課程背景：
溝通在我們生活中、工作中無處不在；作為社會個體，不論你是“腦力勞動者”或是“體力勞動者”，全員同時又是“嘴力勞動者”，據(jù)“70%—70%”理論顯示，個人在工作與生活中70%時間用來溝通，而70%矛盾也來自溝通不暢。管理者需要花大量的時間進(jìn)行各種類型的溝通，而員工也需要通過溝通來推進(jìn)日常工作，日本經(jīng)營之神松下幸之助更是直言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通”，由此可見，溝通體系與方法是否成熟，極大影響企業(yè)經(jīng)營的成敗與個人成就。
本課程立足人與人溝通現(xiàn)狀，從“心”理解溝通的力量，同時深入理解溝通中分歧的根源，并從溝通中雙方訴求了解利益、區(qū)分利益、傳遞利益的溝通談判方法。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)職員、銷售員、服務(wù)員
課程收益：
● 塑造溝通認(rèn)知：溝通認(rèn)知深入了解溝通涵義，認(rèn)知溝通重要性
● 掌握溝通機(jī)理：掌握不同場景下溝通策略與溝通風(fēng)格，深度認(rèn)知溝通機(jī)理
● 挖掘溝通需求：掌握挖掘?qū)Ψ叫枨螅簝A聽、提問、反饋的需求三角策略
● 區(qū)分溝通利益：理解定額心智對談判溝通的弊端，掌握三種利益區(qū)分方法，掌握創(chuàng)造共同利益的兩個策略
● 溝通說服策略：掌握溝通中說服對方的感性與理性策略
● 沖突溝通策略：掌握溝通中沖突分析與管理策略
課程模型：
課程大綱
第一講：從“心”認(rèn)知—溝通的力量
一、溝通現(xiàn)狀與障礙解析
1. 溝通流程—編碼與解碼
2. 溝通漏洞效應(yīng)—100%—20%的遞減
3. 溝通障礙的五個因素
數(shù)據(jù)分析：溝通中的“70%—70%”效應(yīng)
二、深度認(rèn)知溝通含義
1. 溝通解析“1—2—3”
1）“1”—一個核心
2）“2”—兩個原則
3）“3”—三個維度
2. 二維六景溝通應(yīng)用
1）工作維度—上下左右
2）生活維度—家庭里外
3. 溝通三層傳遞：信息、情感、思想
4. 人際溝通手段：肢體語言+語音語調(diào)+語言文字
第二講：分歧溝通—掌握溝通原則“四個定”
一、定勢能—決策權(quán)力分析與三種策略
1. 說服策略：決策權(quán)在對方
2. 辯論策略：決策權(quán)在他方
3. 談判策略：決策權(quán)在雙方
二、定性質(zhì)—識別分歧溝通性質(zhì)
1. 利益分歧：有型價值承載物爭奪
2. 認(rèn)同分歧：BRAVE模型
三、定目標(biāo)—識別分歧溝通性質(zhì)
1. 愿景性目標(biāo)：誘導(dǎo)行為
2. 現(xiàn)實性目標(biāo)：匡正行為
四、定風(fēng)格—溝通中的五種風(fēng)格與分析
風(fēng)格檢驗：托馬斯凱爾曼溝通風(fēng)格測試
1. 競爭型風(fēng)格：重利益輕關(guān)系
2. 退讓型風(fēng)格：重關(guān)系輕利益
3. 妥協(xié)型風(fēng)格：利益關(guān)系均衡
4. 回避型風(fēng)格：輕關(guān)系輕利益
5. 合作型風(fēng)格：重利益重關(guān)系
第三講：談判溝通—挖掘利益訴求：“LAR聽力三角”應(yīng)用
利益甄別：利益VS立場；經(jīng)驗VS執(zhí)念
一、聆聽—listen：移情傾聽的三層應(yīng)用
聽力練習(xí)：信息傳遞
1. 常見四種傾聽誤區(qū)
2. 移情傾聽兩個原則：不比較、不判斷
3. 移情傾聽：“A—D—I”三層傾聽
二、詢問—Ask：探尋摸底式詢問策略
1. 開放式詢問：獲取信息策略
2. 封閉式詢問：引導(dǎo)策略應(yīng)用
3. 探尋摸底式詢問
三、反饋—reflect：三種反饋與適用性
1. 逐字反饋：信息確認(rèn)
2. 同義轉(zhuǎn)述：信息理解與表達(dá)
3. 塑型造意：為信息升華涵義
第四講：談判溝通破局：定額心智與“三類利益”區(qū)分
一、“定額心智”局限與破局
游戲互動：定額心智對溝通的影響
分西瓜案例：定額心智與溝通錯覺
1. 溝通是戰(zhàn)場嗎—輸贏VS共贏
2. 破局定額心智：職業(yè)溝通與普通溝通
二、破局定額心智—區(qū)分“三種利益”
1. 共同利益—一榮俱榮—共贏合作
2. 不同利益—單方在意—交換利益
3. 沖突利益—雙方互斥—溝通博弈
場景互動：結(jié)婚聘禮溝通談判
三、克服定額心智的兩種方法
1. 打包法：不是分蛋糕，而是做大蛋糕
案例分享：入職薪資談判
2. 創(chuàng)造法：頭腦風(fēng)暴的創(chuàng)造性
案例分享：阿拉斯加電纜維護(hù)的創(chuàng)造性
第五講：溝通影響力—說服他人的溝通策略
思維破局：人愿意被說服嗎？
一、應(yīng)用說服的三種場景
1. 場景1：無法控制、只能影響
2. 場景2：無獨(dú)占資源或能力
3. 場景3：無控制的合法性
二、說服策略—理性路徑
理性路徑：我覺得你講的有道理
1. 前提為真
2. 邏輯有效
視頻分析：胡歌領(lǐng)獎感言的高效表達(dá)
視頻分析：毛新宇的師資論
情景演練：高效表達(dá)練習(xí)
三、說服策略—感性路徑六種策略
1. 喜好3A原則：賞識、授權(quán)、相似
2. 權(quán)威：專家、數(shù)據(jù)、報表等
3. 從眾：惰性思維，與他人趨同
4. 一致：承諾后的連貫性
5. 稀缺：稀缺的“三限”策略
6. 互惠
案例：淘寶雙十一的感性路徑
第六講：溝通中的沖突管理
一、沖突根源認(rèn)知
1. 沖突起源的六大推理階梯
2. 激發(fā)沖突的四條高壓線
3. 沖突認(rèn)知—影響圈與關(guān)注圈
4. 投訴事例中的雙核思維
測試：辨認(rèn)情緒—人類的七種情緒（心理學(xué)家保羅•艾克曼）
案例解析：勿在能量不足時開啟關(guān)鍵對話
二、管理自我情緒
工具：情緒評價卡的應(yīng)用
1. 自我情緒管理的三個細(xì)節(jié)
2. 沖突管理指南針：溝通目標(biāo)
三、管理他人情緒—問題外化四步法
1. 強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)
2. 學(xué)會對比說明
3. 移動相對位置
4. 探討解決方案
吳鵬德老師 營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家
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年實體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗
5年培訓(xùn)•咨詢經(jīng)驗
經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士
A•A•C•T•P國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師
國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊一級職業(yè)指導(dǎo)師
廈門市消費(fèi)者協(xié)會：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”
曾任：全國百強(qiáng)汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)
曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門店銷售總監(jiān)
廈門大學(xué)•總裁班/中國移動/中國電信集團(tuán)特聘講師
擅長領(lǐng)域：銷售•服務(wù)•溝通系列
吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗，在顧問式銷售、客戶服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊管理方面具豐富的實戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對所負(fù)責(zé)的門店進(jìn)行“KFC”客戶跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續(xù)8個月保持銷量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標(biāo)；
在5年培訓(xùn)/咨詢輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾帶領(lǐng)隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標(biāo)，團(tuán)隊24個月零離職。
2019年累計授課140天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。
主講課程：
《信任閉環(huán)—服務(wù)型銷售二道六法》
《營銷蝶變—線上微信與社群營銷六步攻堅》
《識人攻心—大客戶關(guān)系管理與深度銷售戰(zhàn)》
《銷售穿心箭—連鎖賣場顧問式銷售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務(wù)與隨銷六步攻堅》
《談判生產(chǎn)力—談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》
《構(gòu)信任飛輪—優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》
《溝通影響力—客戶高效溝通與沖突管理法》
部分經(jīng)典案例：
◆ 遼寧移動：《技術(shù)工程師隨銷六步法》培訓(xùn)+輔導(dǎo)1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶顧問式深度銷售戰(zhàn)》培訓(xùn)1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問式銷售》培訓(xùn)1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶服務(wù)與顧問式銷售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門信達(dá)汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計采購5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶維系與銷售談判》培訓(xùn)1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國通信服務(wù)提供《大客戶顧問式銷售策略》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘2期；
授課風(fēng)格：
“三個重”
1、重應(yīng)用：透過現(xiàn)象探本質(zhì)，看透本質(zhì)給工具，應(yīng)用工具能反三
2、重體驗：不輕易給答案，卻能通過互動設(shè)計引導(dǎo)學(xué)員組裝最優(yōu)答案
3、重樂趣：結(jié)合成年人學(xué)習(xí)特點，給予30分鐘一亮點；15分鐘一笑點的課程設(shè)計
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