商務(wù)接待流程與實(shí)務(wù)

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：商務(wù)接待培訓(xùn)

商務(wù)接待流程與實(shí)務(wù)(王雅波)課程介紹：

培訓(xùn)目標(biāo)：
  ◇ 掌握完整的接待方案的制作方法
  ◇ 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)縝密、無縫對(duì)接的接待流程
  ◇ 掌握每個(gè)流程的細(xì)節(jié)要求和禮儀標(biāo)準(zhǔn)
  ◇ 通過對(duì)正反接待案例的深度解析，掌握靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的技巧與智慧
  ◇ 掌握不同場(chǎng)合的規(guī)則與禮儀并靈活運(yùn)用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩
  ◇ 諳熟人性弱點(diǎn)與特性，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為和諧人際溝通與相處的藝術(shù)
  ◇ 學(xué)會(huì)把禮儀應(yīng)用到工作實(shí)踐當(dāng)中去，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為解決問題的能力與智慧，整體提升品牌形象與職業(yè)素養(yǎng)

培訓(xùn)計(jì)劃：

      

【時(shí) 長(zhǎng)】12小時(shí)（2天）

【形 式】案例剖析  正誤判斷  情境模擬 
 
課程大綱

第一單元：禮儀通則與基本規(guī)范

第一篇：國(guó)際禮儀通則

本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內(nèi)涵與由來。引導(dǎo)學(xué)員如何針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中；同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個(gè)課程的基石。

 ■ 對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？
                      陪行的位次？
                      守時(shí)的含義？
                      邀約的禮儀與禁忌？
                      ……
 ■對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來
                      電話的管理與禁忌
                      尊卑位次禮儀的由來
                      電梯禁忌
                      聲音的教養(yǎng)
                      ……
 ■ 對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑
次序
 ■ 對(duì)隱私權(quán)的尊重—— 交談禁忌   識(shí)別語境   小心對(duì)方的雷區(qū)    
恭維也要講究方式
                        成全別人，成就自己

第二篇：場(chǎng)合著裝禮儀

使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。
本部分內(nèi)容涉及到兩個(gè)正式場(chǎng)合：1.商務(wù)場(chǎng)合，即商務(wù)拜訪、商務(wù)接待、商務(wù)談判場(chǎng)合，該場(chǎng)合的著裝款式、顏色、鞋襪等細(xì)節(jié)搭配；2.社交場(chǎng)合，即正式宴請(qǐng)、劇場(chǎng)、慶典等場(chǎng)合的著裝款式、顏色、細(xì)節(jié)搭配、妝容尺度等，使學(xué)員了解商務(wù)正裝和社交正裝的適用場(chǎng)合及其標(biāo)準(zhǔn)要求。
學(xué)會(huì)識(shí)別對(duì)方的服飾密碼。
■ 形象的功能與目的—— 表達(dá)關(guān)切、尊重
                        表達(dá)積極、熱忱
                        展示身份與品位
                        出色而不出位
■ 場(chǎng)合著裝禮儀—— 商務(wù)場(chǎng)合   社交場(chǎng)合

■ 體面也要講究分寸
■ 優(yōu)雅與時(shí)尚的距離
■ 細(xì)節(jié)的完美搭配
■ 完美妝容
■ 現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng) 

第三篇：行為規(guī)范與肢體密碼解讀

舉手投足間、目光交接處，它不單是關(guān)乎個(gè)人的禮儀素養(yǎng)，也暴露了人真實(shí)的心理活動(dòng)。管理好自己的肢體語言與表情，同時(shí)敏銳捕捉并判斷對(duì)方的肢體語言信息，從而做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

1. 行為規(guī)范與肢體密碼
■ 怎樣的才是美的——儀態(tài)與肢體動(dòng)作的美學(xué)分析
■ 怎樣的才是合乎教養(yǎng)的——儀態(tài)與禮儀禁忌的心理學(xué)分析
■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國(guó)家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析
■ 他在想什么——對(duì)方肢體語言背后的心理分析

2. 情態(tài)語言與完美表情
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式
■ 眼神的教養(yǎng)
■ 目光的優(yōu)雅空間

3. 君子之風(fēng)解讀
■ 四儀——站如松  如鐘   躺惺忪   行從容
■ 九容——足容重 手容恭  目容端  口容止  聲容靜
       頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

第二單元：商務(wù)情商與禮儀實(shí)踐
知規(guī)則，懂人情，游刃有余，從容不迫......
1.邀約與應(yīng)邀
■ 怎樣的邀約才能盡顯誠(chéng)意？
■ 為什么說變動(dòng)已經(jīng)約好的會(huì)面是大忌？
■ 為什么說準(zhǔn)時(shí)未必是守時(shí)——商務(wù)會(huì)晤幾點(diǎn)到
                             商務(wù)會(huì)議幾點(diǎn)到
                             商務(wù)宴請(qǐng)幾點(diǎn)到
■ 高端商務(wù)圈的規(guī)則意識(shí)
■ 高端商務(wù)圈的自我意識(shí)

2.迅速建立信任關(guān)系
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 自我介紹避坑
■ 引薦的禮儀
■ “特殊對(duì)待”與“一視同仁”
■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份
3.電話管理
■ 讓你的聲音具備畫面感
■ 眼前人更重要 
■ “等兩秒”的修養(yǎng)
■  特殊人群的“忌諱”
■ 細(xì)節(jié)上的溫暖與修養(yǎng)

4. 微信溝通藝術(shù)
■ 你無形中推遠(yuǎn)了客戶——頭像的管理
■ 傷害專業(yè)度的微信命名——微信名稱管理
■ 誤會(huì)是如何產(chǎn)生的——微信溝通藝術(shù)
■ 有效呈現(xiàn)你的價(jià)值感——朋友圈管理

5. 商務(wù)會(huì)晤與洽談情境呈現(xiàn)
■ 似是而非——有關(guān)握手的誤區(qū)
■ 愛的表達(dá)方式——僅有善意是不夠的
■ 真誠(chéng)的力量——讓人反感的客套
■ 過猶不及——得體的境界
■ 如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀
■ 和諧的背后是實(shí)力的的較量

第三單元：會(huì)議組織與接待實(shí)務(wù)
          臨場(chǎng)不慌，臨危不亂，有條不紊

第一篇：接站實(shí)踐
■ 接站前的信息搜集與整理
■ 接站的時(shí)間——國(guó)內(nèi)航班與國(guó)際航班的差異
■ 交通工具的選擇禁忌
■ 接站牌的制作規(guī)范與使用禁忌
■ 乘車位次禮儀與靈活安排
■ 接站人的禮儀要求與禁忌
■ 護(hù)頂禮的禮儀與使用禁忌
■ 經(jīng)典接站案例點(diǎn)評(píng)與分析

第二篇：禮賓接待情境體驗(yàn)
■ 識(shí)別主賓
■ 頷首禮
■ 陪行禮儀
■ 引領(lǐng)禮儀
■ 電梯引領(lǐng)
■ 奉茶禮儀
■ 開關(guān)門禮儀
■ 保持信息對(duì)稱

第三篇：住宿流程與實(shí)務(wù)
■ 房間選擇技巧與禁忌
■ 客人入住前的準(zhǔn)備工作
■ 必要的客人信息提醒
■ 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中
■ 住宿正反案例點(diǎn)評(píng)與分析

第四篇：會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)
        簡(jiǎn)潔的理論，復(fù)雜多樣的實(shí)踐......

1.會(huì)場(chǎng)布置與擺臺(tái)規(guī)范
■ 橫幅（會(huì)議主題）的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
■ 桌椅的擺放標(biāo)準(zhǔn)
■ 擺臺(tái)規(guī)范——會(huì)議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范

2.會(huì)議（會(huì)晤）位次與靈活處理
■ 不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析
■ 大型會(huì)議位次
■ 主席臺(tái)位次
■ 小型會(huì)見（會(huì)晤）位次
■ 會(huì)談（座談）位次
■ 劇場(chǎng)位次
■ 特殊情況下的變通之道

3.會(huì)議（會(huì)晤）茶水服務(wù)
■ 如何避免服務(wù)過度？
■ 如何選擇續(xù)茶的時(shí)機(jī)？
■ 如何優(yōu)雅流暢地在會(huì)議間奉茶？

第五篇：接待情境中高情商溝通
■ 簡(jiǎn)潔  周全  高效
■ 責(zé)任  擔(dān)當(dāng)  機(jī)敏
■ 合作  分工  主動(dòng)
■ 顧全大局
■ 說不的藝術(shù)
■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間
■ 熱情的尺度
■ 得體的境界

第六篇：《接待流程與實(shí)務(wù)》復(fù)盤
■ 接站實(shí)務(wù)
■ 住宿實(shí)務(wù)
■ 會(huì)議實(shí)務(wù)
■ 會(huì)議組織重點(diǎn)與難點(diǎn)解析

第四單元：制定接待方案

第一篇：接待方案制定與接待分工

■ 接待信息的收集與整理
■ 接待方案的組成
■ 接待流程設(shè)計(jì)
■ 接待人員角色與分工
■ 崗位職責(zé)與禮儀要求細(xì)化與確認(rèn)

第二篇：接待中疑難處理
■  混亂是如何造成的？
■  如何保證接待環(huán)節(jié)無縫對(duì)接？
■  如何把點(diǎn)連成線？
■  如何保證萬無一失？
■  接待人員為何在關(guān)鍵時(shí)刻露怯？

第五單元：宴道與談資

世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價(jià)值與禮儀
餐桌上有規(guī)矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……
知規(guī)則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡

第一篇：中餐的規(guī)矩與講究
1. 復(fù)雜而靈活的餐桌位次
■ 顯規(guī)則與潛規(guī)則
■ 政務(wù)宴請(qǐng)的特殊性
2. 宴席上話題的選擇與禁忌
■ 識(shí)別語境
■ 洞察客人的心理
■ 尊重隱私
■ 高情商的對(duì)話技巧 
3.中國(guó)人的講究——餐桌上的禮儀與禁忌
■ 你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究
■ 西餐風(fēng)格與中餐風(fēng)格如此不同
■ 不得不知的餐桌上的人情世故
■ 熱情的尺度
4. 酒桌文化與敬酒之道
■ 最讓人反感的行為
■ 最讓人欣賞的行為
■ 辭酒的智慧處理
5. 走出葡萄酒的消費(fèi)誤區(qū)
■ 不要把葡萄酒概括為紅酒
■ 不要把氣泡酒概括為香檳
■ 不要把所有食物都跟干紅搭配
■ 不要把好酒都陳放成了醋
■ 有關(guān)葡萄酒的情趣與談資
6. 完美結(jié)賬
中西不同，不要被電視劇誤導(dǎo)......

講師介紹

主  講： 王雅波
千千禮儀師資學(xué)院             院長(zhǎng)
深圳市馬洪基金會(huì)   智庫(kù)百人會(huì)智者
內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)           客座教授
26屆世界大運(yùn)會(huì)     國(guó)際禮儀宣導(dǎo)師
2022冬奧會(huì)         國(guó)際禮儀宣導(dǎo)師
中國(guó)沉香文化博物館    禮賓接待顧問

曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；
曾任著名英資集團(tuán)高層管理者；
曾任《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，多次主持高端人物訪談；
曾創(chuàng)辦創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”
曾任“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆

深耕禮儀教育十五年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬人次；
培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)禮儀講師、服務(wù)督導(dǎo)師數(shù)百人；
對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，建立了自己獨(dú)特風(fēng)格與專業(yè)體系；
將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運(yùn)用禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；
幽默   風(fēng)趣   深刻

品牌課程：
《企業(yè)家私教課程》（定制）
《管理者商務(wù)情商與領(lǐng)導(dǎo)魅力》
《國(guó)際禮賓接待禮儀》
《國(guó)際禮儀與涉外交往》
《接待方案設(shè)計(jì)與流程實(shí)務(wù)處理》
《國(guó)際禮儀高階師資研修》（版權(quán)課程）

顧問與咨詢項(xiàng)目：
企業(yè)內(nèi)部.國(guó)際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目
企業(yè)集團(tuán).高階禮賓接待隊(duì)伍建設(shè)項(xiàng)目
金融.網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升進(jìn)階項(xiàng)目
高端汽車.4S店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升
酒店業(yè).服務(wù)禮儀規(guī)范與能力提升進(jìn)階項(xiàng)目
房地產(chǎn)/物業(yè).優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀項(xiàng)目
醫(yī)院.醫(yī)患服務(wù)能力與溝通進(jìn)階項(xiàng)目

咨詢案例：

✾ 中國(guó)沉香博物館  禮賓接待隊(duì)伍建設(shè)
中國(guó)沉香博物館是廣東省東莞市著力打造的文化名片，同時(shí)承擔(dān)著重要的政務(wù)和商務(wù)接待任務(wù)。千千禮儀師資團(tuán)隊(duì)歷時(shí)一年，從人員選拔，到組織訓(xùn)練，協(xié)助中國(guó)沉香博物館打造了一支訓(xùn)練有素的禮賓接待隊(duì)伍，有力地保障了重大接待任務(wù)的順利執(zhí)行。
✾ 南方航空集團(tuán)總部  國(guó)際接待禮儀項(xiàng)目建設(shè)
  南方航空集團(tuán)總部承擔(dān)著接待來自全世界各國(guó)的商務(wù)貴賓的任務(wù)，精通業(yè)務(wù)流程、精通接待管理、精通禮儀文化、精通涉外習(xí)俗禁忌的禮儀接待人員成為必須。 千千禮儀師資團(tuán)隊(duì)通過進(jìn)階培訓(xùn)和顧問輔導(dǎo)的方式幫助南航完善了接待流程，大大提升了接待團(tuán)隊(duì)的接待水平與禮儀素養(yǎng)。
✾ 比亞迪集團(tuán)總部  國(guó)際接待禮儀項(xiàng)目建設(shè)
   接待世界各地的商務(wù)貴賓和政要是比亞迪集團(tuán)總辦的重要工作內(nèi)容，比如巴菲特曾多次成為比亞迪的上賓。 比亞迪在全國(guó)范圍內(nèi)選擇國(guó)際禮儀項(xiàng)目指導(dǎo)老師，最終確定千千禮儀作為國(guó)際接待實(shí)務(wù)的訓(xùn)練指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目成功交付。
✾ 深圳招商局太子灣項(xiàng)目   服務(wù)接待項(xiàng)目建設(shè)
   太子灣項(xiàng)目是深圳招商局重力打造的高端項(xiàng)目，來訪客人經(jīng)常為世界各國(guó)的政要及其首腦，接待要求非常高，千千禮儀協(xié)助太子灣系統(tǒng)梳理了接待流程和各個(gè)環(huán)節(jié)的接待標(biāo)準(zhǔn)，并培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的服務(wù)接待團(tuán)隊(duì)。

✾ 萬科集團(tuán)   高端物業(yè)禮賓接待項(xiàng)目
✾ 保利集團(tuán)   高端物業(yè)禮賓接待項(xiàng)目
✾ 宇通客車   接待實(shí)務(wù)與接待人員培養(yǎng)項(xiàng)目
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