課程背景：
隨著國內固網(wǎng)寬帶市場的競爭日益激烈，運營商之間比拼的焦點早已不僅僅局限于網(wǎng)絡帶寬、價格,比拼的還有寬帶的“裝移維營”的服務。
傳統(tǒng)寬帶營銷主要以坐銷和現(xiàn)場擺攤作為手段，價格禮品優(yōu)惠作為噱頭，實現(xiàn)短期增量。但與移網(wǎng)產(chǎn)品不同的是，寬帶產(chǎn)品具有唯一性和高粘性，客戶家庭只會裝一條寬帶，同時一裝就幾年，更換也十分麻煩。所以單一的促銷已難以滿足目前寬帶營銷的市場需求。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，寬帶營銷重點在營而不完全是銷。所以打動客戶的方法，已經(jīng)不能再單靠“討好”，而是要轉化為“吸引”。吸引客戶后，針對性進行推薦，并對“沒到期”，“考慮一下”，“明天找你”的客戶進行信息收集，這是新時期寬帶網(wǎng)格化營銷必修一課。
課程收益：
● 認識到服務與營銷的關系
● 掌握服務營銷流程和與之匹配的技能
● 提升解決客戶服務中難題的能力
● 掌握挖掘和滿足客戶需求的方法
● 杜絕服務營銷的隨意性，使之科學系統(tǒng)
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：寬帶營業(yè)員、主管、裝維人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
課程大綱
第一講：寬帶業(yè)務的競爭態(tài)勢分析
1. 5G時代運營商面臨的新機遇與新挑戰(zhàn)
2. 2019寬帶與智慧家庭市場“三分天下”
1）各大運營商大舉進軍寬帶
2）“以移帶寬”的家庭融合業(yè)務
3）三大運營商智慧家庭布局
3. 5G時代寬帶及家庭市場競爭焦點解析
4. 家庭寬帶及融合業(yè)務一線營銷面臨的機遇與挑戰(zhàn)
第二講：“剖析”寬帶業(yè)務
1. 寬帶業(yè)務的目標人群分析
2. 寬帶業(yè)務的賣點提煉
1）客戶對寬帶產(chǎn)品的三大基礎需求
課堂練習：提煉寬帶產(chǎn)品值得客戶購買的“賣點”
2）寬帶產(chǎn)品賣點客戶化呈現(xiàn)的六大要素
課堂練習：結合客戶需求，將寬帶產(chǎn)品做客戶化呈現(xiàn)
3. 寬帶業(yè)務的產(chǎn)品策略
4. 從“重接入、輕應用”到“重應用”
5. 家庭網(wǎng)絡成為運營商可運營的第三張網(wǎng)絡
第三講：“宣傳”寬帶業(yè)務
1. 寬帶的戶外宣傳技巧
1）社區(qū)宣傳
2）沿街商鋪
3）鄉(xiāng)村統(tǒng)談
4）活動駐點
2. 寬帶小區(qū)市場拓展策略
1）圍繞生活問題
2）提升住戶感知
3）解決實際問題
3. 寬帶線上宣傳策略
1）微信、社區(qū)營銷、微博、易企秀、電商、小視頻
2）活動吧、APP社區(qū)、門戶、百度系、騰訊系
第四講：“銷售”寬帶業(yè)務
1. 寬帶營銷思路的轉變
2. 寬帶電話營銷技巧
3. 寬帶的市場活動推廣
1）城區(qū)：商圈、小區(qū)、營業(yè)廳、活動駐點
2）鄉(xiāng)村：鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、入村、集市、活動駐點、代理點
4. 寬帶營銷模式的轉變：從重營銷到輕營銷
5. 渠道門店的寬帶營銷引導
6. 寬帶現(xiàn)場銷售技巧
1）開場、學會問、幫助選擇、引導辦理
7. 寬帶業(yè)務營銷禁忌：過度承諾、過度營銷、透支信任
情景演練——分組研討+現(xiàn)場演練+總結點評
根據(jù)給定真實客戶原型，運用如上營銷技巧，結合工作實際，向其銷售寬帶業(yè)務。
分組研討并現(xiàn)場演練
小組點評+講師總結
課堂研討：面對面營銷過程中遇到的問題及應對策略
第五講：“服務”寬帶業(yè)務
1. 從傳統(tǒng)營銷到服務營銷
2. 從“跑馬圈地”到“服務至上”
3. 寬帶發(fā)展戰(zhàn)略結構之服務保障
4. 服務營銷創(chuàng)新的思路和做法
5. 從裝維到“裝維營”
6. 完善運維服務，打響寬帶品牌
結束
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
吉林大學特邀就業(yè)指導導師
8年一線銷售與服務管理經(jīng)驗
8年服務營銷類培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器（北京總部）丨客戶服務部經(jīng)理
曾任：國美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長領域：服務營銷/服務標準/服務禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務能力提升
何老師具備豐富的服務類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師、客戶服務經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及銀行、電力、政務等各類窗口的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國地稅、各地政務大廳、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《極致服務——營業(yè)廳的服務提升》、《標準化服務與個性服務技能提升》過百場。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期
公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規(guī)范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內蒙古電力《服務致勝：客戶服務與投訴處理技巧》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調優(yōu)質服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉型。
主講課程：
服務營銷類：
《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》
《口碑為王：極致服務贏得客戶的忠誠》
《形象第一：客戶服務禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務技能提升》
客戶投訴類：
《轉怒為喜：投訴處理技巧與客戶關系維護》
《變訴為金：投訴預防、補救與處理的機制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務能力提升培訓》
《電力營業(yè)廳卓越服務技能訓練》
《電力班組長溝通技巧與班組建設》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營銷技能提升訓練》
《裝維服務營銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時代的營業(yè)廳客戶服務與維系技巧》
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力
▲內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合
部分服務過的客戶：
電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓中心、中能宏源環(huán)保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……
通訊：天津移動、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農業(yè)銀行寧波分行、中國農業(yè)銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農業(yè)銀行興安盟分行、內蒙古阿爾山農村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農行、突泉農行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團、廣東英農集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理 趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎，也只有優(yōu)質的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總 董善輝
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