制造型企業(yè)客戶投訴處理及應對技巧

課程背景：
在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
- 服務的概念、理論和技術有具體定義嗎？
- 為什么我會疲于應付客戶投訴？
- 為什么我常常吃力不討好？
- 怎樣應對難以處理的客戶關系？
- 我能否讓客戶更滿意？
- 自己能否做出成就？

授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

課程大綱：

    從事質量相關工作12年，現任某英資公司質量經理，機械電子工程專業(yè)背景，MBA在讀。
    從產線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作，對電子、電氣、醫(yī)療設備、醫(yī)療和實驗流體組件以及環(huán)保相關設備制造行業(yè)工廠生產和管理流程，供應商質量管理，生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。
    臺達電子綠帶認證，通用電氣內訓黑帶學員，熟悉如何應用質量工具解決生產問題，對生產制造型企業(yè)的一線運營和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問題，發(fā)起自我審核和應對客戶審核。另有輔導新工廠建立ISO9001質量系統(tǒng)并通過第三方審核的經歷，對制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經驗。
培訓經歷：
2005～2007年，接受由臺灣亞碩國際管理顧問公司主導的“臺達電子的質量制造系統(tǒng)質量課程種子講師培訓和全面質量改進”年度活動，課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得內訓講師認證資格并從事相關課程的培訓工作；
2006年，QC080000體系培訓 (歐盟RoHS認證相關)；
2011～2012年，接受通用電氣內部綠帶、黑帶培訓，經理人提升培訓(NMDP)；
其他：多次ISO9000內審員培訓。
專業(yè)領域：
在6年多臺達電子的工作過程中接受了系統(tǒng)的質量知識培訓，參與專案執(zhí)行、專案評審，被聘為內訓講師，熟練應用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎應用學科，熟悉DOE(實驗設計)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對于基層品檢、生產領班、質量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產品制程工藝，制造問題分析經驗豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經歷更多領會了一流歐美企業(yè)的現場管理理念、思維方式，能把臺資企業(yè)的細膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結果的歐美公司文化中，能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。
主要擅長課程：
 新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
 問題的分析和解決方法(8D)
 統(tǒng)計過程控制（SPC）
 全面質量管理(TQM)
 客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
 失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色：
老師制造業(yè)生產現場經驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學員容易產生良好互動，通過案例分析結合理論知識的講解，練習，深入淺出，易于學員接受、理解和運用，應用性強。

授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。