商務接待流程與實務

培訓關鍵詞：商務接待培訓

商務接待流程與實務(王雅波)課程介紹：

培訓目標：
  ◇ 掌握完整的接待方案的制作方法
  ◇ 學會設計縝密、無縫對接的接待流程
  ◇ 掌握每個流程的細節(jié)要求和禮儀標準
  ◇ 通過對正反接待案例的深度解析，掌握靈活應對處理突發(fā)事件的技巧與智慧
  ◇ 掌握不同場合的規(guī)則與禮儀并靈活運用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩
  ◇ 諳熟人性弱點與特性，把知識轉(zhuǎn)化為和諧人際溝通與相處的藝術
  ◇ 學會把禮儀應用到工作實踐當中去，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為解決問題的能力與智慧，整體提升品牌形象與職業(yè)素養(yǎng)

培訓計劃：

      

【時 長】12小時（2天）

【形 式】案例剖析  正誤判斷  情境模擬 
 
課程大綱

第一單元：禮儀通則與基本規(guī)范

第一篇：國際禮儀通則

本部分內(nèi)容幫助學員了解人性規(guī)律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內(nèi)涵與由來。引導學員如何針對不同的情境、不同的交往對象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中；同時引導學員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個課程的基石。

 ■ 對生命權(quán)的尊重——乘車的位次？
                      陪行的位次？
                      守時的含義？
                      邀約的禮儀與禁忌？
                      ……
 ■對自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來
                      電話的管理與禁忌
                      尊卑位次禮儀的由來
                      電梯禁忌
                      聲音的教養(yǎng)
                      ……
 ■ 對社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑
次序
 ■ 對隱私權(quán)的尊重—— 交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區(qū)    
恭維也要講究方式
                        成全別人，成就自己

第二篇：場合著裝禮儀

使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。
本部分內(nèi)容涉及到兩個正式場合：1.商務場合，即商務拜訪、商務接待、商務談判場合，該場合的著裝款式、顏色、鞋襪等細節(jié)搭配；2.社交場合，即正式宴請、劇場、慶典等場合的著裝款式、顏色、細節(jié)搭配、妝容尺度等，使學員了解商務正裝和社交正裝的適用場合及其標準要求。
學會識別對方的服飾密碼。
■ 形象的功能與目的—— 表達關切、尊重
                        表達積極、熱忱
                        展示身份與品位
                        出色而不出位
■ 場合著裝禮儀—— 商務場合   社交場合

■ 體面也要講究分寸
■ 優(yōu)雅與時尚的距離
■ 細節(jié)的完美搭配
■ 完美妝容
■ 現(xiàn)場形象點評 

第三篇：行為規(guī)范與肢體密碼解讀

舉手投足間、目光交接處，它不單是關乎個人的禮儀素養(yǎng)，也暴露了人真實的心理活動。管理好自己的肢體語言與表情，同時敏銳捕捉并判斷對方的肢體語言信息，從而做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

1. 行為規(guī)范與肢體密碼
■ 怎樣的才是美的——儀態(tài)與肢體動作的美學分析
■ 怎樣的才是合乎教養(yǎng)的——儀態(tài)與禮儀禁忌的心理學分析
■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析
■ 他在想什么——對方肢體語言背后的心理分析

2. 情態(tài)語言與完美表情
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
■ 眼神的教養(yǎng)
■ 目光的優(yōu)雅空間

3. 君子之風解讀
■ 四儀——站如松  如鐘   躺惺忪   行從容
■ 九容——足容重 手容恭  目容端  口容止  聲容靜
       頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

第二單元：商務情商與禮儀實踐
知規(guī)則，懂人情，游刃有余，從容不迫......
1.邀約與應邀
■ 怎樣的邀約才能盡顯誠意？
■ 為什么說變動已經(jīng)約好的會面是大忌？
■ 為什么說準時未必是守時——商務會晤幾點到
                             商務會議幾點到
                             商務宴請幾點到
■ 高端商務圈的規(guī)則意識
■ 高端商務圈的自我意識

2.迅速建立信任關系
■ 稱呼的藝術
■ 自我介紹避坑
■ 引薦的禮儀
■ “特殊對待”與“一視同仁”
■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份
3.電話管理
■ 讓你的聲音具備畫面感
■ 眼前人更重要 
■ “等兩秒”的修養(yǎng)
■  特殊人群的“忌諱”
■ 細節(jié)上的溫暖與修養(yǎng)

4. 微信溝通藝術
■ 你無形中推遠了客戶——頭像的管理
■ 傷害專業(yè)度的微信命名——微信名稱管理
■ 誤會是如何產(chǎn)生的——微信溝通藝術
■ 有效呈現(xiàn)你的價值感——朋友圈管理

5. 商務會晤與洽談情境呈現(xiàn)
■ 似是而非——有關握手的誤區(qū)
■ 愛的表達方式——僅有善意是不夠的
■ 真誠的力量——讓人反感的客套
■ 過猶不及——得體的境界
■ 如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀
■ 和諧的背后是實力的的較量

第三單元：會議組織與接待實務
          臨場不慌，臨危不亂，有條不紊

第一篇：接站實踐
■ 接站前的信息搜集與整理
■ 接站的時間——國內(nèi)航班與國際航班的差異
■ 交通工具的選擇禁忌
■ 接站牌的制作規(guī)范與使用禁忌
■ 乘車位次禮儀與靈活安排
■ 接站人的禮儀要求與禁忌
■ 護頂禮的禮儀與使用禁忌
■ 經(jīng)典接站案例點評與分析

第二篇：禮賓接待情境體驗
■ 識別主賓
■ 頷首禮
■ 陪行禮儀
■ 引領禮儀
■ 電梯引領
■ 奉茶禮儀
■ 開關門禮儀
■ 保持信息對稱

第三篇：住宿流程與實務
■ 房間選擇技巧與禁忌
■ 客人入住前的準備工作
■ 必要的客人信息提醒
■ 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細節(jié)當中
■ 住宿正反案例點評與分析

第四篇：會務組織與會務服務
        簡潔的理論，復雜多樣的實踐......

1.會場布置與擺臺規(guī)范
■ 橫幅（會議主題）的標準與規(guī)范
■ 桌椅的擺放標準
■ 擺臺規(guī)范——會議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范

2.會議（會晤）位次與靈活處理
■ 不同領域內(nèi)位次差異比較分析
■ 大型會議位次
■ 主席臺位次
■ 小型會見（會晤）位次
■ 會談（座談）位次
■ 劇場位次
■ 特殊情況下的變通之道

3.會議（會晤）茶水服務
■ 如何避免服務過度？
■ 如何選擇續(xù)茶的時機？
■ 如何優(yōu)雅流暢地在會議間奉茶？

第五篇：接待情境中高情商溝通
■ 簡潔  周全  高效
■ 責任  擔當  機敏
■ 合作  分工  主動
■ 顧全大局
■ 說不的藝術
■ 減輕他人精神上的等待時間
■ 熱情的尺度
■ 得體的境界

第六篇：《接待流程與實務》復盤
■ 接站實務
■ 住宿實務
■ 會議實務
■ 會議組織重點與難點解析

第四單元：制定接待方案

第一篇：接待方案制定與接待分工

■ 接待信息的收集與整理
■ 接待方案的組成
■ 接待流程設計
■ 接待人員角色與分工
■ 崗位職責與禮儀要求細化與確認

第二篇：接待中疑難處理
■  混亂是如何造成的？
■  如何保證接待環(huán)節(jié)無縫對接？
■  如何把點連成線？
■  如何保證萬無一失？
■  接待人員為何在關鍵時刻露怯？

第五單元：宴道與談資

世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價值與禮儀
餐桌上有規(guī)矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……
知規(guī)則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡

第一篇：中餐的規(guī)矩與講究
1. 復雜而靈活的餐桌位次
■ 顯規(guī)則與潛規(guī)則
■ 政務宴請的特殊性
2. 宴席上話題的選擇與禁忌
■ 識別語境
■ 洞察客人的心理
■ 尊重隱私
■ 高情商的對話技巧 
3.中國人的講究——餐桌上的禮儀與禁忌
■ 你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究
■ 西餐風格與中餐風格如此不同
■ 不得不知的餐桌上的人情世故
■ 熱情的尺度
4. 酒桌文化與敬酒之道
■ 最讓人反感的行為
■ 最讓人欣賞的行為
■ 辭酒的智慧處理
5. 走出葡萄酒的消費誤區(qū)
■ 不要把葡萄酒概括為紅酒
■ 不要把氣泡酒概括為香檳
■ 不要把所有食物都跟干紅搭配
■ 不要把好酒都陳放成了醋
■ 有關葡萄酒的情趣與談資
6. 完美結(jié)賬
中西不同，不要被電視劇誤導......

講師介紹

主  講： 王雅波
千千禮儀師資學院             院長
深圳市馬洪基金會   智庫百人會智者
內(nèi)蒙古財經(jīng)大學           客座教授
26屆世界大運會     國際禮儀宣導師
2022冬奧會         國際禮儀宣導師
中國沉香文化博物館    禮賓接待顧問

曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責外事接待工作；
曾任著名英資集團高層管理者；
曾任《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，多次主持高端人物訪談；
曾創(chuàng)辦創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”
曾任“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆

深耕禮儀教育十五年，成功服務千家機構(gòu)十萬人次；
培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)禮儀講師、服務督導師數(shù)百人；
對中國傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，建立了自己獨特風格與專業(yè)體系；
將美學、心理學、文學、行為學、倫理學、歷史、哲學成功運用禮儀教學與禮儀實踐中；
幽默   風趣   深刻

品牌課程：
《企業(yè)家私教課程》（定制）
《管理者商務情商與領導魅力》
《國際禮賓接待禮儀》
《國際禮儀與涉外交往》
《接待方案設計與流程實務處理》
《國際禮儀高階師資研修》（版權(quán)課程）

顧問與咨詢項目：
企業(yè)內(nèi)部.國際禮儀培訓師培養(yǎng)項目
企業(yè)集團.高階禮賓接待隊伍建設項目
金融.網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務提升進階項目
高端汽車.4S店優(yōu)質(zhì)服務與能力提升
酒店業(yè).服務禮儀規(guī)范與能力提升進階項目
房地產(chǎn)/物業(yè).優(yōu)質(zhì)服務與禮儀項目
醫(yī)院.醫(yī)患服務能力與溝通進階項目

咨詢案例：

✾ 中國沉香博物館  禮賓接待隊伍建設
中國沉香博物館是廣東省東莞市著力打造的文化名片，同時承擔著重要的政務和商務接待任務。千千禮儀師資團隊歷時一年，從人員選拔，到組織訓練，協(xié)助中國沉香博物館打造了一支訓練有素的禮賓接待隊伍，有力地保障了重大接待任務的順利執(zhí)行。
✾ 南方航空集團總部  國際接待禮儀項目建設
  南方航空集團總部承擔著接待來自全世界各國的商務貴賓的任務，精通業(yè)務流程、精通接待管理、精通禮儀文化、精通涉外習俗禁忌的禮儀接待人員成為必須。 千千禮儀師資團隊通過進階培訓和顧問輔導的方式幫助南航完善了接待流程，大大提升了接待團隊的接待水平與禮儀素養(yǎng)。
✾ 比亞迪集團總部  國際接待禮儀項目建設
   接待世界各地的商務貴賓和政要是比亞迪集團總辦的重要工作內(nèi)容，比如巴菲特曾多次成為比亞迪的上賓。 比亞迪在全國范圍內(nèi)選擇國際禮儀項目指導老師，最終確定千千禮儀作為國際接待實務的訓練指導機構(gòu)，項目成功交付。
✾ 深圳招商局太子灣項目   服務接待項目建設
   太子灣項目是深圳招商局重力打造的高端項目，來訪客人經(jīng)常為世界各國的政要及其首腦，接待要求非常高，千千禮儀協(xié)助太子灣系統(tǒng)梳理了接待流程和各個環(huán)節(jié)的接待標準，并培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的服務接待團隊。

✾ 萬科集團   高端物業(yè)禮賓接待項目
✾ 保利集團   高端物業(yè)禮賓接待項目
✾ 宇通客車   接待實務與接待人員培養(yǎng)項目
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