課程背景：
近年來隨著利率化的推進，銀行競爭進入白熱化狀態(tài)，與此同時，各家銀行也越來越加強對一線網(wǎng)點員工的培訓。但培訓之后如何落地，轉化為具體操作，卻是實際工作中存在的一大難題;另一方面，學員多次培訓所帶來的“培訓疲勞”也越來越影響培訓的效果。
在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點輔導的經(jīng)驗，將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學習，一方面以案例故事形式提升培訓的趣味性;另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地;同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。
課程收益：
四有“新”人：
● 有實景案例：課程中所有案例均來自各大銀行網(wǎng)點，趣味生動
● 有理論高度：從案例分析中提煉理論體系，使學員掌握方法
● 有實踐話術：根據(jù)案例提煉不同場景下具體實用話術
● 有操作工具：提煉案例背后的工具，強化落地效果
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。
課程大綱
第一講：需求激發(fā)，行外吸金
案例：磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1. 磁條卡升級術
2. 賬戶升級術
3. 定期湊“大額”
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1. 激發(fā)客戶需求的關鍵點分析
2. SPIN技巧分析
3. 廳堂一句話營銷話術
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求
第二講：尋找“漏點”，挽留存款
案例： 轉變思路，巧妙挽留公司工程款
一、廳堂堵漏四字訣
1. 問：問明客戶的資金用途或去向
2. 留：通過利益說明挽留客戶資金
3. 少：通過利益說明挽留客戶資金
4. 回：通過利益說明挽留客戶資金
二、廳堂堵漏常見場景的應對話術
1. 問
1）遇到轉賬匯款給別人的客戶……
2）遇到轉到自己他行卡上的客戶……
3）遇到取現(xiàn)金的客戶……
2. 留
1）遇到轉去他行“湊整”的客戶 ……
2）遇到轉賬到其他銀行投資理財?shù)目蛻?……
3）遇到取現(xiàn)去消費的客戶……
3. 少
1）遇到確有“剛需”的客戶……
2）遇到大額取現(xiàn)的客戶……
4. 回
1）遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶……
2）遇到信息不全的客戶……
情景演練：如何挽留匯生意貨款客戶的存款……
第三講：巧用等待，批量開發(fā)
一、網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法
1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2. 網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
1. 什么是廳堂微沙龍
2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。
第四講：電話邀約，廳內外拓
一、廳內外拓(存量激活)的成效由什么決定？
1. 廳內外拓(存量激活)的前提前期準備
2. 廳內外拓(存量激活)的策略
二、廳內(存量激活)的流程
1. 廳內外拓的關鍵動作
2. 電話邀約流程與話術
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設定激活目標，設計邀約方法(理由)、預約短信、邀約電話話術，并現(xiàn)場演練。
第五講：營銷面談，流程話術
一、迅速建立信任與好感
1. 開場白的要點
2. 開場白流程與話術
二、簡單高效的產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術
小組討論：根據(jù)SCBC模板，設計產(chǎn)品介紹話術
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
四、交易促成
1. 快速促成的話術示例
第六講：定向吸引，特定客戶
案例：如何在廳堂吸引股市資金回流的客戶
一、廳堂吸引股市資金回流客戶四部曲
1. 抓入口
2. 勤關心
3. 綁三方
4. 要資金
二、定向吸引特定目標客戶的工具——POP賣點廣告的運用
1. POP賣點廣告在網(wǎng)點中的運用
2. 網(wǎng)點熒光板、營銷臺卡的設計技巧
小組演練：根據(jù)網(wǎng)點產(chǎn)品及客戶特點，設計一款針對特定客戶群體的營銷臺卡
第七講：崗位配合，聯(lián)動營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？
一、對公客戶轉變?yōu)閭�人客戶的關鍵點
1. 創(chuàng)造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯(lián)動營銷
二、聯(lián)動營銷的工具運用
1. 特殊叫號法
2. 貴賓客戶體驗法
3. 聯(lián)動小蜜蜂
4. 潛在客戶推薦表
三、聯(lián)動營銷的注意事項及相應話術
1. 注意保護客戶隱私
2. 適當推崇和包裝
3. 介紹的順序
情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動營銷
錢俊老師 銀行服務營銷專家
8年銀行培訓與網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
400多場培訓實戰(zhàn)
單一客戶重復返聘率達30次
工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷
擔任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變?yōu)椤拔乙觥保瑢€y行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《柜員服務營銷能力提升培訓》
《贏在大堂——智能化背景下的大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》
《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務營銷能力提升》
服務類：《打造驚喜服務——優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》、《微笑服務，創(chuàng)造價值》、《銀行網(wǎng)點標準化服務》、《新形象，星服務——優(yōu)質服務禮儀》、《商務禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預警與處理技巧》
營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。
部分培訓輔導項目：
● 駐馬店農(nóng)信社標桿網(wǎng)點打造項目
擔任項目經(jīng)理，對整個駐馬店市共28個網(wǎng)點進行標桿網(wǎng)點項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質文明服務與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。
● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網(wǎng)點服務營銷提升培訓項目
擔任項目經(jīng)理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據(jù)調研反饋情況為員工定制系列的服務標準、營銷流程，服務流程等培訓和輔導內容，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網(wǎng)點服務營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經(jīng)理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《網(wǎng)點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行內蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內訓講師培養(yǎng)項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責農(nóng)行內蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內訓師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程：服務標準、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細節(jié)都手把手傳授給200多名學員，并且現(xiàn)場演練通關，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。
● 蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網(wǎng)點的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網(wǎng)點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，結合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。
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