數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理核心職業(yè)能力進(jìn)階路，孫素丹內(nèi)訓(xùn)課程

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理核心職業(yè)能力進(jìn)階路》課綱內(nèi)容：

課程背景：
數(shù)字化人工智能（AI）正在重塑商業(yè)，不過(guò)速度不像今天很多人想象的那么快。的確，從農(nóng)作物收成到銀行貸款，現(xiàn)在各個(gè)領(lǐng)域的決策都由AI指導(dǎo)，而且，過(guò)去似乎遙不可及的東西，比如無(wú)需人工的純AI客服，已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)實(shí)。開(kāi)發(fā)平臺(tái)、強(qiáng)大的處理能力以及龐大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)空間等AI背后的技術(shù)，正在迅速發(fā)展，應(yīng)用成本越來(lái)越低。眼下似乎是企業(yè)開(kāi)始采用AI 獲利的好時(shí)機(jī)。據(jù)預(yù)測(cè)，今后十年，AI 將會(huì)成為全球經(jīng)濟(jì)增加13萬(wàn)億美元。
然而，數(shù)字化AI 發(fā)展前景雖好，許多銀行人卻并沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備。
“動(dòng)蕩時(shí)代最大的危險(xiǎn)，不是動(dòng)蕩本身，而是仍然沿用過(guò)去的邏輯做事”。
——彼得•德魯克

課程收益：
● 介紹金融科技對(duì)商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的影響和個(gè)人應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略
● 透過(guò)現(xiàn)象看實(shí)質(zhì)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的工作的本來(lái)意義和價(jià)值
● 贏在心態(tài)和堅(jiān)持：頂級(jí)職業(yè)化心態(tài)塑造與常葆熱情的技巧
● 突破瓶頸：如何度過(guò)職業(yè)瓶頸期和懈怠期，塑造核心價(jià)值
● 重在規(guī)劃：職場(chǎng)晉升的職業(yè)規(guī)劃、常規(guī)軌跡和機(jī)會(huì)的掌握
● 能夠重塑客戶(hù)維護(hù)的真諦和秘笈，達(dá)成個(gè)人全能力大提升
● 核心營(yíng)銷(xiāo)力提升：大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)8大必殺技，做卓越銀行人
● 如何發(fā)揮金融數(shù)字化優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理提高營(yíng)銷(xiāo)效率

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行分支行行長(zhǎng)、內(nèi)勤行長(zhǎng)、各部門(mén)總、各部門(mén)主管、中高層戰(zhàn)略部署者、支局長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線各崗位及轉(zhuǎn)崗人員
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程附加值：
專(zhuān)業(yè)深耕：專(zhuān)業(yè)知識(shí)通俗化，晦澀難懂逐一擊破
系統(tǒng)全面：掌握零售業(yè)務(wù)核心，技能上手快人一步
好用易學(xué)：案例多元化，生活場(chǎng)景寓教于樂(lè)

課程大綱
第一講：銀行進(jìn)化路線圖：摩擦再見(jiàn)，數(shù)字渠道你好
一、金融科技驅(qū)動(dòng)銀行創(chuàng)新力量
1. Bank1.0 時(shí)代：離不開(kāi)的物理網(wǎng)點(diǎn)
2. Bank2.0 時(shí)代：電子技術(shù)延伸了物理網(wǎng)點(diǎn)的觸角
3. Bank3.0 時(shí)代：可隨時(shí)隨地獲得銀行服務(wù)
4. Bank4.0 時(shí)代：嵌入生活的智能銀行服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：Bank1.0到Bank4.0營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)生的變化
二、回到第一性原理，逆襲傳統(tǒng)老牌銀行
1. 千萬(wàn)不要從分支行體系開(kāi)始，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)
2.“擁有客戶(hù)”已經(jīng)不再重要了，客戶(hù)在哪里、銀行服務(wù)就在哪里
3. 擁抱新興的技術(shù)，未來(lái)銀行家是在數(shù)字世界實(shí)現(xiàn)銀行體驗(yàn)的技術(shù)專(zhuān)家
4. 拋開(kāi)歷史的包袱，從銀行的最基本命題出發(fā)
5. 反思摩擦、監(jiān)管和許可本身，需要更快更廉價(jià)地創(chuàng)造變革性體驗(yàn)
三、讓我們一起走進(jìn)金融代際躍升的時(shí)代
1. 技術(shù)主導(dǎo)一切，并且無(wú)處不在
2. 認(rèn)識(shí)金融科技的力量
3. 銀行正在走出實(shí)體世界，走向數(shù)字世界
4. 未來(lái)銀行將是無(wú)感知銀行
5. 無(wú)論發(fā)生什么，銀行總在你的身邊
6. 擁抱科技適應(yīng)變化，重塑商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
頭腦風(fēng)暴：金融科技和科技金融：是敵是友
四、BANKN.0暢想未來(lái)銀行模式
1. 數(shù)字生態(tài)銀行
2. 智慧化銀行
3. 網(wǎng)絡(luò)化銀行
4. 無(wú)界銀行
5. 開(kāi)放銀行
6. 流程銀行
案例分享：2018.7，浦發(fā)銀行API bank發(fā)布會(huì)，見(jiàn)證中國(guó)首個(gè)“無(wú)界開(kāi)放銀行”推出

第二講：透過(guò)現(xiàn)象看實(shí)質(zhì)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的工作的本來(lái)意義和價(jià)值
一、工作的底層邏輯
1. 工作是為了生存保障
2. 工作是為了價(jià)值體現(xiàn)
二、生命歷程和工作歷程
1. 求學(xué)階段：蓄能和儲(chǔ)備階段
2. 新人3年：混沌和浮躁階段（啟航階段，重要）
3. 工作3-10年：上升或者懈�。S金十年，最重要）
4. 工作10-20年：爬坡或者困頓迷茫
5. 工作20-30年：穩(wěn)定階段
三、贏在心態(tài)—頂級(jí)職業(yè)化狀態(tài)塑造
1. 堅(jiān)定和熱情
2. 學(xué)習(xí)和進(jìn)步
3. 專(zhuān)注解決問(wèn)題
四、重在安排—時(shí)間管理的秘籍和習(xí)慣養(yǎng)成
1. 目標(biāo)性法則
2. 要事優(yōu)先法則
3. 組織計(jì)劃法
五、貴在堅(jiān)持—常葆工作熱情的技巧和方法
1. 剖析自己，自我探索
2. 挖掘優(yōu)勢(shì)，肯定自己
3. 保持熱情，跨過(guò)自我設(shè)限
六、勝在規(guī)劃—職業(yè)規(guī)劃和必備技能
1. 了解自己想做什么：愿望，愿景
2. 知道自己能做什么：自身實(shí)力的評(píng)估
3. 清楚自己被需要做什么：你的市場(chǎng)價(jià)值
七、突破瓶頸——如何度過(guò)職業(yè)瓶頸期和懈怠期
1. 壓力管理
2. 目標(biāo)激勵(lì)
3. 拓展興趣
4. 健康管理
5. 社交管理
八、堅(jiān)定方向—銀行職場(chǎng)人的核心價(jià)值
1. 行政管理
2. 專(zhuān)業(yè)價(jià)值
3. 營(yíng)銷(xiāo)能力
4. 拓展人脈
九、抓住機(jī)會(huì)—職場(chǎng)晉升的常規(guī)軌跡和機(jī)會(huì)掌握
1. 職業(yè)晉升的底層邏輯
2. 職業(yè)晉升的機(jī)會(huì)閃現(xiàn)
3. 職業(yè)晉升的心態(tài)把握

第三講：客戶(hù)維護(hù)的真諦和秘笈
一、客戶(hù)從哪里來(lái)（開(kāi)發(fā)渠道）
1. 自帶流量
2. 銀行存量分配
3. 客戶(hù)（親朋）轉(zhuǎn)介紹
4. 中介（關(guān)鍵人）合作
5. 陌生拜訪客戶(hù)
6. 資料法
7. 自主上門(mén)客戶(hù)
8. 圈子開(kāi)拓客戶(hù)
二、盤(pán)家底
1. 現(xiàn)金型客戶(hù)
2. 期權(quán)型客戶(hù)
3. 彩票型客戶(hù)
三、重點(diǎn)客戶(hù)維護(hù)流程
1. 發(fā)起鏈接
2. 單頻付出
3. 雙頻互動(dòng)
4. 嘗試變現(xiàn)
5. 持續(xù)經(jīng)營(yíng)
6. 大額變現(xiàn)
四、金融營(yíng)銷(xiāo)的KYC
1. 開(kāi)場(chǎng)
2. 提問(wèn)
3. 傾聽(tīng)
4. 促成

第四講：核心營(yíng)銷(xiāo)力提升—大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的8大必殺技
一、了解客戶(hù)，換位思考
1. 大客戶(hù)畫(huà)像
2. 大客戶(hù)需求
3. 目前大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題
二、學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)，有舍有得
1. 包裝和投資自己
2. 建立關(guān)系
3. 建立良好
4. 排憂解難
5. 確立信賴(lài)
三、專(zhuān)業(yè)致勝，贏得尊重
1. 首先是“資源”的經(jīng)營(yíng)
2. 其次是“信息”的處理能力
3. 然后是“合作”和“協(xié)調(diào)”的能力
4. 然后就是一種“工作狀態(tài)的經(jīng)驗(yàn)”
四、堅(jiān)持到底，始終如一
1. 保持聯(lián)絡(luò)的頻次（電話、面見(jiàn)、微信互動(dòng)）
2. 保持韌性、短期看技巧 長(zhǎng)期看人品
五、注重流程，經(jīng)營(yíng)有規(guī)律
1. 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的個(gè)體流程
2. 客戶(hù)群體經(jīng)營(yíng)流程
六、學(xué)會(huì)創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)有套路
十種可能加入富豪私人服務(wù)范疇的業(yè)務(wù)
七、開(kāi)闊思路，工作有底氣
1. 中國(guó)財(cái)富家族的特征
2. 家族財(cái)富管理：資產(chǎn)分配與傳承階段
3. 私人信托（及類(lèi)信托）的概念及價(jià)值
4. 綜合需求解決方案
八、客戶(hù)建檔，服務(wù)有常態(tài)
1. 客戶(hù)檔案有效整理
2. 全方位服務(wù)-事件營(yíng)銷(xiāo)
3. 高凈值客戶(hù)持續(xù)維護(hù)：客戶(hù)資產(chǎn)回顧

第五講：數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
一、數(shù)字化場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)分析
1. 金融科技賦能零售業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型
2. 金融行業(yè)零售營(yíng)銷(xiāo)渠道化、電子化
3. 互聯(lián)網(wǎng)+金融零售營(yíng)銷(xiāo)模式日趨成熟
4. 線上零售資源匹配線下零售資源
5. 互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)思維借鑒，降低營(yíng)銷(xiāo)成本
6. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供了可能
7. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及與消費(fèi)支付習(xí)慣的改變
互動(dòng)學(xué)習(xí)：深度分析打造零售銀行4.0的八大策略
二、零售銀行互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)新風(fēng)口
1. 客戶(hù)在哪里，我們要到哪里去
2. 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的階段
3. 認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)渠道的弊端和創(chuàng)新的局限性
4. 如何構(gòu)建全渠道場(chǎng)景
互動(dòng)學(xué)習(xí)：為什么是微信and APP
三、場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)關(guān)系管理的起點(diǎn)
1. 什么是場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
2. 什么是一個(gè)好的場(chǎng)景
3. 什么是定量級(jí)場(chǎng)景
四、定量級(jí)場(chǎng)景體系的搭建
1. 營(yíng)銷(xiāo)策略的制定
2. 利用科技的手段實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景的運(yùn)營(yíng)
案例分享：線上渠道-手機(jī)銀行客群的官微場(chǎng)景化月活
互動(dòng)學(xué)習(xí)：認(rèn)知升級(jí)：運(yùn)營(yíng)思維VS運(yùn)維思維
五、理解數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值
1. 數(shù)據(jù)的本質(zhì)
2. 通過(guò)數(shù)據(jù)看商業(yè)的本質(zhì)
3. 數(shù)據(jù)的作用
互動(dòng)學(xué)習(xí)：數(shù)據(jù)產(chǎn)品價(jià)值公式分析
六、零售銀行六大新常態(tài)
1. 客戶(hù)-渠道-產(chǎn)品-技術(shù)-監(jiān)管-競(jìng)爭(zhēng)
2. 新常態(tài)下的業(yè)務(wù)模式：聚焦五大差異化模式
3. 新常態(tài)下的運(yùn)營(yíng)模式：運(yùn)營(yíng)模式發(fā)展七大關(guān)鍵能力
頭腦風(fēng)暴：如何加速零售銀行業(yè)的跨越式發(fā)展

第六講：Pick線上場(chǎng)景搭建之做銀行系微商
一、離不開(kāi)的微世界
1. 現(xiàn)實(shí)中的微案例
1）微信號(hào)屬于銀行
2）線下活動(dòng)的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個(gè)性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
2. 客戶(hù)關(guān)系微思維
1）主動(dòng)性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級(jí)到3331法則
4）目標(biāo)感
3. 塑造客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人品牌
1）個(gè)體崛起大格局
a打造新的生活方式
b發(fā)自?xún)?nèi)心的不斷成長(zhǎng)
c做真實(shí)的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化—多渠道添好友—標(biāo)簽化細(xì)分類(lèi)—朋友圈勤更新—點(diǎn)對(duì)點(diǎn)巧聯(lián)系—朋友數(shù)來(lái)考核
2）客戶(hù)經(jīng)理室打造與布局
3）善用網(wǎng)紅策略
二、自我品牌塑造
1. 自品牌，價(jià)值與好處
2. 自品牌，定位與標(biāo)簽
3. 自品牌，如何設(shè)計(jì)打造
4. 好形象，自己會(huì)說(shuō)話
5. 好專(zhuān)業(yè)，理財(cái)師的賦能
6. 口碑傳播，重要是傳
7. 微信控，學(xué)會(huì)用工具
8. 互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)營(yíng)九法則
9. 真誠(chéng)心，用戶(hù)力思維
10. 問(wèn)自己，你的“你的品牌超級(jí)符號(hào)”是什么
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)：寫(xiě)一個(gè)關(guān)于自己的品牌人格故事
三、如何利用微社群進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)獲客
1. 微社群運(yùn)營(yíng)問(wèn)題
1）把社群當(dāng)客群
2）濫發(fā)紅包
3）缺乏規(guī)則
2. 微社群的三大矩陣
1）成員
2）內(nèi)容
3）產(chǎn)品
3. 獲客步驟及策略
1）獲客準(zhǔn)備
2）場(chǎng)景化搭建
3）客群選擇
4）分級(jí)篩選
5）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)
6）獲客節(jié)點(diǎn)邀約
7）注意事項(xiàng)
8）把“陌生人”變成“好朋友”
案例分享：親子育兒群、吃貨群和健康跑步群
四、做“錢(qián)”途無(wú)量的自媒體
1. 用戶(hù)思維：傳達(dá)優(yōu)雅自在的溫暖調(diào)性
1）昵稱(chēng)
2）頭像
3）簽名
2. 營(yíng)銷(xiāo)思維：探索輕松和諧的文化張力
1）軟文
2）曬圖
3）直播抽獎(jiǎng)
4）分享反饋
3. 場(chǎng)景思維：營(yíng)造開(kāi)放互動(dòng)的創(chuàng)新生態(tài)
1）品牌降維：親民化
2）產(chǎn)品降維：生活化
3）服務(wù)降維:  娛樂(lè)化
4）渠道降維：多元化
五、活動(dòng)搭配微信平臺(tái)，圈粉也要“雙劍合璧”

孫素丹老師  銀行數(shù)字化場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
《Qing主題銀行》原創(chuàng)項(xiàng)目導(dǎo)師
中國(guó)人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)系深造中
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過(guò)500+
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)銀行數(shù)超過(guò)40+
多年銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)
多家大型商業(yè)銀行授課經(jīng)驗(yàn)
曾任：某銀行北京分行個(gè)金部
曾任：某咨詢(xún)公司高級(jí)講師
    曾參與中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)郵政、國(guó)家農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、上海銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、杭州銀行、南京銀行、平安銀行、徽商銀行、洛陽(yáng)銀行、甘肅銀行、阜新銀行、浙江農(nóng)信、江蘇省聯(lián)社、貴州省聯(lián)社、內(nèi)蒙古聯(lián)社、河南農(nóng)商行、四川農(nóng)信、邢臺(tái)農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、新疆哈密農(nóng)商行、江蘇如皋農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行、儀征農(nóng)商行、阜寧農(nóng)商行、海安農(nóng)商行、江南農(nóng)商行、江陰農(nóng)商行、寧夏賀蘭農(nóng)商行、山西孝義農(nóng)商行、湖南益陽(yáng)農(nóng)商行、湖北神農(nóng)架農(nóng)商行、蚌埠農(nóng)商行、湘西長(zhǎng)行村鎮(zhèn)銀行、蚌埠永泰村鎮(zhèn)銀行和FPSB CHINA繼續(xù)教育全國(guó)巡回培訓(xùn)等多家銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作及流程導(dǎo)入和崗位培訓(xùn)。

與其更好不如不同
擅長(zhǎng)課程：銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、場(chǎng)景化創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、崗位轉(zhuǎn)型職業(yè)化、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)解讀
擅長(zhǎng)項(xiàng)目：場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)門(mén)紅、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升、千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造

精品課程：

授課風(fēng)格：
有料——知識(shí)結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞；有聊——實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動(dòng)；有趣——案例分析雅俗共賞；
有度——深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn)；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執(zhí)行效果俱佳。