課程背景：
那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地。如何成功扭轉(zhuǎn)瀕臨破裂的客戶關(guān)系，是每一個客戶服務(wù)者面臨的挑戰(zhàn)。
若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會，你感受到的是成長;如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會成為企業(yè)動力。
投訴是個服務(wù)的過程，更是管理的過程，在投訴中化解矛盾和危機(jī)，在投訴中把握企業(yè)和團(tuán)隊成長的契機(jī)，真正做到變訴為金。
課程收益：
● 給理念：意識到投訴是動態(tài)管理過程
● 給方法：掌握客戶投訴處理中預(yù)防、補救和處理技巧
● 析案例：在案例總結(jié)投訴帶來的危與機(jī)
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：客服中心經(jīng)理、主管、投訴管理者、一線服務(wù)人員、客戶服務(wù)相關(guān)崗位管理者及核心骨干等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：投訴的意義——“致人而不致于人”
一、投訴的定義
1. 廣義投訴和狹義投訴的區(qū)別
1）投訴和抱怨的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)
2）從性質(zhì)、時限、級別和原因四方面分類
2. 投訴是一個演變的過程
3. 海因理論的啟示
4. 投訴的兩個維度
維度一：有效 vs. 無效
維度二：善意 vs. 惡意
二、投訴的意義
1. 投訴有“�！币灿小皺C(jī)”，處理不好就是危機(jī)
2. 投訴處理對于企業(yè)和團(tuán)隊的意義
3. 客戶投訴帶給服務(wù)者的三大機(jī)遇
4. 處理客戶投訴的終極目標(biāo)是什么？
三、投訴的三級管控體系
1. 投訴的三道防線與三級管控
2. 三級管控的側(cè)重點和相互聯(lián)系
3. 三級管控的動態(tài)修復(fù)
4. 全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理
第二講：投訴預(yù)防機(jī)制——“善戰(zhàn)者，無智名，無勇功”
一、投訴預(yù)防的原則
1. 預(yù)防重于泰山
2. 做扁鵲而不是蔡桓公
二、投訴預(yù)防方法
1. 建立信任關(guān)系是能否實現(xiàn)客戶忠誠的核心策略
2. 在事實不清時既不能承認(rèn)也不能否認(rèn)，但要讓客戶安心
3. 受理環(huán)節(jié)讓客戶安心的“FEP”三段式話術(shù)結(jié)構(gòu)
4. 避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙
5. 安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法
演練：建立信賴的四部曲
1）用筆傾聽
2）理解認(rèn)同
3）真誠贊美
4）立刻行動
6. 包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子
7. 創(chuàng)造客戶感動才能創(chuàng)造客戶忠誠
8. 永遠(yuǎn)比承諾的多付出一點：超越客戶期望
第三講：投訴補救機(jī)制
所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)。
一、服務(wù)失誤的內(nèi)容
1. 服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)
2. 指服務(wù)提供方未按規(guī)范操作
3. 指服務(wù)提供者提供錯誤的服務(wù)
4. 指非客戶原因產(chǎn)生的服務(wù)錯誤
二、服務(wù)失誤的原因
1. 服務(wù)員工的錯誤
2. 系統(tǒng)故障原因
3. 顧客自身原因
4. 顧客與服務(wù)企業(yè)對同一服務(wù)理解差異的原因
三、補救的原則
1. 補救意味著尊重
2. 補救的適當(dāng)原則
3. 補救的實時性原則
4. 補救的主動性原則
四、補救的方法
1. 被動式服務(wù)補救：懷柔安撫策略
2. 主動式服務(wù)補救：有系統(tǒng)的回應(yīng)策略
3. 超前服務(wù)補救：建立早期預(yù)警制度
五、補救的具體操作
1. 跟蹤并預(yù)期補救良機(jī)
2. 重視顧客問題
3. 盡快解決問題
4. 員工處理客戶抱怨不滿的權(quán)力
5. 從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)
6. 內(nèi)部服務(wù)補救問題
第四講：投訴處理機(jī)制
一、投訴處理的原則
1. 解決核心訴求
2. 關(guān)照情緒感受
3. 上帝永遠(yuǎn)是對的如何理解
4. 客戶在你心中是老幾？
5. 真正的利益沖突是價值觀的沖突
二、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認(rèn)
3. 提供方案
4. 達(dá)成共識
5. 落實追蹤
三、投訴處理與談判技能
1. 客戶類型與處理策略
1）以柔克剛
2）以剛制剛
3）以剛克柔
4）剛?cè)嵯酀?jì)
2. 投訴處理的三步說服引導(dǎo)法
1）演練第一步：運用“重新架構(gòu)法”改換全新視角，重新構(gòu)建客戶的價值觀
2）演練第二步：運用“富蘭克林分析法”引導(dǎo)客戶趨利避害
3）演練第三步：運用“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)法”達(dá)成一致
3. 息事寧人的3個行動框架
1）時間
2）展現(xiàn)決心
3）替代方案
4. 控制和引導(dǎo)整個談判過程的“5-4-3”策略分解
1）建立一個走向雙贏開局的5個關(guān)鍵
2）在中局有力地管理讓步過程的4項技術(shù)
3）在結(jié)局解決糾纏和鞏固客戶忠誠的3條定式
5. 投訴處理輔助方法
1）換人
2）換地點
3）換時間
第五講：危機(jī)公關(guān)
一、危機(jī)公關(guān)對企業(yè)的考驗
案例1：北京頤和酒店事件
二、危機(jī)公關(guān)的錯誤做法
案例2：六六投訴京東事件
案例3：千聊投訴事件
三、危機(jī)公關(guān)的處理原則
四、危機(jī)公關(guān)之正確道歉
五、危機(jī)關(guān)公中維護(hù)企業(yè)形象
案例4：張雨綺的個人形象啟示
案例5：海底撈廚房事件
案例6：柯磊投訴工行事件
結(jié)語
何春芳老師 服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓(xùn)師
吉林大學(xué)特邀就業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗
8年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：國美電器（北京總部）丨客戶服務(wù)部經(jīng)理
曾任：國美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升
何老師具備豐富的服務(wù)類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項目，對服務(wù)營銷及銀行、電力、政務(wù)等各類窗口的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國地稅、各地政務(wù)大廳、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《極致服務(wù)——營業(yè)廳的服務(wù)提升》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性服務(wù)技能提升》過百場。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。
部分成功案例：
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務(wù)部門的評價。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價值與服務(wù)成就感。
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務(wù)致勝：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》9期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進(jìn)行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)進(jìn)行服務(wù)營銷的訓(xùn)練課程，采用體驗式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情，推動了加油站的服務(wù)升級和轉(zhuǎn)型。
主講課程：
服務(wù)營銷類：
《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》
《口碑為王：極致服務(wù)贏得客戶的忠誠》
《形象第一：客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務(wù)技能提升》
客戶投訴類：
《轉(zhuǎn)怒為喜：投訴處理技巧與客戶關(guān)系維護(hù)》
《變訴為金：投訴預(yù)防、補救與處理的機(jī)制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能訓(xùn)練》
《電力班組長溝通技巧與班組建設(shè)》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營銷技能提升訓(xùn)練》
《裝維服務(wù)營銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時代的營業(yè)廳客戶服務(wù)與維系技巧》
授課風(fēng)格：
▲有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情
▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝
▲不停留在形式上的營銷，與服務(wù)、意識、實用相結(jié)合
部分服務(wù)過的客戶：
電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心、中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭�、中澳燃�(xì)夤尽⒓趾圃慈細(xì)夤尽?br />
通訊：天津移動、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理 趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細(xì)節(jié)，何老師的課細(xì)膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總 董善輝
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