課程背景：
中國電信的裝維工程師崗位，是一個非�？简瀱T工素質的綜合性基層崗位。作為裝維工程師，需要掌握多種工作技能，作為復合型人才使用。裝維工程師需要了解電信的網絡架構、掌握電信寬帶網絡的技術，同時需要具備專業(yè)的服務意識和服務溝通技巧，還需要具備協(xié)助營銷電信產品的能力。
本課程以裝維工程師能力模型為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，通過對溝通的認知增強，強化員工在工作中的服務意識、服務規(guī)范和溝通技巧， 提高裝維工程師的綜合素質，為企業(yè)打造高素質的裝維工程師隊伍。
課程收益：
● 幫助裝維工程師喚醒服務意識，規(guī)范培訓禮儀，呼喚感恩心態(tài)
● 幫助裝維工程師了解造成溝通障礙的主要原因，學會識別溝通的障礙
● 幫助裝維工程師在服務過程中隨時關注溝通過程，改善溝通習慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果
● 了解性格溝通類型及人際關系的基本遠離，掌握溝通藝術
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)員工
課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進
課程方式：游戲導入，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練
課程人數：24-48人
課程工具：
工具一：“八個一”服務規(guī)范
工具二：裝維服務“四禁忌”
工具三：裝維服務“三有三要”
工具四：人類性格色彩分析
課程大綱
課程簡述：電信裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧培訓
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學到習
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一講：裝維工程師上門服務規(guī)范與禮儀
1. 打好你的形象牌——裝維工程師服務形象與禮儀
1）儀容服飾
2）行為舉止
3）用語禮儀
2. 電信“八個一”服務規(guī)范
1）工作證
2）工具袋
3）服務承諾卡
4）檢測服務
5）客戶端軟件安裝
6）講解服務
7）清理現場
8）一次上門就好
3. 裝維工程師上門服務服務各環(huán)節(jié)具體要求
4. 裝維服務“四禁忌”
5. 裝維上門服務“五注意”
6. 裝維上門服務“三有三要”
第二講：裝維工程師溝通的觸點規(guī)范及相關要求
1. 裝移機施工環(huán)節(jié)觸點規(guī)范
2. 故障處理觸點規(guī)范
第三講：如何與客戶進行有效的溝通
1. 服務意識提升
2. 非語言與語言溝通的關系
3. 非語言的類型及主要功能
1）形體語言
2）外表特征
3）聲音
4）空間
5）觸摸
6）時間
4. 5種最具影響的建立融洽關系
1）微笑
2）觸摸
3）肯定的點頭
4）即時行為
5）目光注視
5. 空間溝通
6. 人類性格色彩分析
7. 裝維疑難問題統(tǒng)一服務口徑
服務溝通演練
文茵老師 通信服務營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經驗
8年電信企業(yè)培訓管理經驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰(zhàn)培訓。
實戰(zhàn)經驗：
13年電信企業(yè)工作經歷：
文老師熟悉電信的產品、業(yè)務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經驗。
8年電信專職講師培訓經驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。
主講課程：
服務營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《4G手機終端體驗式營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》
《“抱怨是金”——客戶投訴處理技巧提升》
《“一線千金”——呼叫中心電話營銷技巧提升》
《完美服務——電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧提升》
《完美服務——營業(yè)員客服服務規(guī)范與客戶溝通技巧提升》
班組長類課程：
《通信營業(yè)廳會議管理》
《通信行業(yè)員工激勵與輔導》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“做情緒的主人”——電信行業(yè)員工情緒壓力管理》
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》
項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
為深圳電信客戶服務中心開展的“企業(yè)轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務規(guī)范與溝通技巧》《電話服務與營銷》、《營業(yè)廳完美服務》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務質量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務質量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調研，結合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調研中發(fā)現的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷�，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時長10個月
責任描述：
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環(huán)節(jié)的培訓課程培訓
4. 后期輔導學員，擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎課程，獲得了領導和員工的一致好評。
授課風格：
授課方法深入淺出，從學員工作實際出發(fā)，理論與演練相結合，落地實際。大量的電信行業(yè)實際案例和場景練習，與員工日常工作結合緊密。
授課特點實用、實戰(zhàn)，培訓風格輕松、互動，深受學員好評，受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。
部分服務企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……
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