專業(yè)銷售技巧-客戶溝通影響力及談判技巧

課程背景：
    管理大師杰克.韋爾奇說過：“企業(yè)管理就是溝通、溝通、再溝通?！?br />     對(duì)于企業(yè)而言，溝通無處不在，上級(jí)對(duì)下級(jí)部署工作需要溝通，下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作需要溝通，平級(jí)之間合作也需要溝通。
    對(duì)于銷售人員而言，溝通更是不可或缺。沒有溝通，就無法得到客戶的認(rèn)可；沒有溝通，就無法了解客戶的需求；沒有溝通，就無法建立客戶的信任……
    我們每天都在溝通，但我們真的會(huì)溝通嗎？你熟悉下面的場(chǎng)景嗎？
 ◇ 面對(duì)客戶，我們口若懸河地介紹了我們的產(chǎn)品，客戶最終卻選擇了競爭對(duì)手；
 ◇ 面對(duì)下屬，我們語重心長地指導(dǎo)下屬，下屬卻置若罔聞；
 ◇ 面對(duì)上級(jí)，我們積極地匯報(bào)了工作，卻沒有得到上級(jí)的認(rèn)可；
 ◇ 面對(duì)同事，我們期待得到他們的支持和配合，同事卻總是推三阻四……
    如果你正面臨著以上的困擾，那么，這門課程里一定值得你來參加。

課程收益：
1. 有點(diǎn)用，這個(gè)課程沒有太多的理論，更多的是簡單實(shí)用的方法和工具；
2. 不太累，這個(gè)課程里老師不會(huì)講太多，有很多有趣的游戲和活動(dòng)；
3. 小沖動(dòng)，這個(gè)課程會(huì)讓你上完就想回去用一用。

課程目標(biāo)：
1、了解溝通的概念和基本原則，能夠避免常見的溝通誤區(qū)。
2、學(xué)習(xí)溝通的五步驟，能夠準(zhǔn)備一場(chǎng)完整的溝通過程，達(dá)成溝通效果。
3、掌握內(nèi)部360度多維度溝通的實(shí)用技巧，如匯報(bào)、表揚(yáng)、指導(dǎo)、交流等。
4、能夠識(shí)別溝通風(fēng)格，并調(diào)整自我的溝通方式。

課程大綱：

第一單元：溝通的重要性
1、溝通是管理的基石
2、銷售就是溝通
3、溝通不是天生的，是一種可以學(xué)習(xí)的能力
授課形式：講授、討論和案例

第二單元：認(rèn)識(shí)溝通影響力
1、溝通的作用
2、溝通的障礙分析
3、影響力溝通的特點(diǎn)
授課形式：討論、視頻

第三單元：影響力溝通的方法
1、 傾聽的藝術(shù)
 ◇ 什么是傾聽
 ◇ 傾聽的障礙分析
 ◇ 聽的三個(gè)層次
 ◇ 傾聽的“SSLS”步驟（停、看、聽、說）
 ◇ 傾聽練習(xí)
2、表達(dá)的技巧
 ◇ 語言表達(dá)的技巧
 ◇ 語音表達(dá)的技巧
 ◇ 肢體表達(dá)的技巧
授課形式：講授、游戲、演練

第四單元：影響力溝通的步驟（銷售溝通流程）
1、 溝通準(zhǔn)備
 ◇ 設(shè)定目標(biāo)
 ◇ 制訂計(jì)劃
 ◇ 預(yù)測(cè)爭執(zhí)
 ◇ 工具：客戶需求分析表
2、建立聯(lián)結(jié)
 ◇ 設(shè)身處地
 ◇ 工具：SPIN提問技巧（銷售）
3、闡述觀點(diǎn)
 ◇ 陳述的簡單化
 ◇ 陳述的圖像化
 ◇ 陳述的故事化
4、處理異議
 ◇ 異議產(chǎn)生的原因分析
 ◇ 異議的分類：疑問和反對(duì)
 ◇ 異議處理的流程
 ◇ 常見異議的處理（價(jià)格問題）
5、達(dá)成目標(biāo)（成交）
6、實(shí)踐練習(xí)：準(zhǔn)備一次影響力溝通
授課形式：講授、演練

第五單元：不同溝通風(fēng)格的管理者分析與應(yīng)對(duì)
1、溝通風(fēng)格定義及測(cè)試
2、DISC四種典型溝通風(fēng)格
分析型人的特征與溝通技巧
支配型人的特征與溝通技巧
表達(dá)型人的特征與溝通技巧
和藹型人的特征與溝通技巧
3、案例分析：分析西游記師徒四人溝通風(fēng)格與溝通技巧
授課形式：講授、討論、視頻、演練

第六單元：組織內(nèi)的影響力溝通
中層經(jīng)理與上級(jí)、同級(jí)、下屬溝通的技巧
1、向上溝通要有膽（匯報(bào)工作）
2、向下溝通要有心（部署工作）
• 表揚(yáng)和批評(píng)的“EEC”方法
• 部署工作的SMART原則
3、水平溝通要有肺（要求合作）
案例討論：
對(duì)上級(jí)的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦？
上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見你怎么辦？
如何「處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào)」？
如何「處理部屬的過失行為」？
如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？
如何「面對(duì)有能力但不聽話的部屬」？
4、現(xiàn)場(chǎng)情景演練：角色單

第七單元：常見的溝通障礙
1、定式思維
2、評(píng)判之心
3、一心二用
4、過早結(jié)論
5、傲慢偏見

講師介紹 ：高老師

 ■ 學(xué)歷
 ◇ 著名大學(xué)教育學(xué)專業(yè)畢業(yè)
 ◇ IPTS認(rèn)證講師，新華人壽授權(quán)講師
 ■ 曾任：
 ◇ 新華人壽授權(quán)講師，組訓(xùn)、區(qū)經(jīng)理，在三個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績和人力規(guī)模的4倍增長；
 ◇ 江楓酒業(yè)副總經(jīng)理，操盤“洋河藍(lán)色經(jīng)典”在蘇州的上市推廣工作，實(shí)現(xiàn)一年內(nèi)銷售4倍增長的佳績；
 ◇ 新可安（天津）服務(wù)有限公司培訓(xùn)師、高級(jí)客戶經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理，多次在培訓(xùn)后能立即實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績翻倍增長；
 ◇ 萬得城（中國）培訓(xùn)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)銷售、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，滾動(dòng)開課幾百次，大大提高了員工的銷售技巧、銷售管理、客戶服務(wù)等綜合能力；

 ■ 培訓(xùn)特點(diǎn)：
高老師擁有深厚的教育學(xué)、心理學(xué)背景，善于從客戶心理學(xué)的角度去分析客戶、分析銷售，從思維導(dǎo)向方面去拉進(jìn)客戶關(guān)系、促進(jìn)銷售，使銷售從低效的“體力活”變成了高效的“腦力技術(shù)活”。同時(shí)，高老師在銷售、管理一線有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，這些“真材實(shí)料”不僅蘊(yùn)含了銷售的基本原理，也揭示了銷售的具體工具、方法和措施，學(xué)員可以即學(xué)即用，多次實(shí)踐證明，經(jīng)過高老師培訓(xùn)，效果往往是立竿見影的，銷售培訓(xùn)往往能帶來至少50%的銷售業(yè)績?cè)鲩L。幽默風(fēng)趣的語言風(fēng)格、深入淺出的案例分析、別具一格的培訓(xùn)形式形成了獨(dú)特的“高氏培訓(xùn)”。高老師的授課富有激情、具有帶動(dòng)性和感染力，寓教于樂，用豐富的案例展示和分組討論，讓學(xué)員在潛移默化中得到收益。“聽起來不累”、“原來，銷售可以這么做”、“總是覺得培訓(xùn)時(shí)間過得太快”、“聽了一遍，還想再聽一遍”、……這些都是過往學(xué)員的培訓(xùn)后反饋。這也不難理解為什么培訓(xùn)后的反饋問卷綜合滿意度超過95%了。
 ■ 專長項(xiàng)目：
 ◇ 培訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）
 ◇ 專業(yè)銷售技巧
 ◇ 大客戶銷售技巧
 ◇ 銷售管理
 ◇ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
 ◇ 專業(yè)談判技巧
 ■ 代表客戶：
HP、Samsung、Intel、AMD、B&Q、Mediamarkt、Wal-mart、好又多、國美、永樂、迅捷連鎖、順電、洋河酒廠、康佳集團(tuán)、中國電信、紫覺貿(mào)易、美芝壓縮機(jī)（GMCC）、廣州川上整合營銷、香雪海酒店集團(tuán)、新華人壽、大中電器、步步高連鎖、武漢工貿(mào)電器、卜蜂蓮花、上海外服、海爾日日順、TCL彩電、創(chuàng)維彩電
 ■ 學(xué)員反饋：
“通過本次銷售培訓(xùn)，我學(xué)到了很多之前沒有用到過的銷售工具，很有收獲，以后希望再有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)高老師的課程。”
—— 康佳集團(tuán)《專業(yè)銷售技巧》
“高老師豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、寓教于樂的授課方式及良好的服務(wù)精神使我們對(duì)銷售管理的認(rèn)識(shí)上升到一個(gè)新臺(tái)階！”
—— 紫覺貿(mào)易《銷售管理》
“高老師的授課技巧和表達(dá)能力非常出色，語言生動(dòng)幽默，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)員的積極性，讓大家自然而然的就融入到課堂氣氛中來，暢所欲言。”
—— 海爾日日順《培訓(xùn)師培訓(xùn)》
“客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，客戶投訴應(yīng)對(duì)的步驟、原則，對(duì)我促動(dòng)很深，以后要把學(xué)到的知識(shí)很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去。”
—— 萬得城《金牌客戶服務(wù)》