課程背景：
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客滿意度是品牌的生命線，而品牌的溫度需要人與人的接觸才能傳遞，那么創(chuàng)造卓越的對客服務(wù)過程，最需要的是員工身心參與。不論是星巴克的將心注入，還是海底撈的三心服務(wù)，都是把顧客體驗(yàn)和員工參與兩個(gè)緯度作為企業(yè)的核心競爭力，為品牌發(fā)展在同品類中建立了高緯度的護(hù)城河。
《提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度》課程的設(shè)計(jì)基于中外大量成功品牌的服務(wù)理念和最佳實(shí)踐，設(shè)計(jì)了可學(xué)習(xí)，可復(fù)制，可落地，可實(shí)踐地科學(xué)方法，通過聚集管理層在一起開展兩天的學(xué)習(xí)和研討，可幫助您構(gòu)建自己的優(yōu)化顧客滿意度和員工參與度的思路與系統(tǒng)。
本課程的理論來源于品牌建設(shè)與客戶體驗(yàn)前沿研究，致力于在科學(xué)理論框架的支持下，向參與者分享一個(gè)簡潔實(shí)用的方法論，讓每一位領(lǐng)導(dǎo)者能學(xué)以致用，在課程中找到優(yōu)化顧客體驗(yàn)，提升員工參與的行動(dòng)指南，并能運(yùn)用該方法在工作中發(fā)揮積極持久的影響。
本課程是世界五百強(qiáng)公司管理人員的必修課程，其開展方式極具互動(dòng)性，充分運(yùn)用多種有效且廣受成年人歡迎的教學(xué)方法，例如：團(tuán)隊(duì)促動(dòng)，角色扮演，示范演練，小組研討，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴等。我們致力于讓所有參與者在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)，在快樂中思考，在分享中成長。
課程目標(biāo)：
● 重新認(rèn)知客戶體驗(yàn)的價(jià)值與內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，理解員工身心參與與客戶體驗(yàn)之間的關(guān)系；
● 使用接觸點(diǎn)地圖來診斷內(nèi)外客戶體驗(yàn)的槽點(diǎn)，痛點(diǎn)，建議點(diǎn)，行動(dòng)點(diǎn)；
● 使用F4需求分析工具來剖析內(nèi)外客戶的需求，做到提前預(yù)測；
● 使用品牌標(biāo)準(zhǔn)工具，站在內(nèi)外客戶視角來撰寫品牌標(biāo)準(zhǔn)；
● 使用峰終定律來做創(chuàng)意工坊，為內(nèi)外客戶創(chuàng)造新體驗(yàn)；
● 使用反饋改進(jìn)工具來持續(xù)改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化系統(tǒng)；
課程時(shí)間：兩天，每天6小時(shí)，常規(guī)時(shí)間安排為09：00——12：00，14：00——17：00
課程對象：高層管理者，中層管理者，基層管理者，骨干型員工
課程方式：游戲?qū)�，案例研討，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，邏輯性強(qiáng)，化繁為簡，前瞻性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)演練，落地為先
課程工具：
工具一： 接觸點(diǎn)地圖
工具二： 4F需求分析工具
工具三： 品牌標(biāo)準(zhǔn)
工具四： 客戶體驗(yàn)創(chuàng)意工坊
工具五： 服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化反饋改進(jìn)系統(tǒng)
學(xué)習(xí)過程：
課前：請學(xué)員收聽預(yù)習(xí)音頻，看看閱讀材料，完成自我測試；
課中：講解促動(dòng)，幫助學(xué)員消化理解，深度關(guān)聯(lián)自我成長目標(biāo)；
課后：請學(xué)員收聽鞏固音頻，寫反思報(bào)告，完成踐行心得報(bào)告；
課程大綱
第一章：破局密碼——提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度
一、客戶體驗(yàn)
1. 商業(yè)競爭的底層邏輯
2. 客戶體驗(yàn)的終極秘密
案例：海底撈你學(xué)不會
二、兩類客戶
小組研討：為什么海底撈能保持高水準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)
1. 外部客戶
2. 內(nèi)部客戶
小組研討：我們的客戶類型
三、由內(nèi)而外
1. 提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度
2. 領(lǐng)導(dǎo)者的角色
小組研討：我們的目標(biāo)，支點(diǎn)，杠桿和力
第二章：身心參與——重塑顧客體驗(yàn)系統(tǒng)
一、身心參與
1. 何為參與度
2. 身心參與為何重要
案例：林肯時(shí)刻
二、系統(tǒng)思考：文化、程序、行為
1. 系統(tǒng)的三段論和五要素
2. 文化、程序、行為
研討：看得見的行為，看不見的系統(tǒng)
三、5S服務(wù)法則
1. 5S服務(wù)法則的目標(biāo)：悉心呵護(hù)
2. 5S服務(wù)法則方法論：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain
評估：我們的現(xiàn)狀
第三章：秀出風(fēng)采——建立良好體驗(yàn)基石
一、文化——從知道，到做到
案例：北歐航空
1. 如何重新塑造文化
2. 如何通過系統(tǒng)落地
二、程序——接觸點(diǎn)地圖
案例：某品牌服務(wù)接觸點(diǎn)地圖
2. 接觸點(diǎn)地圖的作用
3. 接觸點(diǎn)地圖的繪制
三、促動(dòng)研討：接觸點(diǎn)，槽點(diǎn)，痛點(diǎn)，建議點(diǎn)，行動(dòng)點(diǎn)
1. 繪制接觸點(diǎn)
2. 找到槽點(diǎn)和痛點(diǎn)
討論：建議點(diǎn)和行動(dòng)點(diǎn)
第四章：識別需求——構(gòu)建體驗(yàn)差異層級
一、文化——提前預(yù)測
游戲：挑戰(zhàn)二十二
1. 提前預(yù)測的價(jià)值
2. 提前預(yù)測的難度
二、程序——需求分析
案例：臺灣服務(wù)
1. 何為需求
2. F4需求分析
三、促動(dòng)研討：F4需求
1. 圍繞我們的客戶
2. 梳理他們的畫像
研討：他們的需求
第五章：滿足期望——塑造客戶體驗(yàn)期望
一、文化——顧客視角
1. 期望值管理
2. 品牌與期望的關(guān)系
研討：您所中意的品牌
二、程序——品牌標(biāo)準(zhǔn)
1. 品牌標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)
2. 品牌標(biāo)準(zhǔn)的撰寫方式
3. 品牌標(biāo)準(zhǔn)如何發(fā)揮作用
三、促動(dòng)研討：撰寫標(biāo)準(zhǔn)
案例：某品牌標(biāo)準(zhǔn)介紹
1. 撰寫：各小組撰寫一個(gè)接觸點(diǎn)的品牌標(biāo)準(zhǔn)
2. 促動(dòng)：世界咖啡
第六章：震撼心弦——?jiǎng)?chuàng)造客戶體驗(yàn)峰值
一、文化-喜出望外
案例：神州專車
1. 何為喜出望外
2. 為何如此重要
二、程序-峰終定律
案例：牛者品牌
1. 何為峰終定律
2. 哪些方向可以突破
三、促動(dòng)研討-創(chuàng)意工坊
頭腦風(fēng)暴：喜出望外創(chuàng)意工坊
討論：峰值體驗(yàn)
討論：終點(diǎn)體驗(yàn)
第七章：持久建交——建立伙伴信任關(guān)系
一、文化-品牌共情
1. 何為品牌共情
2. 建立共情文化
3. 打造品牌共同體
二、程序-反饋改進(jìn)
1. 傾聽顧客心聲
2. 處理客戶投訴
3. 反饋改進(jìn)機(jī)制
三、促動(dòng)研討：服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化系統(tǒng)
1. 如何收集內(nèi)外顧客的反饋
2. 針對反饋來作出持續(xù)改進(jìn)
3. 創(chuàng)造互信互賴的品牌文化
第八章：團(tuán)隊(duì)促動(dòng)——結(jié)合實(shí)際，知行合一
1. 反思：所學(xué)所獲
2. 促動(dòng)：所思所想
3. 行動(dòng)：著手行動(dòng)
課程總結(jié)，答疑解惑
方明老師 組織發(fā)展顧問
18年國際品牌酒店管理經(jīng)驗(yàn)
美國萬豪集團(tuán)培訓(xùn)師認(rèn)證
美國溫德姆集團(tuán)講師認(rèn)證
美國PIL領(lǐng)導(dǎo)力課程認(rèn)證
美國佩珀代因大學(xué)組織發(fā)展學(xué)院 MSOD中國隨行翻譯官
國家一級人力資源管理師
方明老師曾在世界五百強(qiáng)企業(yè)，知名國際品牌：萬豪、溫德姆旗下酒店任管理崗位18年，系統(tǒng)地接受了國際品牌最前沿的文化洗禮。作為領(lǐng)導(dǎo)力研究者和組織發(fā)展顧問，曾為國內(nèi)外上百個(gè)知名企業(yè)提供定制化的培訓(xùn)，并長期為眾多知名品牌提供各類知識服務(wù)，例如：
1、深度咨詢（萬科物業(yè)、太平鳥童裝、新世界廣粵公館、瑞卡租車……）
2、品牌建設(shè)（萬達(dá)酒店集團(tuán)、海底撈、華美達(dá)、首旅、北方易尚、嘉樂比……）
3、課程研發(fā)（拈花灣、靈山大佛、尼山圣境、星夢郵輪、麗星郵輪、中國移動(dòng)……）
4、組織發(fā)展（山東藍(lán)海酒店集團(tuán)、牛者餐飲管理有限公司、鼎豐餐飲管理有限公司……）
致力于：讓知識轉(zhuǎn)化為基業(yè)長青的生產(chǎn)力，讓生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為和諧幸福的推動(dòng)力！
主打課程：
《欣賞式探詢》
《領(lǐng)導(dǎo)者的四項(xiàng)角色》
《領(lǐng)導(dǎo)者的九項(xiàng)修煉MTP》
《領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)技巧TTT》
《領(lǐng)導(dǎo)者的七種效能思維與行為》
《領(lǐng)導(dǎo)者的四種賦能方式與對話》
《領(lǐng)導(dǎo)者的組織發(fā)展思維與實(shí)踐》
《提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度》
版權(quán)系列：
《當(dāng)責(zé)踐行-達(dá)成關(guān)鍵目標(biāo)的最佳行動(dòng) Accountability Builder》
《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)-達(dá)成關(guān)鍵期望的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù) Leadership Builder》
《效能魔方-賦能自我》
《效能魔方-攜手共進(jìn)》
《效能魔方-組織發(fā)展》
項(xiàng)目方案：《聚焦品牌建設(shè)，重塑客戶體驗(yàn)》（工作坊）
授課特點(diǎn)：聚焦組織發(fā)展目標(biāo)，匹配最佳知識結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)心流體驗(yàn)過程
●課前電話調(diào)研，了解組織現(xiàn)狀，探詢發(fā)展瓶頸，確定授課目標(biāo)；
●課中緊扣主題，理論結(jié)合實(shí)踐，講解深入淺出，案例與時(shí)俱進(jìn)；
●教學(xué)方式多樣，課堂氣氛活躍，促動(dòng)學(xué)員鏈接，對話聚焦目標(biāo)；
●課上充分練習(xí)，確保深度理解，舉一反三強(qiáng)化，倡導(dǎo)知行合一；
課綱下載
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