課程背景：
隨著銀行間競爭愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過學(xué)習讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。
課程模型：
課程收益：
● 原因分析：客戶投訴的常見原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙
● 處理原則：針對客戶的投訴抱怨，如何正確看待和處理
● 解決步驟：掌握投訴處理的關(guān)鍵流程步驟，找到投訴處理的核心
● 應(yīng)對突發(fā)：了解突發(fā)事件的種類，認識到解決突發(fā)事件的意義
● 危機公關(guān)：突發(fā)事件發(fā)生后，對應(yīng)的危機公關(guān)和輿情管理解決步驟
● 達到效果：有效解決問題，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點全員
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗
一、解決客戶投訴抱怨的重要意義
1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑
2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害？
3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本
案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)
二、投訴的分類與評估
1. 投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重復(fù)投訴
5）重大投訴
6）升級投訴
7）疑難投訴
8）群體投訴
2. 投訴處理水平評估與分析
互動：讓你印象深刻的一次投訴，解決辦法是否讓客戶滿意
第二講：分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求
一、客戶投訴抱怨的原因分析
1. 什么是客戶投訴？
2. 客戶投訴原因有哪些？
1）有關(guān)產(chǎn)品的投訴
2）有關(guān)服務(wù)的投訴
3）有關(guān)環(huán)境的投訴
4）其他投訴
案例：某銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品
二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1. 理性投訴者
1）希望解決問題
2）希望得到補償
3）希望改正失誤
案例：某銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因為什么
2. 感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以傾訴
3）希望體驗愉悅
案例：某銀行客戶因為不滿意在柜臺一待就是兩個小時
第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情
一、客戶投訴抱怨的處理原則
1. 客戶投訴背后的動機
1）需要被尊重
2）需要情感宣泄
3）其他動機
案例：某銀行客戶到廳堂大叫大鬧
2. 客戶投訴的處理原則
1）積極面對
2）換位思考
3）結(jié)果導(dǎo)向
二、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶
1）紅色型客戶
2）藍色型客戶
3）黃色型客戶
4）綠色型客戶
互動：之前處理的客戶哪個類型偏多
2. 如何充分安撫客戶情緒
1）言辭
2）表情
3）肢體語言
案例：某金牌大堂經(jīng)理的客戶投訴處理分享
3. 找到客戶不滿的原因
1）需要尊重
2）情感安撫
2）業(yè)務(wù)辦理
互動：你如何有效傾聽客戶
4. 提出方案的步驟
1）理清解決思路
2）給出解決思路
3）給出解決辦法
4）詢問客戶建議
案例：某銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任
5. 實施跟進的要點
1）現(xiàn)場確認客戶意見
2）后期電話跟進
3）行內(nèi)分享優(yōu)化
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧；VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿；沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
第四講：走近銀行突發(fā)事件——銀行突發(fā)事件離我們并不遙遠
一、銀行突發(fā)事件的種類
1. 什么是銀行突發(fā)事件
1）突發(fā)事件含義
2）服務(wù)突發(fā)事件內(nèi)容
3）服務(wù)突發(fā)事件的類別
2. 銀行突發(fā)事件有哪些
1）營業(yè)網(wǎng)點擠兌
2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
3）自然環(huán)境破壞
4）網(wǎng)點客流激增
5）其他突發(fā)事件
案例：某銀行發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點擠兌現(xiàn)象
3. 銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因
1）溝通不暢
2）自然災(zāi)害
3）內(nèi)部系統(tǒng)
4）客流激增
5）其他
案例：某銀行發(fā)生擠兌現(xiàn)象是如何解決的
二、銀行突發(fā)事件的處理策略
1. 預(yù)防階段
2. 應(yīng)對階段
3. 善后處理階段
案例：某銀行在遇到突發(fā)事件時的一系列處理優(yōu)缺點分析
第五講：化解銀行突發(fā)事件——終極目的讓客戶滿意，轉(zhuǎn)危為機
一、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理
1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
1）快速反應(yīng)原則
2）及時通報原則
3）積極穩(wěn)妥原則
4）內(nèi)外聯(lián)動原則
互動：之前處理的突發(fā)事件采用了哪個原則
2. 幾種錯誤處理方法
1）保持沉默
2）掩蓋事實
3）互相推諉
4）惱羞成怒
案例：三家不同銀行在遇到突發(fā)事件時的處理及利弊
二、危機公關(guān)與輿情管理
1. 危機公關(guān)的含義與案例分析
2. 輿情管理的要點與注意事項
3. 危機公關(guān)5S原則
1）承擔責任原則
2）真誠溝通原則
3）速度第一原則
4）系統(tǒng)運行原則
5）權(quán)威證實原則
案例：某銀行出現(xiàn)大面積系統(tǒng)癱瘓的危機公關(guān)
4. 應(yīng)急處理的流程
1）分析判斷
2）制定目標
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實施
互動：如果貴行遇到某突發(fā)事件，你認為應(yīng)該如何應(yīng)對？老師點評總結(jié)
李曉光老師 銀行服務(wù)營銷專家
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
ACI國際認證職業(yè)培訓(xùn)師
中國形象設(shè)計協(xié)會注冊形象設(shè)計師
曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標桿網(wǎng)點打造、廳堂/外拓營銷……
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負責大客戶開發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習培訓(xùn)等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領(lǐng)團隊，小組業(yè)績連續(xù)兩年支行年度第一。
2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網(wǎng)點輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長銀行方向的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、標桿網(wǎng)點打造、網(wǎng)點服務(wù)流程標準化、千佳百佳標桿示范網(wǎng)點打造、網(wǎng)點營銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風采大賽等。
曾主導(dǎo)國有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點標桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，同時主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團隊深入一線網(wǎng)點調(diào)研訪談、貼點輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。其中《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點員工凝聚力，增強網(wǎng)點核心競爭力，改善網(wǎng)點服務(wù)和營銷流程，得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項目。
主講課程：
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點打造》
《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升》
《“揚帆遠航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升》
《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》
《“轉(zhuǎn)危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》
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