課程背景：
“服務是銀行的品牌，營銷是效益的來源，美譽度是明天的市場！”
對于銀行而言，實現(xiàn)這一目標靠什么？除了做好優(yōu)質的服務，專業(yè)的技能，還需要高超的溝通技巧和營銷技巧。只有提升服務營銷意識，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，從銀客雙贏的角度開展營銷，本課程針對銀行獨特的領域，從銀行員工的職業(yè)心態(tài)建設和服務營銷意識開始，結合銀行業(yè)務談轉型，從而讓客戶得到更好的體驗，提高銀行產品的銷售與銀行競爭力！
銀行的發(fā)展“抓服務才是硬道理”，因為銀行發(fā)展“唯有服務無法復制”。銀行的發(fā)展“抓營銷正是軟實力”，因為銀行效益“唯有營銷才有活力”。廳堂產品營銷必須把握主題營銷要點以及營銷五步法。
課程收益：
● 角色認知：明確新時期柜員的崗位職責，系統(tǒng)梳理服務、營銷的職責與交集
● 能力提升：系統(tǒng)學習柜員應知應會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 客戶識別：通過八望、四問、四聽、八切的方法，掌握客戶識別技巧
● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式
● 思維轉變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維
● 技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網點柜員
課程方式：傾情講授+案例分析+情景演練+互動問答+視頻欣賞
課程大綱
第一講：理念先行——新時期柜員角色認知與崗位職責要點
一、銀行轉型新時期面臨的新挑戰(zhàn)
1. 銀行轉型發(fā)展階段
2. 銀行面臨新挑戰(zhàn)
二、銀行服務的最高境界
1. 關注規(guī)范和流程
2. 關注客戶需求
3. 關注客戶體驗
三、客戶體驗的最高層次
1. 什么是客戶體驗
2. 如何形成良性的客戶體驗
3. 客戶體驗的最高層次
四、關注客戶體驗的呈現(xiàn)
1. 服務是客戶體驗的抓手
2. 禮儀的核心內容是尊重
3. 服務技能貴在靈活運用
五、柜員角色認知和崗位要點
1. 柜員角色認知
1）窗口形象大使
2）服務踐行者
3）金融小顧問
4）客戶好幫手
2. 柜員崗位要點
1）營業(yè)前
2）營業(yè)中
3）營業(yè)后
五、心態(tài)建設與自我管理
1. 何謂“心態(tài)”及“職業(yè)心態(tài)？
2. 職業(yè)心態(tài)類型
1）工作中三種心態(tài)表現(xiàn)
a憂慮心態(tài)——陽光心態(tài)
b消極心態(tài)——積極心態(tài)
c拖拉心態(tài)——主動心態(tài)
2）工作心態(tài)修煉
a把工作當成自我實現(xiàn)的樂趣，把工作當作愉快的帶薪學習
b明確自己為誰工作
c改掉拖延的惡習
3. 8590后員工自我管理—操之在我
1）新金融時代銀行高手速成必備三大能力
2）目標與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態(tài)建設
3）量到質的突破：走出去，請進來，外拓能力、顧問式服務營銷能力提升
4）職業(yè)發(fā)展前景：財富管理師，渠道管理師，管理層
第二講：春風沐雨——服務營銷標準流程與價值再造
一、第一印象的重要性
案例分析
1. 為什么客戶會以貌取你？
二、柜員工作七步流程及話術要點
1. 站相迎
2. 笑相問
3. 禮貌接
4. 及時辦
5. 巧推薦
6. 提醒遞
7. 目相送
第三講：一鳴驚人——高效的溝通方法與技巧
一、溝通失敗的原因（演練）
二、說的技巧
1. 八大切入點
2. 贊美的藝術
三、聆聽與表達——溝通過程中的完美結合
1. 不懂得傾聽，就無從談溝通
2. 有目的的發(fā)問，深層了解客戶
3. 適合銀行的一句話贊揚
4. 與客戶“走心”交談的技巧
5. 什么是更好的服務用語
第四講：“變訴為金”——銀行客戶投訴處理技巧
一、金融消費者權益解析與案例串講
二、投訴的價值
1. 投訴的分類與評估
1）投訴的分類
2）投訴處理水平評估與分析
2. 客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴散比
案例：社保客戶取款投訴
3）投訴成本比
3. 投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）理性投訴者
案例：30多位客戶聚集農行遲遲不肯離去為哪般？
2）感性投訴者
案例：一位大媽的“特別”投訴，需求何在？
三、投訴處理秘笈
1. 投訴處理步驟
1）道歉安撫
2）迅速隔離
3）感性傾聽
4）復述詢問
5）解釋澄清
6）提出方案
7）實施跟進
2. 投訴處理五大關鍵技能
1）道歉
2）聆聽
3）詢問
4）澄清
5）共情
四、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1. 正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
2）不滿是機會不是麻煩
案例：客戶投訴信給銀行網點的借鑒意義
3）憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4）問題是解決不是逃避
5）投訴是預防不是處理
第五講：臻于至善——廳堂營銷實戰(zhàn)技巧
一、主題營銷策劃
與其百花齊放，不如主題突出
1. 巧設不同時段主題
2. 主題營銷操作要點
二、柜面銷售五步法
第一步——鎖：望聞問切識商機
1）八望：視覺識別
2）四聽：聽覺識別
3）四問：主動探尋
4）八切：信息識別
第二步——信：轉變角色取信任
1）揭開拒絕的真相
2）客戶拒絕真相與應對
案例：大堂經理的偶象養(yǎng)成記
3）建立信任de三說技巧
情景演練：如何取得精明老板的信任？
第三步——探：三入戰(zhàn)術挖需求
1）提問對駕馭客戶的重要性
2）SPIN營銷的四大步驟及要點
3）從營銷視頻中體會SPIN在營銷中的實際運用
情景演練：促成水產張總的網銀之戀
練習：產品銷售引導語術設計與指導
第四步——說：四步成詩說產品
1）營銷產品的五大亂象
2）FABE語術
模板講解與使用
第五步——促：一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類型與應對
類型：假、真、詐
應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險銷售
2）二化：太極公式與四大化解策略
公式：認同+贊美+轉移+反問
現(xiàn)場異議處理答疑，如：黃金高于他行時如何處理？我行的禮品沒有他行豐富怎么辦？等
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
演練：分組演練產品異議處理及話術
三、聯(lián)動營銷流程
1. 廳堂各崗位無縫對接
2. 轉推介和微沙龍
3. 聯(lián)動營銷四人組
蕭湘老師 資深銀行網點管理專家
ＲFP美國注冊財務策劃師
私人銀行財富顧問、會計師
28年大型國有銀行工作經歷
11年銀行培訓和網點輔導經驗
某大型國有銀行總行營銷宣講之星
某大型國有銀行湖南省分行優(yōu)秀內訓師
某大型國有銀行湖南省分行“十大金牌零售業(yè)務培訓師”
曾任：大型國有銀行湖南某分行網點負責人、支行行長
現(xiàn)任：大型國有銀行分行零售銀行部副總經理、財富管理中心負責人
蕭湘老師，擁有28年銀行工作經歷，擅長銀行培訓和網點輔導，曾連續(xù)８年主導銀行網點轉型項目：共策劃組織培訓200多期，授課3000多課時，網點導入1800多天，實施6S網點46個、推進轉型網點100多個、培訓員工100,000人次以上,組織客戶活動500余場。帶領的團隊在存款組織、中間業(yè)務、高端客戶拓展均名列前茅，《活動營銷》課程深受銀行推崇，多次擔任服務營銷大賽和產品創(chuàng)意比賽教練，多次榮獲一、二等獎。多次擔任理財師大賽評委，有很高的專業(yè)水平。
金融行業(yè)項目輔導與工作經歷：
2009年-2019年 輔導農行省、市、縣三級行網點服務轉型、營銷技能轉型、零售業(yè)務轉型等項目，打造服務標桿網點100多個、營銷標桿網點80多個，策劃組織培訓200多期，授課4000多課時，網點導入1800多天，實施6S網點46個、推進轉型網點100多個、培訓員工100,000人次以上,組織客戶活動500余場。帶領的團隊在存款組織、個人理財、高端客戶拓展名列前茅。
2009年-2019年 連續(xù)策劃組織輔導市行“春天行動”（開門紅）項目11年，綜合業(yè)績系統(tǒng)內名列前茅，多次排名全省第一。
2018年4月 輔導內蒙農信正鑲白旗聯(lián)社3期服務營銷技能提升項目，深受好評。
2019年10月-2020年1月 輔導山東郵儲多家分行旺季營銷項目
課程開發(fā)與大賽 2013年開發(fā)的《活動營銷》等課程納入總行課程庫，全國宣講，多次升級迭代；多次擔任服務營銷大賽和產品創(chuàng)意比賽教練，多次榮獲一、二等獎；多次擔任理財師大賽評委，專業(yè)水平高。
職業(yè)成果 策劃主持主講100多場大中型客戶活動,效果顯著：戶外系列親子系列等成為所在行品牌活動和保留活動；分管零售業(yè)務及重點產品，保險、基金、貴金屬等多項重點產品銷量及中收指標排名第一；負責私人銀行業(yè)務培訓及管理，私人銀行多年排名系統(tǒng)第一。
主講課程：
[開門紅]《奪勢開門紅-360全景營銷管理訓練營》
[開門紅]《奪勢開門紅-360全景產能提升訓練營》
《銀行活動營銷精準策劃與組織》
《精準外拓營銷實戰(zhàn)技巧》
《大客戶維護營銷秘籍》
《網點負責人營銷組織與管理能力提升》
《理財(客戶）經理電話營銷技巧》
《新時期標桿柜員心態(tài)調整與服務營銷技能提升》
授課風格：
根據組織需求和學員特點設計開發(fā)課程，注重課程中學、訓、練、用四結合，學完會用，用即生效，接地氣連產能提升績效；
授課富有激情風趣幽默感染力強，采用豐富的案例教學和情景演練，學員參與度強體驗感高，在不知不覺中實現(xiàn)了從掌握知識到運用實踐的跨越。
服務部分客戶：
工商銀行：山西、四川內江……
農業(yè)銀行：總行、湖南(省行、長沙、婁底、張家界、邵陽、永州、湘西）、安徽、海南……
中國銀行：總行、四川、山東日照……
建設銀行：湖南建行……
郵儲銀行：湖南分行、貴州分行、山東分行（棗莊、日照、荷澤）、重慶分行……
農商行（農信社）：邵東縣農村信用聯(lián)社、 內蒙古正鑲白旗農信聯(lián)社、福州連城農信聯(lián)社….其他：青海銀行總行、鄭州銀行總行、民生銀行廣州分行、農業(yè)發(fā)展銀行湖南婁底分行：
長沙銀行婁底分行……
保險行業(yè)：中國農銀人壽湖南分公司、中銀三星人壽保險總公司、建銀建信人壽保險四川分公司…..
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