銀行投訴處理技巧，劉東內(nèi)訓課程

培訓關(guān)鍵詞：銀行培訓,投訴處理技巧培訓

《銀行投訴處理技巧》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
解決問題：
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 顧客為什么會無理取鬧？
● 投訴的顧客心理需求是什么？
● 客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？
● 顧客蠻不講理，我該怎么做？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？
● 客戶發(fā)泄怨氣的時候，我該如何說，如何做？
● 我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
● 投訴處理完畢，我還應該做些什么？

課程收益：
● 理解“投訴”新內(nèi)涵
● 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
● 充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 
● 學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態(tài)

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行服務管理負責人、支行行長、網(wǎng)點主任

課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風暴+情景演練

課程大綱

前言：投訴新內(nèi)涵
1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義
1）客戶沒有告狀算不算投訴？
2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：某行匯款重復排隊的案例
第一講：有效處理客戶投訴的原則
1. 有效處理客戶投訴的原則
1）三變原則
2）“四要四先原則”
案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

第二講：投訴處理的步驟
1. 有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
1. 鼓勵客戶發(fā)泄的流程
2. 顧客不滿的時候服務人員禁忌的語言
3. 問顧客問題的技巧
4. 仔細聆聽的技巧
案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)
第二步：充分道歉表達服務意愿
1. 如何充分道歉
2. 常見顧客投訴的道歉話術(shù)
案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息了解問題
1. 確認顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：承擔責任提出解決問題的辦法
觀看視頻：“一分男”
1. 承擔責任的語言
2. 補償性關(guān)照的方法
3. 個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
1）慣性思維法
2）假設成交法
3）贊美法
案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習
第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2. 跟蹤服務的六個步驟
案例：三次跟進成為忠誠顧客

● 講師介紹

劉東老師  社群營銷與活動策劃專家
10年銀行網(wǎng)點服務營銷管理經(jīng)驗
每個工作日堅持一篇原創(chuàng)文章
培訓課程數(shù)千場，培訓學員十多萬人
對銀行社群營銷、營銷活動策劃、特色網(wǎng)點打造、投訴處理技巧等有較深的理論與實踐經(jīng)驗。

授課風格：
劉老師授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學員喜歡。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2017年培訓輔導經(jīng)驗
2017年9月劉老師在南京開設三天公開課《營銷模式創(chuàng)新與活動策劃》，十一家單位的五十余位領(lǐng)導參加了本次課程，除一家銀行所有中層已經(jīng)分兩次聽完劉老師的課程外，其余十家單位當場返聘劉老師課程。三天公開課結(jié)束，把接下來兩個月時間全部排滿。
2017年8月份至今，輔導外資銀行南洋商業(yè)銀行，通過上課，電話會議，群分享，遠程+現(xiàn)場輔導的形式幫助深圳分行、廣州分行、佛山分行建立起十一個針對性的特色社群營銷方案，并且輔導落地執(zhí)行，幫助南洋商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型打下堅實基礎，目前該項目還在實施中。
2017年8月至今，幫助太谷農(nóng)商行打造特色網(wǎng)點——書法主題銀行，并且成功組織相關(guān)活動，他們聘請劉老師擔任常年顧問，輔導太谷農(nóng)商行年度活動策劃。
2017年5-8月先后為興業(yè)銀行各分行零售負責人、社區(qū)負責人培訓《營銷模式創(chuàng)新與活動策劃》課程，課程中案例得到全面應用，僅中秋節(jié)一項活動就為興業(yè)銀行節(jié)省費用數(shù)十萬元。
2016年銀行培訓經(jīng)驗
2016年3月份光大銀行總行培訓，隨后全國14家一級分行輪訓
2016年6月河北省、天津市、廣東省三家省級銀協(xié)培訓后，帶來了包括珠海協(xié)會、平安銀行等9家銀行的培訓
2016年9月份興業(yè)銀行總行培訓，隨后興業(yè)銀行全國已經(jīng)輪訓已經(jīng)開展11場輪訓
2015年銀行培訓經(jīng)驗：
2015年11月份，為光大銀行青島分行提供《社群營銷與活動策劃》培訓，培訓后各支行改變原有營銷思路，針對目標社群開展活動營銷，活動更具針對性，建立了專門以服務特定社群的特色網(wǎng)點。
2015年8-10月為郵儲銀行南陽市分行提供《社群營銷與活動策劃》培訓，策劃營銷活動五十余次，幫助南陽郵儲在客戶維護、存量客戶開發(fā)、存款營銷、保險營銷、貴賓客戶持卡率提升、新社群客戶開拓等方面取得了巨大成績，打破原有思維模式，充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營銷、外拓營銷、活動策劃，在全省率先完成了新系統(tǒng)上線的四個關(guān)鍵指標。
2014年銀行培訓經(jīng)驗：
2014年1-5月為榮縣農(nóng)村信用聯(lián)社講授《銀行服務營銷創(chuàng)新》課程共50天，平均滿意度98%以上，自2013年12月21日開始為榮縣農(nóng)信社培訓開始， 2014年1-5月全縣所有銀行新增存款7.8億，榮縣聯(lián)社新增6.5億，占全縣新增存款的83%，存款總額在全縣占比由21.5%升為28%，中間業(yè)務新增在全省農(nóng)信社排名第二！

主講課程：
《開門紅營銷模式創(chuàng)新與活動策劃》
《社區(qū)銀行營銷模式創(chuàng)新與活動策劃》
《銀行社群營銷與活動策劃》
《銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧》
《銀行管理者創(chuàng)新營銷必修課》
《銀行營銷創(chuàng)新——批量獲客、精準營銷》

課程特色：
1、極具可操作性       2、深入淺出         3、互動性強 
4、案例豐富           5、風趣幽默         6、形式多樣

服務過的部分企業(yè)：
外資銀行南洋商業(yè)銀行：深圳分行、廣州分行、佛山分行……
光大銀行：光大總行、上海分行、昆明分行、青島分行、濟南分行、西安分行、沈陽分行、天津分行、武漢分行、成都分行、長春分行、蘇州分行、廈門分行、寧波分行、海口分行……
興業(yè)銀行：興業(yè)總行、合肥分行、廈門分行、重慶分行、濟南分行、北京分行、濟寧分行、漳州分行、呼和浩特分行……
浦發(fā)銀行：浦發(fā)總行、昆明分行……
平安銀行：天津分行、珠海分行、中山分行……
工商銀行北京珠市口支行、宣武支行、棗莊分行、臨沂分行、德州分行、煙臺分行、廣東佛山分行、惠州分行、江蘇省分行、江蘇宿遷分行、浙江杭州分行、溫州分行、寧波分行……
中國銀行：廣東省分行、廣東中山分行、包頭分行、衡陽分行……
農(nóng)業(yè)銀行：東莞分行、煙臺分行、濟寧分行、安慶分行、佛山分行……
建設銀行：長沙分行、天津分行、邵陽分行、珠海分行、廣西自治區(qū)建行、邢臺建行、福建省分行
交通銀行：江蘇省分行、山西省分行……
招商銀行：濰坊分行、南通分行、濱州分行、聊城分行……
郵儲銀行：湖北省分行、南陽分行、鶴壁分行、武威分行、朔州分行、潛江分行、石家莊分行、秦皇島分行……
城商行：哈爾濱銀行、恒豐銀行、焦作中旅銀行、承德銀行、滄州銀行、秦皇島銀行、邢臺銀行、長沙銀行、德陽銀行、湖北銀行、宜賓商業(yè)銀行、泉州銀行、華潤銀行、北京銀行……

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