課程背景：
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象，并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中；銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識(shí)服務(wù)于顧客，可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。
課程收益：
● 建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
● 懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)
● 塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能
● 門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員
課程方式：用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
課程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 門店銷售員的角色認(rèn)知
2. 有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3. 門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析：你享受過最好的服務(wù)
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析：關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運(yùn)
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂嗎
4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
案例探討：同頻帶領(lǐng)
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷售員
第二講：銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1. 銷售服務(wù)禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3. 門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4. 門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5. 班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3. 銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范
4. 銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容
第三講：銷售服務(wù)溝通技能提升
一、門店銷售服務(wù)溝通技巧
1. 門店銷售服務(wù)的理念
2. 非語(yǔ)言溝通技巧訓(xùn)練
3. 服務(wù)溝通如何“看”
1）實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別顧客
4. 服務(wù)溝通如何“聽”
1）聽的藝術(shù)1：聽的內(nèi)涵
2）聽的藝術(shù)2：聽的影響
3）聽的藝術(shù)3：聽的技巧
5. 服務(wù)溝通如何“說”
1）銷售服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
2）令人討厭的語(yǔ)言行為
3）用顧客喜歡的語(yǔ)言說話
4）體驗(yàn)：語(yǔ)言的魔法
5）顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
二、門店銷售服務(wù)語(yǔ)言演練
1. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)
2. 銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧
5. 處理異議的語(yǔ)言技巧
6. 快速成交的銷售語(yǔ)言
7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
8. 送別顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽電話技巧訓(xùn)練
2. 撥打電話技巧訓(xùn)練
3. 使用手機(jī)的方法
第四講：銷售服務(wù)禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
2. 如何做好銷售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)
3. 銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
1. 銷售流程中禮儀的應(yīng)用
2. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3. 門店主動(dòng)服務(wù)銷售話術(shù)
4. 顧問式銷售服務(wù)7步曲
第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1. 顧客為什么會(huì)投訴？
2. 顧客投訴的原因
3. 正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
4. 顧客投訴最關(guān)注的三方面
5. 抱怨和投訴處理流程
6. 投訴處理的溝通技巧
7. 有效處理投訴的步驟
三、門店銷售服務(wù)情景演練
唐小婉老師 資深禮儀專家
高級(jí)禮賓師高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽專家評(píng)委
黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員
全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員
教育部《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》執(zhí)行主編
從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)背景：
唐老師擁有十八年學(xué)校教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)的教育專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。
唐老師曾任八年公司總裁，負(fù)責(zé)公司的管理運(yùn)營(yíng)兼公司企業(yè)培訓(xùn)首席講師。曾為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展；為各類企業(yè)提供過形象管理咨詢。具有豐富的活動(dòng)營(yíng)銷策劃，現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)；對(duì)服務(wù)接待執(zhí)行，展會(huì)活動(dòng)，會(huì)議接待，服務(wù)管理，服務(wù)營(yíng)銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
唐老師迄今為止已經(jīng)有十六年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷。在理論與實(shí)踐中，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的傳承。曾為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、上市公司、金融、科技、交通、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過大量的培訓(xùn)；豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，深厚的專業(yè)知識(shí)，資深的行內(nèi)經(jīng)歷，成為武漢大學(xué)、浙江大學(xué)，浙江工商大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、深圳南方科技大學(xué)等高等學(xué)府的總裁班特聘講師。
禮儀輔導(dǎo)案例：
¤2016年11月深圳建設(shè)銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得優(yōu)異成績(jī)
¤2016年8月孝感農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得第一名
¤2015年9月寧夏農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽總教練
¤2015年8月全國(guó)郵政營(yíng)銷大賽河南代表隊(duì)商務(wù)禮儀教練，河南代表隊(duì)榮獲全國(guó)第一名
¤2015年7月輔導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績(jī)
¤2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
¤2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專欄獎(jiǎng)
¤2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專家
¤2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
¤2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評(píng)委
¤2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
¤2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任
¤2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
¤2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍
授課風(fēng)格與經(jīng)典課程：
唐老師授課風(fēng)格以語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
經(jīng)典課程：
《魅力形象修煉》
《高端商務(wù)禮儀》
《新員工商務(wù)禮儀》
《商務(wù)接待禮儀與會(huì)展服務(wù)》
《從優(yōu)秀到卓越——政務(wù)禮儀》
《門店銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》
《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》
《高級(jí)秘書、助理和行政人員技能提高訓(xùn)練》
輔導(dǎo)企業(yè)與培訓(xùn)的客戶：
著名企業(yè)：
中石油、中國(guó)華電集團(tuán)、中國(guó)國(guó)電集團(tuán)、中海油、新希望集團(tuán)、正大集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、昆鋼集團(tuán)、中國(guó)南車集團(tuán)、廣汽傳琪，廣汽本田，斯巴魯汽車、江鈴汽車、眾泰汽車，鹽田港、騰訊公司、海航集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、中鐵四局、中鐵三局、中鐵十一局、中鐵十二局，中建三局、中電建設(shè)集團(tuán)、廣東省粵海集團(tuán)、廣州越秀集團(tuán)、越秀金控集團(tuán)、廣州市政集團(tuán)、廣東省電力集團(tuán)、江西投資集團(tuán)、順豐速運(yùn)、跨越速運(yùn)、修正藥業(yè)、星河集團(tuán)、新華書店、華寶國(guó)際、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國(guó)人壽、中郵人壽、天安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、平安普惠、獐子島集團(tuán)、金立手機(jī)、華立集團(tuán)、紅獅集團(tuán)、雅迪科技、潤(rùn)泰股份、李錦記、無(wú)限極、三陽(yáng)百盛、海南望海國(guó)際、深圳科協(xié)、海格通信、香港鳳凰人生珠寶、七彩云南、六福珠寶、麥克維爾、中茂園林、名人婚紗、天長(zhǎng)地久藝術(shù)攝影、廣東中煙、河南中煙、風(fēng)行乳業(yè)、珠光集團(tuán)、廣碩鞋業(yè)、錦龍集團(tuán)、國(guó)珠集團(tuán)、廣田集團(tuán)、玖瓏紙業(yè)、毅力工業(yè)園、新中源、朗悅時(shí)裝、美即面膜、中達(dá)投資集團(tuán)、鳳凰莊、邁德樂、美信貨運(yùn)、鵬元資信、深水海納、瑞能集團(tuán)……
政府、學(xué)校、團(tuán)體、醫(yī)院：
政府：廣州市政集團(tuán)、山西省政協(xié)、吉林省公安廳、政府機(jī)關(guān)事務(wù)局、廣東工商局、中山行政服務(wù)中心、花都人社局、肇慶高新區(qū)、清遠(yuǎn)建設(shè)局、英德婦聯(lián)、攀枝花地稅、沭陽(yáng)地稅局、云南地稅局、花都地稅局、清遠(yuǎn)地稅局、清遠(yuǎn)國(guó)稅局、河源地稅局、梅州電視臺(tái)......
學(xué)校：浙江大學(xué)，武漢大學(xué)，浙江工商大學(xué)、深圳南方科技大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、清遠(yuǎn)黨校、招銀大學(xué)、無(wú)限極大學(xué)、廣州科學(xué)中心、深港駕駛學(xué)校、深圳高級(jí)職業(yè)學(xué)院，雅迪商學(xué)院，華潤(rùn)大學(xué)、浙江化工研究院；
交通：昆明機(jī)場(chǎng)、內(nèi)蒙機(jī)場(chǎng)、廣州地鐵、貴州高速，深圳高速、清連高速，京珠高速
醫(yī)院：梅州市第三人民醫(yī)院、茂名中醫(yī)院、江西大余中醫(yī)院、梅州市中醫(yī)院、婦幼保健院、河源人民醫(yī)院、
河南楚氏骨科醫(yī)院、洛陽(yáng)中醫(yī)院、河南第十六人民醫(yī)院、河南新鄭人民醫(yī)院
金融：中國(guó)建設(shè)銀行：河北分行、宿遷分行、南寧分行、四川分行、深圳分行，廣州分行、哈爾濱分行、肇慶分行、
清遠(yuǎn)分行、建行平陽(yáng)支行；
中國(guó)工商銀行：廣州分行、佛山工商銀行、廣西分行、石家莊分行、清遠(yuǎn)分行及5個(gè)縣市支行；
中國(guó)銀行：上海、內(nèi)蒙、江蘇、四川、成都、衢州、廣州、深圳、中山、東莞、佛山、天津分行；
郵政儲(chǔ)蓄銀行：海南省分行、上海郵政儲(chǔ)蓄銀行、河南郵儲(chǔ)銀行、溫州分行、駐馬店、三門峽、許昌分行，杭州分行、清遠(yuǎn)市分行、防城港分行，深圳分行，東莞分行，佛山分行；
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：清遠(yuǎn)市分行及5個(gè)縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、常德農(nóng)行、山西農(nóng)行、
深圳農(nóng)行、貴陽(yáng)農(nóng)行、銅仁分行、貴州黔東南中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、重慶分行、佛山、肇慶分行；
農(nóng)村商業(yè)銀行：江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)
信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、
桂城信用社、東莞農(nóng)商行、仁化聯(lián)社、寧夏農(nóng)商行、銅仁農(nóng)商行、佛山、新會(huì)、農(nóng)商行，孝
感農(nóng)商行、北京農(nóng)商銀行、貴州農(nóng)商行；
其他各類銀行：廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)人民銀行清遠(yuǎn)市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行……
通信、郵政：
中國(guó)電信：上海電信、深圳電信、珠海電信、中山電信、汕頭電信、佛山電信、東莞電信，清遠(yuǎn)電信及5縣
市電信分公司；
中國(guó)移動(dòng)：廣東移動(dòng)、重慶移動(dòng)、防城港移動(dòng)、深圳移動(dòng)、南寧移動(dòng)、百色移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)，揭陽(yáng)移動(dòng)；
中國(guó)聯(lián)通：石家莊聯(lián)通、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、清遠(yuǎn)聯(lián)通；
中國(guó)郵政：上海郵政、河南郵政、江西郵政、海南郵政、廣東郵政；
酒店：
獅子湖國(guó)際大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......
電力：
中廣核電集團(tuán)、長(zhǎng)治電力、南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團(tuán)、惠州電廠、陽(yáng)江供電、清遠(yuǎn)供電、清新供電、臺(tái)山供電局、晉城國(guó)家電網(wǎng)、攀枝花電力集團(tuán)、廣東電力局.......
地產(chǎn)：
東部華僑城、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號(hào)豪庭、珠海招商房地產(chǎn)、星河地產(chǎn)……
部分授課照片：
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