郭宣婷

講師介紹

郭宣婷老師  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升專家
15年國(guó)內(nèi)股份制銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年省級(jí)農(nóng)商行高級(jí)培訓(xùn)講師
13家銀行長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)
TPF國(guó)際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級(jí)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任：薛城聯(lián)社二級(jí)支行  信貸/綜合柜員
曾任：薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)      勞資員/綜合副經(jīng)理
曾任：恒泰農(nóng)村合作銀行  合規(guī)部副經(jīng)理
曾任：棗莊農(nóng)商行薛城行  業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營(yíng)銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、千佳服務(wù)方案打造……
13年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10多家銀行合作經(jīng)歷，近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢：棗莊農(nóng)商行（84個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、滕州農(nóng)商行（58個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、東平農(nóng)村合作銀行（17個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、肥城農(nóng)商行（11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、巨野農(nóng)商行（11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）濰坊農(nóng)商行（7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、青海省農(nóng)行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，專注培訓(xùn)銀行員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業(yè)績(jī)，提升企業(yè)品牌形象。老師曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營(yíng)銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于薛城聯(lián)社二級(jí)支行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯(cuò)的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)從事支行行長(zhǎng)、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會(huì)、活動(dòng)策劃每月15余場(chǎng)次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬(wàn)人次。
■ 2009-2014年，擔(dān)任恒泰農(nóng)村合作銀行合規(guī)部副經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴處理，使得客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了市一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
■ 2014-2018年，擔(dān)任棗莊農(nóng)商行薛城分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營(yíng)銷外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營(yíng)銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營(yíng)銷流程話術(shù)《營(yíng)銷活動(dòng)集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

2018年部分授課案例：
序號(hào) 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 青海省農(nóng)行、江蘇省常州市農(nóng)行、鄭州興業(yè)銀行、江蘇省泰州市農(nóng)行… 
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 
6+期
2 西寧市人社局、棗莊市民服務(wù)中心、永城市民服務(wù)中心…… 
《商務(wù)禮儀與政務(wù)禮儀提升》 
3+期
3 青島市中行、成武農(nóng)商行…… 《商業(yè)銀行廳堂流程營(yíng)銷及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷》  9+期
4 山東省農(nóng)行淄博分行、山東省農(nóng)行兗州分行…… 《6s管理與千佳網(wǎng)點(diǎn)打造》 4+期
5 巨野農(nóng)商行 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 3+期
6 長(zhǎng)豐科源村鎮(zhèn)銀行 《旺季開門紅輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 5+期
7 長(zhǎng)豐科源村鎮(zhèn)銀行 《網(wǎng)格化營(yíng)銷活動(dòng)策劃輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 4+期
8 秦皇島農(nóng)商行 《廳堂服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)》 3+期
9 玉田農(nóng)商行 《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)班》 5+期
10 保定農(nóng)商行 《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 4+期
11 華商農(nóng)商行、湖北安陸農(nóng)商行…… 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 5+期
12 棗莊農(nóng)商行 《網(wǎng)格化營(yíng)銷輔導(dǎo)》 3+期
13 滕州農(nóng)商行、陵城農(nóng)商行…… 《廳堂投訴與現(xiàn)場(chǎng)管理》 4+期
14 棗莊農(nóng)商行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行…… 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》 6+期
15 東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行 
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 15+期
16 江蘇省農(nóng)商行、云南省農(nóng)信社…… 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 5+期

主講課程：
《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《打造超能“復(fù)聯(lián)4”團(tuán)隊(duì)—商業(yè)銀行員工營(yíng)銷技能“裝備”提升法》
《服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》
《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》
《贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營(yíng)銷》
《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風(fēng)格：
郭老師根據(jù)銀行各服務(wù)條線，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強(qiáng)。

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