課程背景：
隨著國(guó)內(nèi)固網(wǎng)寬帶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，運(yùn)營(yíng)商之間比拼的焦點(diǎn)早已不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)帶寬、價(jià)格,比拼的還有寬帶的“裝移維營(yíng)”的服務(wù)。
傳統(tǒng)寬帶營(yíng)銷主要以坐銷和現(xiàn)場(chǎng)擺攤作為手段，價(jià)格禮品優(yōu)惠作為噱頭，實(shí)現(xiàn)短期增量。但與移網(wǎng)產(chǎn)品不同的是，寬帶產(chǎn)品具有唯一性和高粘性，客戶家庭只會(huì)裝一條寬帶，同時(shí)一裝就幾年，更換也十分麻煩。所以單一的促銷已難以滿足目前寬帶營(yíng)銷的市場(chǎng)需求。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，寬帶營(yíng)銷重點(diǎn)在營(yíng)而不完全是銷。所以打動(dòng)客戶的方法，已經(jīng)不能再單靠“討好”，而是要轉(zhuǎn)化為“吸引”。吸引客戶后，針對(duì)性進(jìn)行推薦，并對(duì)“沒到期”，“考慮一下”，“明天找你”的客戶進(jìn)行信息收集，這是新時(shí)期寬帶網(wǎng)格化營(yíng)銷必修一課。
課程收益：
● 認(rèn)識(shí)到服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
● 掌握服務(wù)營(yíng)銷流程和與之匹配的技能
● 提升解決客戶服務(wù)中難題的能力
● 掌握挖掘和滿足客戶需求的方法
● 杜絕服務(wù)營(yíng)銷的隨意性，使之科學(xué)系統(tǒng)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：寬帶營(yíng)業(yè)員、主管、裝維人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：寬帶業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
1. 5G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商面臨的新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)
2. 2019寬帶與智慧家庭市場(chǎng)“三分天下”
1）各大運(yùn)營(yíng)商大舉進(jìn)軍寬帶
2）“以移帶寬”的家庭融合業(yè)務(wù)
3）三大運(yùn)營(yíng)商智慧家庭布局
3. 5G時(shí)代寬帶及家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)解析
4. 家庭寬帶及融合業(yè)務(wù)一線營(yíng)銷面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
第二講：“剖析”寬帶業(yè)務(wù)
1. 寬帶業(yè)務(wù)的目標(biāo)人群分析
2. 寬帶業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)提煉
1）客戶對(duì)寬帶產(chǎn)品的三大基礎(chǔ)需求
課堂練習(xí)：提煉寬帶產(chǎn)品值得客戶購(gòu)買的“賣點(diǎn)”
2）寬帶產(chǎn)品賣點(diǎn)客戶化呈現(xiàn)的六大要素
課堂練習(xí)：結(jié)合客戶需求，將寬帶產(chǎn)品做客戶化呈現(xiàn)
3. 寬帶業(yè)務(wù)的產(chǎn)品策略
4. 從“重接入、輕應(yīng)用”到“重應(yīng)用”
5. 家庭網(wǎng)絡(luò)成為運(yùn)營(yíng)商可運(yùn)營(yíng)的第三張網(wǎng)絡(luò)
第三講：“宣傳”寬帶業(yè)務(wù)
1. 寬帶的戶外宣傳技巧
1）社區(qū)宣傳
2）沿街商鋪
3）鄉(xiāng)村統(tǒng)談
4）活動(dòng)駐點(diǎn)
2. 寬帶小區(qū)市場(chǎng)拓展策略
1）圍繞生活問題
2）提升住戶感知
3）解決實(shí)際問題
3. 寬帶線上宣傳策略
1）微信、社區(qū)營(yíng)銷、微博、易企秀、電商、小視頻
2）活動(dòng)吧、APP社區(qū)、門戶、百度系、騰訊系
第四講：“銷售”寬帶業(yè)務(wù)
1. 寬帶營(yíng)銷思路的轉(zhuǎn)變
2. 寬帶電話營(yíng)銷技巧
3. 寬帶的市場(chǎng)活動(dòng)推廣
1）城區(qū)：商圈、小區(qū)、營(yíng)業(yè)廳、活動(dòng)駐點(diǎn)
2）鄉(xiāng)村：鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、入村、集市、活動(dòng)駐點(diǎn)、代理點(diǎn)
4. 寬帶營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變：從重營(yíng)銷到輕營(yíng)銷
5. 渠道門店的寬帶營(yíng)銷引導(dǎo)
6. 寬帶現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧
1）開場(chǎng)、學(xué)會(huì)問、幫助選擇、引導(dǎo)辦理
7. 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷禁忌：過度承諾、過度營(yíng)銷、透支信任
情景演練——分組研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+總結(jié)點(diǎn)評(píng)
根據(jù)給定真實(shí)客戶原型，運(yùn)用如上營(yíng)銷技巧，結(jié)合工作實(shí)際，向其銷售寬帶業(yè)務(wù)。
分組研討并現(xiàn)場(chǎng)演練
小組點(diǎn)評(píng)+講師總結(jié)
課堂研討：面對(duì)面營(yíng)銷過程中遇到的問題及應(yīng)對(duì)策略
第五講：“服務(wù)”寬帶業(yè)務(wù)
1. 從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷
2. 從“跑馬圈地”到“服務(wù)至上”
3. 寬帶發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)之服務(wù)保障
4. 服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的思路和做法
5. 從裝維到“裝維營(yíng)”
6. 完善運(yùn)維服務(wù)，打響寬帶品牌
結(jié)束
何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師
CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
吉林大學(xué)特邀就業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年服務(wù)營(yíng)銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：國(guó)美電器（北京總部）丨客戶服務(wù)部經(jīng)理
曾任：國(guó)美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升
何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及銀行、電力、政務(wù)等各類窗口的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)地稅、各地政務(wù)大廳、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《極致服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性服務(wù)技能提升》過百場(chǎng)。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
部分成功案例：
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務(wù)致勝：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》9期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬(wàn)戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠(chéng)連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進(jìn)行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
曾為中國(guó)石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的訓(xùn)練課程，采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)非油產(chǎn)品的開口營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情，推動(dòng)了加油站的服務(wù)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷類：
《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營(yíng)銷策略》
《口碑為王：極致服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)》
《形象第一：客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務(wù)技能提升》
客戶投訴類：
《轉(zhuǎn)怒為喜：投訴處理技巧與客戶關(guān)系維護(hù)》
《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的機(jī)制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能訓(xùn)練》
《電力班組長(zhǎng)溝通技巧與班組建設(shè)》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練》
《裝維服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時(shí)代的營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與維系技巧》
授課風(fēng)格：
▲有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情
▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力
▲內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝
▲不停留在形式上的營(yíng)銷，與服務(wù)、意識(shí)、實(shí)用相結(jié)合
部分服務(wù)過的客戶：
電力/熱力：國(guó)家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊(cè)亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽(yáng)供電公司、沈陽(yáng)農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春分公司、松原分公司、前郭分公司、長(zhǎng)嶺分公司、乾安分公司，國(guó)家電網(wǎng)遼源供電公司、國(guó)家電網(wǎng)城郊分公司、國(guó)網(wǎng)榆樹分公司、國(guó)網(wǎng)九臺(tái)分公司、國(guó)網(wǎng)德惠分公司、國(guó)網(wǎng)四平分公司、國(guó)網(wǎng)物資公司、國(guó)網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心、中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽(yáng)光能源供熱公司、大唐長(zhǎng)山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭�、中澳燃�(xì)夤尽⒓趾圃慈細(xì)夤尽?br />
通訊：天津移動(dòng)、吉視傳媒、吉林移動(dòng)、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長(zhǎng)春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺(tái)地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國(guó)銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國(guó)建設(shè)銀行松原分行、中國(guó)建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長(zhǎng)嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財(cái)險(xiǎn)：大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……
其他行業(yè)：中國(guó)石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……
部分客戶評(píng)價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 趙宏誠(chéng)
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營(yíng)銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營(yíng)銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細(xì)節(jié)，何老師的課細(xì)膩而生動(dòng)，實(shí)用而具有可操作性。
——吉視傳媒營(yíng)銷副總 董善輝
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