課程背景：
目前中國傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭日趨激烈，民營資本和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸進(jìn)入市場，消費(fèi)者最終就會像對待其它行業(yè)一樣對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提出高水平和多樣化的服務(wù)要求。因此，對于醫(yī)生的職責(zé)愈發(fā)凸顯其重要性。隨著醫(yī)院管理要求的提高，必須改變醫(yī)生管理隊(duì)伍的現(xiàn)狀，管理人員應(yīng)逐步走向職業(yè)化、專業(yè)化，尤為是剛剛從學(xué)院畢業(yè)的新醫(yī)生，職業(yè)化素養(yǎng)的重要生更為重要。作為醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的未來的希望和管理者，來說職業(yè)發(fā)展和自我職業(yè)能力的修煉將是未來醫(yī)院的重點(diǎn)，特別是當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)形勢下，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生提出了更高的要求，本課程旨在結(jié)合國外的前沿管理理論，針對國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和特定環(huán)境，讓醫(yī)生能夠得到系統(tǒng)及專業(yè)的訓(xùn)練，從實(shí)際角度思考目前所面對的新醫(yī)生的實(shí)際問題和挑戰(zhàn)，掌握一名合格醫(yī)生所應(yīng)具備的現(xiàn)代管理知識和領(lǐng)導(dǎo)技巧。
課程收益：
● 幫助醫(yī)院提升新員工醫(yī)生團(tuán)隊(duì)整體形象和職業(yè)化水平，讓團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌大幅提升；
● 幫助醫(yī)院樹立新醫(yī)生價值交換和敬業(yè)精神的理念，讓團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力大幅提升；
● 幫助醫(yī)院規(guī)范員工言行，提升自我價值，以職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)要求自己；
● 幫助醫(yī)院規(guī)劃員工的職業(yè)方向，減少核心人才的流失；
● 幫助醫(yī)院找到激發(fā)員工成長的重要手段，幫助員工找到提升身價的核心密碼。
課程時間：3天，6小時/天
課程對象：醫(yī)院新員工醫(yī)生
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱
第一講：職業(yè)醫(yī)務(wù)人員——工作態(tài)度
一、把每件小事做到最好
1. 一份工作就是一個機(jī)會
2. 付出——突出——杰出
3. 工作就意味著責(zé)任
二、不找任何借口和理由
1. 沒有任何借口
2. 借口是拖延的溫床
3. 借口的實(shí)質(zhì)是推卸責(zé)任
4. 找借口，不如說“我不知道”
5. 執(zhí)行，不找任何借口
三、對工作十足勤奮
1. 機(jī)會比薪水更重要
2. 放棄是為了獲得更多
3. 工作沒有貴賤之分
4. 把工作看作樂趣
5. 任何工作都值得做好
6. 對醫(yī)院、科室敬業(yè)
1）忠于職守地工作
2）我能為醫(yī)院、科室多做些什
3）把一切做得完美
四、對上司忠誠
1. 上司不是敵人
2. 給上司最大支持
3. 學(xué)習(xí)上司的優(yōu)點(diǎn)
4. 像院長那樣對待醫(yī)院、科室
5. 對醫(yī)院、科室一定要忠誠
6. 換工作前先換一下心情
五、對自己信心堅(jiān)定
1. 自信是做好一切的基礎(chǔ)
2. 熱愛工作能創(chuàng)造奇跡
3. 消除自卑感
六、提升個人競爭力
1. 敢負(fù)責(zé)肯學(xué)習(xí)
2. 勤動手不怕錯
3.面對困難永不言敗
4. 顧全大局不計(jì)小利
5.一分耕耘一分收獲
七、工作中不斷提升工作責(zé)任
1. 如何干好
2. 解決問題的思路
3. 簡單的，為什么做不好
4. 想干，為什么不去干
5. 執(zhí)行就是要結(jié)果
1）任務(wù)不等于結(jié)果
2）態(tài)度不等于結(jié)果
3）目標(biāo)不等于結(jié)果
6. 做任務(wù)是陷阱，做結(jié)果是餡餅
1）做結(jié)果是商業(yè)交換的要求
2）做結(jié)果是為自己投資
八、敬業(yè)是最好的價值
1. 做一個負(fù)責(zé)任的人
2. 團(tuán)隊(duì)意識與團(tuán)隊(duì)精神
3. 反木桶理論
4. 做一個與人協(xié)作的人
6. 常懷感恩之心
第二講：正確認(rèn)識自我的職業(yè)能力
一、醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)定位與發(fā)展障礙
1. 職業(yè)定位的自我喚醒
1）醫(yī)療是神圣的職業(yè)
2）醫(yī)護(hù)是職位還是職業(yè)
3）醫(yī)護(hù)崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
2. 職業(yè)自我發(fā)展的五大障礙
1）高強(qiáng)度的工作體量
2）重復(fù)機(jī)械的工作內(nèi)容
3）職業(yè)發(fā)展的瓶頸
4）浮躁的社會影響
5）政策法律的限制
二、職業(yè)障礙的自我突破
1. 職業(yè)習(xí)慣自我突破
1）習(xí)慣決定職業(yè)命運(yùn)
2）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)習(xí)慣
3）習(xí)慣是在獎勵中養(yǎng)成的
4）意識習(xí)慣決定行為動作
2. 習(xí)慣舒適圈的四大意識形態(tài)
1）擅長的不一定是正確的
2）安全的不一定是可靠的
3）認(rèn)識的不一定是最親的
4）知道的不一定是不改的
3. 職業(yè)習(xí)慣的自我修煉過程
1）重復(fù)21次
2）沒有什么是不可能的
3）內(nèi)心最大的職業(yè)恐懼是改變
4）職業(yè)障礙是自我設(shè)限
游戲：1. 總是不一樣
2. 時空穿越
討論：醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)該具備哪些職業(yè)習(xí)慣
案例：1. 九牛之女的故事
2. 小和尚買石頭
第三講：職業(yè)選手（職業(yè)人）的必由之路
一、職業(yè)選手與業(yè)余選手有什么不同？
1. 業(yè)余選手以業(yè)為樂，職業(yè)選手以業(yè)為生
2. 業(yè)余選手滿足自我，職業(yè)選手滿足患者
3. 業(yè)余選手做了就行，職業(yè)選手精益求精
4. 業(yè)余選手消磨光陰，職業(yè)選手惜時如金
案例：一名護(hù)士的成長
二、職業(yè)化的死敵——兩大糟粕文化
1. 江湖文化——愛恨情仇、哥們義氣
2. 家庭文化——公私不分、角色混淆
三、職業(yè)化修煉：“九九歸一法”
1. 別人與自己
2. 功勞與苦勞
3. 批評與表揚(yáng)
4. 過去與現(xiàn)在
5. 對人與對事
6. 感情與原則
7. 友誼與商業(yè)
8、家與醫(yī)院
9、社會與職場
四、職業(yè)化的三個標(biāo)準(zhǔn)
1. 專業(yè)——立身之本，讓我們具備合作的資格
2. 商業(yè)——商業(yè)核心，讓我們得到實(shí)實(shí)在在的報酬
3. 敬業(yè)——最高境界，像熱愛生命一樣熱愛我們的職業(yè)生命
討論：醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第四講：專業(yè)技能職業(yè)人的生存之本
一、專業(yè)就是“看家本事”
1. 沒有專業(yè)，就沒有謀生的手段
1）發(fā)揮專長，專業(yè)從來不會默默無聞
2）全身投入，不要錯過每次專業(yè)增長機(jī)會
3）大膽發(fā)聲，學(xué)術(shù)發(fā)表就是力量
4）敢于挑戰(zhàn)，專業(yè)交流增長知識
2. 專業(yè)水平是持續(xù)一生的本領(lǐng)
1）不斷更新自我專業(yè)知識
2）將專業(yè)知識系統(tǒng)化、操作化、傳播化
二、專業(yè)就是滿足客戶需求的細(xì)節(jié)操作
1. 專業(yè)水平，決定了你的結(jié)果
2. 結(jié)果公平交換，決定了你的財(cái)富與人生
3. 一個人的身價取決于他創(chuàng)造結(jié)果的能力
三、會合作，才是專業(yè)化
1. 封閉導(dǎo)致衰退，傳承才會提高
1）分享是人生最大的成長
2）信息透明的今天學(xué)會分享
3）共享經(jīng)濟(jì)將成為主流
4）成為醫(yī)護(hù)界的網(wǎng)紅
案例：醫(yī)療網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)
2. 團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢互補(bǔ)，專業(yè)價值更高
1）友誼的小船不能翻，資源互補(bǔ)
2）相互補(bǔ)臺，好戲連臺
四、成為專業(yè)選手的四個重點(diǎn)
1. 鎖定目標(biāo)：找準(zhǔn)客戶價值
2. 專注重復(fù)：做流程化操作
3. 學(xué)習(xí)他人：超級學(xué)習(xí)力
4. 持續(xù)創(chuàng)新：持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新
案例：臺灣長庚醫(yī)院
第五講：醫(yī)生服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、醫(yī)生形象標(biāo)準(zhǔn)
1. 面容標(biāo)準(zhǔn)
1）女士標(biāo)準(zhǔn)（淡妝干練）
2）男士標(biāo)準(zhǔn)（精神帥氣）
2. 穿著標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝，干凈整齊
3. 飾品標(biāo)準(zhǔn)：不帶飾品不會錯
二、服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)
1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)微笑：五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方，牙齒6到8，笑由心生
2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿
1）女士四種站姿
2）男士兩種站姿
3. 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬動作
1）15度問候
2）30度歡迎
3）45度送別
4）90度道歉
4. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引
1）曲臂式
2）直臂式
3）斜臂式
4）上臂式
5. 標(biāo)準(zhǔn)遞物接品：抬頭微笑有回應(yīng)，字反尖物向自己
6. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
1）女士四種坐姿
2）男士兩種坐姿
7. 標(biāo)準(zhǔn)下蹲姿勢，右腳半步胸要直
8.標(biāo)準(zhǔn)走姿，挺胸抬頭、自然有型
9.水品服務(wù)：水品傳遞先下蹲，輕聲問候有告知，站立離開退三步
10.引導(dǎo)陪伴：指引位置不站錯，引領(lǐng)三步再收手，上下臺階要保護(hù)
11. 電梯引導(dǎo)
游戲：禮儀動作練習(xí)游戲
游戲：禮儀動作車輪戰(zhàn)
三、83句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
1. 歡迎用語
2. 稱謂用語
3. 答謝用語
4. 道歉用語
5. 阻止用語
6. 指引用語
7. 送別用語
討論：什么樣的服務(wù)動作是標(biāo)準(zhǔn)的？
討論：什么樣的服務(wù)話術(shù)是正確的？
第六講：溝通技能職業(yè)人的立身之本
一、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人際關(guān)系技巧
1. 人際關(guān)系的重要性
1）和諧的人際關(guān)系才能產(chǎn)生和諧的科室
2）觀察他人的技巧（望、聞、聽、切）
2. 人際關(guān)系大秘訣--3A原則
1）與上司的相處之道
2）與同事的相處之道
3）與下屬的相處之道
二、醫(yī)院醫(yī)生有效溝通技巧
1. 溝通的三大要素
1）首因效應(yīng)
2）專注聆聽
3）換位思考
2. 什么叫會說話
1）涉及面廣
2）心理暗示
3）先聽少說
4）調(diào)研落實(shí)
3. 醫(yī)護(hù)人員談話技巧
1）多說白話少用術(shù)語
2）拋磚引玉多用實(shí)例
3）數(shù)據(jù)為王分析清楚
4）確定知曉控制感情
第七講：職業(yè)團(tuán)隊(duì)成就在于團(tuán)隊(duì)之間
一、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)定義
1. 什么是職業(yè)化團(tuán)隊(duì)
2. 理解職業(yè)化團(tuán)隊(duì)工作
3. 向優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
案例：優(yōu)秀醫(yī)療團(tuán)隊(duì)影視作品解讀
二、提升職業(yè)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的三個方法
1. 提升職業(yè)化團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的方法
1）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)能力
2）領(lǐng)導(dǎo)效能的支柱模型
3）領(lǐng)導(dǎo)的情境領(lǐng)導(dǎo)
4）領(lǐng)導(dǎo)工作的基本原則
2. 領(lǐng)導(dǎo)工作的思維方法
1）系統(tǒng)論方法：注重結(jié)構(gòu)，注重層次
2）控制論方法：強(qiáng)調(diào)信息，強(qiáng)調(diào)反饋
3）模糊論方法：彈性管理
3. 提升職業(yè)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法
1）執(zhí)行力是醫(yī)院三大流程的有機(jī)結(jié)合
2）執(zhí)行力是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的無界化——高度協(xié)作
討論：1. 運(yùn)用PDCA的管理工具
2. 醫(yī)院執(zhí)行力QCC品管圈
3. 醫(yī)院需要什么樣的團(tuán)隊(duì)
單運(yùn)滔老師 醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理專家
10年醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)
智慧醫(yī)院服務(wù)流程構(gòu)建專家
醫(yī)療9S管理落地專家
工商管理學(xué)士 法學(xué)學(xué)士
曾任：三甲級（JCI）醫(yī)院 醫(yī)教科主任
曾任：上市口腔連鎖機(jī)構(gòu) 企業(yè)學(xué)院院長
曾任：連鎖醫(yī)療整形機(jī)構(gòu) 總裁秘書
專注：醫(yī)療大健康、醫(yī)院、診所、養(yǎng)老、醫(yī)療物業(yè)等醫(yī)療大健康體系研究與實(shí)踐
北京大學(xué)醫(yī)療班、上海交大醫(yī)療班、同濟(jì)大學(xué)醫(yī)療班、廈門大學(xué)醫(yī)療班、華僑大學(xué)醫(yī)療班校外導(dǎo)師
浙江省武警總隊(duì)醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院、四川省人民醫(yī)院、中山大學(xué)附屬(腫瘤、三院、八院）醫(yī)院等20多家醫(yī)院運(yùn)營顧問
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
☆ 8年醫(yī)療機(jī)構(gòu)品牌、運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、營銷運(yùn)營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫(yī)院質(zhì)量管理等課題，曾為上海市普陀區(qū)衛(wèi)計(jì)委、浙江省衛(wèi)計(jì)委、蘇州市衛(wèi)計(jì)委、成都市衛(wèi)計(jì)委、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院、浙江省武警總隊(duì)醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬第三醫(yī)院、西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第八醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、杭州市婦科醫(yī)院、杭州市兒童醫(yī)院、溫州市中心醫(yī)院、近百家三級甲等醫(yī)院，累計(jì)授課近1000場次，深受醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的追捧與喜愛。
☆ 10年醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)歷，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口崗位、營銷運(yùn)營等醫(yī)療行業(yè)不同層面的崗位歷練，一直秉持：科學(xué)管理 醫(yī)管分治 責(zé)任經(jīng)營 持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)營理論，累積大量結(jié)合一線工作者實(shí)際的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。在醫(yī)療體制改革不斷推進(jìn)，兩票制、醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)、民間資本涌入的情況下，不斷深入研究醫(yī)院新營銷思路提升綜合實(shí)力的營銷管理方法。
主講課程：
醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營類：
《智慧醫(yī)院運(yùn)營管理策略》《現(xiàn)代醫(yī)院品牌與文化建設(shè)》
《醫(yī)院中層（科室）管理能力提升》《醫(yī)院科室綜合競爭力訓(xùn)練》
《醫(yī)患溝通與危機(jī)公關(guān)》 《醫(yī)院窗口科室服務(wù)素養(yǎng)訓(xùn)練》
《醫(yī)療財(cái)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)熔煉與職業(yè)化建設(shè)》 《醫(yī)療團(tuán)現(xiàn)場6s管理》
《醫(yī)院護(hù)士長綜合素養(yǎng)與客訴處理》 《醫(yī)院9S精益管理體系課程》
專科醫(yī)療運(yùn)營類：
《養(yǎng)老護(hù)理機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》《口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》
《眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》《美由心生—婦產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》
《現(xiàn)代社區(qū)醫(yī)院運(yùn)營策略》《現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)品質(zhì)管控與風(fēng)險防范》
《現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)企業(yè)精細(xì)化管理》
醫(yī)療（行業(yè)）趨勢類：
《健康中國建設(shè)與大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展》 《中國醫(yī)療社保政策解讀》
《中國醫(yī)療大健康發(fā)展》《醫(yī)藥行業(yè)未來發(fā)展動態(tài)與市場解析》
授課風(fēng)格：單運(yùn)滔老師結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)望、聞、問、切的方式探尋真實(shí)問題、還原真實(shí)場景、解決實(shí)際問題、完善運(yùn)營體系，從點(diǎn)到面解決實(shí)際問題；
1. 望：暗訪走訪中找到醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際運(yùn)營中的痛點(diǎn)。
2. 聞：與中高層進(jìn)行調(diào)研，從座談中尋找突破口。
3. 問：問患者問基層，最合適的是最有利的，最簡單的是最高效的。
4. 切：課程切中要害，通過調(diào)研講解課程，給予提升方法。
同時也是國內(nèi)為數(shù)不多把運(yùn)營沙盤、行動學(xué)習(xí)等方式應(yīng)用于醫(yī)療課程教學(xué)中的老師。
服務(wù)過的客戶：
公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
三級醫(yī)院：上海市普陀區(qū)衛(wèi)計(jì)委、浙江省衛(wèi)計(jì)委、蘇州市衛(wèi)計(jì)委、成都市衛(wèi)計(jì)委、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院、浙江省武警總隊(duì)醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省醫(yī)院、浙江省立同德醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬第三醫(yī)院、天津北辰醫(yī)院、西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第八醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、銀川市第一人民醫(yī)院、泉州市第一人民醫(yī)院、重慶市涪陵區(qū)中醫(yī)院、杭州市第一人民醫(yī)院集團(tuán)、杭州市第一人民醫(yī)院、杭州市婦科醫(yī)院、杭州市兒童醫(yī)院、杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院、 杭州市余杭區(qū)中醫(yī)院、杭州市余杭區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、溫州市中心醫(yī)院、永康市第一人民醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬二院建德分院、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬二院蘭溪分院、蘭溪市人民醫(yī)院、麗水市人民醫(yī)院、玉環(huán)縣人民醫(yī)院、乳山市中醫(yī)院、平江縣人民醫(yī)院、綿陽市科學(xué)城醫(yī)院、河南科技大學(xué)附屬二院、溫縣婦幼保健院、邯鄲明仁醫(yī)院、蘇州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、四川省三臺縣中醫(yī)院、郟縣人民醫(yī)院、同心縣人員醫(yī)院
二級醫(yī)院：成都市新津縣中醫(yī)院、成都青白江區(qū)中醫(yī)院、濟(jì)陽縣人民醫(yī)院、成都市青白江區(qū)大彎社區(qū)醫(yī)院、敘永區(qū)服務(wù)醫(yī)院、涪江區(qū)服務(wù)醫(yī)院、紅陽社區(qū)服務(wù)醫(yī)院
民營集團(tuán)與醫(yī)院：中信、蘇寧、強(qiáng)生、云南白藥、敖東藥業(yè)、圣和藥業(yè)、福隆集團(tuán)、連天美集團(tuán)、通策集團(tuán)、綠城集團(tuán)、錦欣集團(tuán)、星范醫(yī)美集團(tuán)、國建集團(tuán)、上海伊萊美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州華山連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、南京連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、臺州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、蘇州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通麗人醫(yī)療美容醫(yī)院、南通玫瑰醫(yī)療美容醫(yī)院、河北取勝醫(yī)療美容醫(yī)院、南京華美醫(yī)療美容醫(yī)院、南昌韓美醫(yī)療美容醫(yī)院、東陽白天鵝醫(yī)療美容醫(yī)院、瀘州錦欣婦產(chǎn)科醫(yī)院、國建婦產(chǎn)醫(yī)院、悅程婦產(chǎn)醫(yī)院
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