課程背景：
服務(wù)是商業(yè)銀行的天職和本質(zhì)特征，服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式的好壞，直接影響著商業(yè)銀行的客戶關(guān)系和生存發(fā)展。不論是當(dāng)前所處的時代，還是客戶的需求，都使金融服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了深刻變化，服務(wù)的選擇更加多種多樣，服務(wù)的方式更加立體多元，服務(wù)的體驗更加極致便捷。可以說，外部形勢，逼迫我們必須轉(zhuǎn)型；傳統(tǒng)的人力資源管理體制，迫切要求我們進行轉(zhuǎn)型；落后的網(wǎng)點管理模式，迫使我們不得不進行轉(zhuǎn)型。
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營銷難、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管行長、個金主管、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的老大難問題。隨著銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的深入，營銷管理越來越強調(diào)網(wǎng)點效能的提高、營銷環(huán)境的打造和網(wǎng)點價值的提升。
網(wǎng)點服務(wù)營銷不再是零售條線的單打獨斗，更不是抓住了網(wǎng)點負(fù)責(zé)人這個牛鼻子，就能夠解決管理、服務(wù)、營銷的諸多問題。抓營銷抓管理，既強調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點“螞蟻雄兵”營銷作用，也注重支行、網(wǎng)點各盡其職協(xié)同營銷。
課程收益：
近幾年，主要國有商業(yè)銀行一直沒有停下轉(zhuǎn)型的步伐，尤其是2015年以來，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進入了深水區(qū)，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰拒絕轉(zhuǎn)型誰就被動、誰就會被淘汰。如何適應(yīng)新的形式，跟上商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐？如何從轉(zhuǎn)型的形似到神似？并實實在在的將轉(zhuǎn)型成果落地，是中小商業(yè)銀行應(yīng)積極面對的問題。借鑒商業(yè)銀行近幾年轉(zhuǎn)型成功經(jīng)驗，更科學(xué)、更合理的設(shè)計符合我行實際的轉(zhuǎn)型路徑，做好頂層設(shè)計和規(guī)劃，實現(xiàn)快速趕超是城商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的有效途徑。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：總分行部門老總、支行行長、二級支行行長（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人）
課程方式：
● 講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
● 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）
● 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
課程大綱
第一講：如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能
一、網(wǎng)點效能提升的總體要求
1. 人盡其力
對勞動力進行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”
2. 物盡其能
服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道、自助設(shè)備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達產(chǎn)率
3. 地盡其用
服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點空間，做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，合理設(shè)置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率
二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1. 共性問題，從“上”去解決
2. 個性問題，從“下”去解決
3. 顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥
4. 隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現(xiàn)
三、弄清機理、把握要義
1. 網(wǎng)點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗
6）減少靜態(tài)，增加動態(tài)
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護，增加養(yǎng)護
10）減少散管，增加統(tǒng)管
2. 網(wǎng)點效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點效能：網(wǎng)點效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗
2）對公效能：對公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動、公私聯(lián)動、業(yè)務(wù)聯(lián)動能力提升
3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升
3. 網(wǎng)點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實戰(zhàn)
4. 網(wǎng)點效能提升的六大關(guān)鍵要素
1）定目標(biāo)為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊伍為基礎(chǔ)
4）抓管理為核心
5）強能力為抓手
6）重實戰(zhàn)為平臺
5. 明確效能網(wǎng)點的科學(xué)定位
1）一點兩店——既是服務(wù)店，又是銷售店
2）上下連點——線上線下的“連接點”
2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創(chuàng)造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點和特色網(wǎng)點、自助網(wǎng)點社區(qū)銀行型）
5）五個星級——對網(wǎng)點實施一至五星級評價管理
6）六類崗位——網(wǎng)點主任，運營主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理、柜員
四、籌劃試點、扎實推動
1. 組織開展相關(guān)活動
2. 《營銷策略表》等五個工具導(dǎo)入
3. 確定效能提升攻堅目標(biāo)
4. 跟蹤監(jiān)測考核
五、學(xué)以致用、預(yù)期成效
1. 人力用活了
2. 員工亢奮了
3. 機具高效了
4. 空間優(yōu)化了
5. 單產(chǎn)提升了
6. 客戶轉(zhuǎn)變了
7. 風(fēng)控強化了
第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
1. 營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理念就是圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷。
2. 實施營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結(jié)合客戶動線，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
3. 原則：充分利用網(wǎng)點空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
4. 理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1. 6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
2. 一定二無三化原則
3. 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例
二、營銷環(huán)境打造
突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1. 統(tǒng)一布局，差異設(shè)計
2. 信息密集，整體呼應(yīng)
3. 多維展示，互動體驗
4. 因時而變，靈活調(diào)整
三、客戶動線打造
1. 客戶動線的規(guī)劃
2. 設(shè)計客戶動線理念
3. 設(shè)計客戶動線的方法
4. 客戶動線的應(yīng)用
四、功能分區(qū)打造
1. 咨詢引導(dǎo)區(qū)
2. 智能服務(wù)區(qū)
3. 客戶等候區(qū)
4. 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5. 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
6. 財富管理區(qū)
7. 特色服務(wù)區(qū)
8. 公眾教育區(qū)
9. 便民服務(wù)區(qū)
10. 臨街區(qū)域
第三講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點
高起點規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實現(xiàn)了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方式，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動式的全新客戶體驗。
二、新概念智慧銀行建設(shè)原則
1. 位置優(yōu)越
2. 可視度高
3. 業(yè)務(wù)全面
4. 資源豐富
5. 物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1. 快捷
2. 互動
3. 集約
4. 差異
5. 創(chuàng)新
6. 立體
7. 領(lǐng)先
8. 融合
四、新概念銀行四大中心
1. 圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心
2. 注重“智能、便捷、舒適”，打造服務(wù)體驗中心
3. 體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護中心
4. 突出“精準(zhǔn)、場景、互動”，打造產(chǎn)品營銷中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設(shè)計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體，遠(yuǎn)去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式
工具導(dǎo)入
集中培訓(xùn)、案例演練；內(nèi)訓(xùn)師分片跟蹤指導(dǎo)，內(nèi)訓(xùn)師互動點評；各行營銷賣點梳理、營銷話術(shù)征集分析客戶需求，真實案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網(wǎng)點）輔導(dǎo)；《營銷策略表》等五個工具導(dǎo)入
1. 支行營銷策略表
2. 支行部團隊任務(wù)表
3. 激勵制度表一
4. 激勵制度表二
5. 團隊反饋表
劉佳和老師 銀行網(wǎng)點效能提升專家
30多年銀行實戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗
金融理財師、融資規(guī)劃師
總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師
歷任：某國有銀行網(wǎng)點主任、支行行長、分行個金部老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師。在網(wǎng)點、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點主任、支行行長、分行個金老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶需求有全面而深入的理解。
劉佳和老師注重于抓基礎(chǔ)工作、抓規(guī)定動作落實、注重后期固化培訓(xùn)成果，把“講”和“做”緊密的結(jié)合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導(dǎo)（布置工作）式的體驗式教學(xué)，引導(dǎo)或指導(dǎo)學(xué)員改變原有的管理模式、營銷模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實戰(zhàn)型個金培訓(xùn)專家。在崗位上總結(jié)出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗，具有較強的團隊管理和營銷管理經(jīng)驗，其課程實用性強，便于復(fù)制、落地推廣。
全程參與了某總行5次轉(zhuǎn)型工作，在全國講課、營銷經(jīng)驗分享報告超過200場。在任分行個金部老總期間，分管近20家支行、100個網(wǎng)點個人金融條線，營銷業(yè)績連續(xù)6年位居全省和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)雙第一。
課程執(zhí)行：
劉老師課程更在意課后的固化與落實，強調(diào)不是培訓(xùn)不是課程結(jié)束就一走了之，而是培訓(xùn)內(nèi)容落實、實施的開始。著重解決培訓(xùn)現(xiàn)場氛圍很好，熱熱鬧鬧的兩天培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員在回到工作崗位的同時，也回到了原有的工作狀態(tài)，沒有固化工具的問題。為此，劉老師課后針對性的預(yù)留《典型經(jīng)驗》、《流程管理》、《營銷技能》、《方案辦法》、《績效管理》、《固化工具》等40多個方案、辦法、文檔、表格、工具，強化固化執(zhí)行。
主講課程：
《服務(wù)營銷——營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實施》
《高管層面——分行支行網(wǎng)點層級協(xié)同與崗位協(xié)同營銷高端講座》
《高管層面——商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢》
《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能》
《客戶管理——存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》
《團隊建設(shè)——新形勢下商業(yè)銀行團隊建設(shè)、精細(xì)化管理與網(wǎng)點效能提升》
《網(wǎng)點管理——團隊建設(shè)、績效管理與網(wǎng)點價值提升六大機制》
《銀行營銷——外拓營銷、公私聯(lián)動及全方位客戶拓展的實施路徑》
授課方式：
新的客戶管理方法、理念、方案導(dǎo)入；思想轉(zhuǎn)型、案例解析、視頻分享、互動演練等多種方式，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的營銷方法、營銷理念，激發(fā)其營銷思路，提升其營銷技能。
1. 講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3. 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）
4. 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
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