
深圳市馬洪基金會   智庫百人會智者
內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)           客座教授
26屆世界大運(yùn)會     國際禮儀宣導(dǎo)師
2022冬奧會         國際禮儀宣導(dǎo)師
中國沉香文化博物館    禮賓接待顧問

曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；
曾任著名英資集團(tuán)高層管理者；
曾任《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，多次主持高端人物訪談；
曾創(chuàng)辦創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”
曾任“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆

深耕禮儀教育十五年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬人次；
培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)禮儀講師、服務(wù)督導(dǎo)師數(shù)百人；
對中國傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，建立了自己獨(dú)特風(fēng)格與專業(yè)體系；
將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運(yùn)用禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；
幽默   風(fēng)趣   深刻

品牌課程：
《企業(yè)家私教課程》（定制）
《管理者商務(wù)情商與領(lǐng)導(dǎo)魅力》
《國際禮賓接待禮儀》
《國際禮儀與涉外交往》
《接待方案設(shè)計與流程實(shí)務(wù)處理》
《國際禮儀高階師資研修》（版權(quán)課程）

顧問與咨詢項(xiàng)目：
企業(yè)內(nèi)部.國際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目
企業(yè)集團(tuán).高階禮賓接待隊(duì)伍建設(shè)項(xiàng)目
金融.網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升進(jìn)階項(xiàng)目
高端汽車.4S店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升
酒店業(yè).服務(wù)禮儀規(guī)范與能力提升進(jìn)階項(xiàng)目
房地產(chǎn)/物業(yè).優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀項(xiàng)目
醫(yī)院.醫(yī)患服務(wù)能力與溝通進(jìn)階項(xiàng)目

咨詢案例：

✾ 中國沉香博物館  禮賓接待隊(duì)伍建設(shè)
中國沉香博物館是廣東省東莞市著力打造的文化名片，同時承擔(dān)著重要的政務(wù)和商務(wù)接待任務(wù)。千千禮儀師資團(tuán)隊(duì)歷時一年，從人員選拔，到組織訓(xùn)練，協(xié)助中國沉香博物館打造了一支訓(xùn)練有素的禮賓接待隊(duì)伍，有力地保障了重大接待任務(wù)的順利執(zhí)行。
✾ 南方航空集團(tuán)總部  國際接待禮儀項(xiàng)目建設(shè)
  南方航空集團(tuán)總部承擔(dān)著接待來自全世界各國的商務(wù)貴賓的任務(wù)，精通業(yè)務(wù)流程、精通接待管理、精通禮儀文化、精通涉外習(xí)俗禁忌的禮儀接待人員成為必須。 千千禮儀師資團(tuán)隊(duì)通過進(jìn)階培訓(xùn)和顧問輔導(dǎo)的方式幫助南航完善了接待流程，大大提升了接待團(tuán)隊(duì)的接待水平與禮儀素養(yǎng)。
✾ 比亞迪集團(tuán)總部  國際接待禮儀項(xiàng)目建設(shè)
   接待世界各地的商務(wù)貴賓和政要是比亞迪集團(tuán)總辦的重要工作內(nèi)容，比如巴菲特曾多次成為比亞迪的上賓。 比亞迪在全國范圍內(nèi)選擇國際禮儀項(xiàng)目指導(dǎo)老師，最終確定千千禮儀作為國際接待實(shí)務(wù)的訓(xùn)練指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目成功交付。
✾ 深圳招商局太子灣項(xiàng)目   服務(wù)接待項(xiàng)目建設(shè)
   太子灣項(xiàng)目是深圳招商局重力打造的高端項(xiàng)目，來訪客人經(jīng)常為世界各國的政要及其首腦，接待要求非常高，千千禮儀協(xié)助太子灣系統(tǒng)梳理了接待流程和各個環(huán)節(jié)的接待標(biāo)準(zhǔn)，并培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的服務(wù)接待團(tuán)隊(duì)。

✾ 萬科集團(tuán)   高端物業(yè)禮賓接待項(xiàng)目
✾ 保利集團(tuán)   高端物業(yè)禮賓接待項(xiàng)目
✾ 宇通客車   接待實(shí)務(wù)與接待人員培養(yǎng)項(xiàng)目
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