課程背景：
10000號客服是中國電信服務(wù)客戶的一項最常用最基礎(chǔ)的手段。作為國內(nèi)較早的電話營銷平臺，呼叫中心的電話營銷無論對潛在客戶的溝通、開發(fā)，還是對后期老客戶的維護，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營銷的效率及質(zhì)量、提升銷售業(yè)績、提高客戶滿意度及忠誠度？
本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結(jié)合的方式，課程實操性強，理論結(jié)合實際，實現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習+課后輔導，培訓出完美的電話營銷人員，為電信打好第一張語音銷售名牌！
課程收益：
● 明確電話服務(wù)工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；
● 強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務(wù)客戶的意愿；
● 掌握有效電話溝通的技巧；
● 掌握應(yīng)對客戶抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：10000號/10086電話銷售人員
課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進
課程方式：游戲?qū)�，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練
課程人數(shù)：24-48人
課程工具：
工具一：成功電話營銷人員必備的9個心態(tài)
工具二：電話營銷人員所必備的溝通三要素
工具三：客戶類型分析
課程大綱
課程簡述：呼叫中心電話營銷技巧培訓
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學到習
開場游戲：一線萬金溝通小游戲
團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓
第一講：電話營銷的概述
1. 電話營銷的定義
2. 電話營銷兩大模式
3. 電話營銷優(yōu)劣勢分析
4. 電話營銷當前所面臨的挑戰(zhàn)
第二講：電話營銷員的必備素養(yǎng)
1. 電話營銷人員所必備的素養(yǎng)
2. 電話營銷中常見的心態(tài)問題
3. 如何調(diào)整心態(tài)
案例：通過具體案例說明
4. 成功電話營銷人員必備的9個心態(tài)
5. 客戶溝通技巧
1）親和力
2）傾聽技巧
3）引導
4）同理心
5）贊美
案例：電話營銷心態(tài)案例
6. 電話營銷人員所必備的溝通三要素
7. 如何與不同類型的客戶進行有效溝通
第三講：電話營銷基本流程
1. 流程圖
2. 電話前的準備
3. 電話中的營銷
1）開場白
2）客戶需求挖掘
a提問技巧（開放式與封閉式）
b spin法則
c冰山
d 7加法則
互動環(huán)節(jié)：提問游戲
3）產(chǎn)品推介技巧
4）客戶異議處理方法
互動環(huán)節(jié)：多套異議實戰(zhàn)話術(shù)講解及產(chǎn)品推介演練
5）產(chǎn)品成交技巧
互動環(huán)節(jié)：促單演練
4. 電話后客戶維護及跟進
文茵老師 通信服務(wù)營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構(gòu)建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關(guān)培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。
主講課程：
服務(wù)營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《4G手機終端體驗式營銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《“抱怨是金”——客戶投訴處理技巧提升》
《“一線千金”——呼叫中心電話營銷技巧提升》
《完美服務(wù)——電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧提升》
《完美服務(wù)——營業(yè)員客服服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧提升》
班組長類課程：
《通信營業(yè)廳會議管理》
《通信行業(yè)員工激勵與輔導》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“做情緒的主人”——電信行業(yè)員工情緒壓力管理》
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》
項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷�，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
★深圳電信內(nèi)訓師系列培訓項目 項目時長10個月
責任描述：
1. 負責前期調(diào)研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環(huán)節(jié)的培訓課程培訓
4. 后期輔導學員，擔任教練
5. 后期總結(jié)及培訓效果評估
6. 學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓講師基礎(chǔ)，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導和員工的一致好評。
授課風格：
授課方法深入淺出，從學員工作實際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實際。大量的電信行業(yè)實際案例和場景練習，與員工日常工作結(jié)合緊密。
授課特點實用、實戰(zhàn)，培訓風格輕松、互動，深受學員好評，受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。
部分服務(wù)企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……
課綱下載
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