課程背景：
高層制定戰(zhàn)略，基層執(zhí)行戰(zhàn)術，然對于傳統(tǒng)零售賣場而言，投入再大資源，包裝再優(yōu)的產(chǎn)品，終究需通過一線銷售人員持續(xù)與客戶對接，應用相應的方法與技巧實現(xiàn)業(yè)績增長；而面對浩大繁雜的賣場，淋漓滿目的商品、產(chǎn)品功能同質化嚴重、千篇一律的導購方式，已造成客戶感知匱乏，業(yè)績不佳從業(yè)人員信心受挫，并惡性循環(huán)形成如下認知與現(xiàn)象：
1. 潛意識認為客戶成交欲望不強，致使接待重視度不夠；
2. 其他品牌產(chǎn)品比我方好，接待信心受挫；
3. 有需求的客戶只是比價，產(chǎn)品和價格是成交主導因素；
4. 賣場接待急功近利，客戶對銷售存天然防備心；
針對賣場銷售認知與現(xiàn)狀，本課程以連鎖賣場顧問式銷售為核心，從銷售認知與定位、卓越意識入手，端正態(tài)度、樹立信心；接著聚焦連鎖賣場銷售現(xiàn)狀，從銷售前吸客與準備，賣場客戶關系建立、需求分析與差異化引導、產(chǎn)品沖擊化介紹、異議與投訴處理、“雙贏”議價成交等環(huán)節(jié)，全面實現(xiàn)銷售人員銷售能力，進而實現(xiàn)銷量與產(chǎn)品利潤的雙重提升。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：賣場主任/督導基層管理者、賣場導購員
課程收益：
● 建立深刻的銷售意識：深度認知銷售顧問崗位內涵，了解銷售顧問需具備素質與技能
● 建立信任式溝通策略：掌握線上定位與運營策略，擴展客流，強化感知；掌握朋友式溝通破冰策略
● 掌握需求引導的策略：了解客戶需求心理，熟練應用需求分析高效提問、高效傾聽的策略；熟練應用需求引導之購買設定流程
● 掌握產(chǎn)品攻心介紹法：立足客戶心理，掌握產(chǎn)品介紹FABE介紹法、分解介紹法、對比介紹法的應用技巧，并掌握其適用場景
● 掌握異議處理的方法：深度認知異議本質和處理原則，掌握同理心澄清四步的處理方法
● 掌握議價成交的策略：樹立價值價格商談新認知，熟練應用探索心理價、縮小價格差的方法策略
課程方式：課程講授+案例分析及研討+情景演練+視頻鑒賞等
課程模型：
課程大綱
第一講：認知覺醒—從優(yōu)秀走向卓越
一、角色認知：走向銷售陽光大道
1. 常見的三大銷售認知觀
2. 銷售認知狹廣兩大詮釋
3. 銷售崗的職業(yè)晉升通道
二、定位認知：銷售四大類型
1. 公關交際型
2. 專家技術型
3. 老實厚道型
4. 利益交換型
思考：你屬于哪一類？四種類型分別有什么優(yōu)缺點？
三、從優(yōu)秀到卓越—銷售必備三意識
1. 狼性意識
2. 主動意識
3. 服務意識
案例分享：商超—客戶的三進三出
第二講：贏在銷售前—線上運營與準備
一、課題前三大思考
1. 為什么要微信運營？
2. 微信運營信任價值？
二、自我定位與流量獲取
1. 線上人性七大特征
2. 線上運營三大認知
3. 線上流量來源邏輯
4. 微信運營推吸理論
三、個人微信營銷策略
1. 線上定位設置規(guī)范
2. 朋友圈運營四策略
3. 社群運營七大價值
案例分享：河南手機連鎖賣場的微營銷管理
四、贏在銷售前—不做準備不進賣場
1. 狀態(tài)準備
2. 知識準備
3. 儀容準備
4. 工具準備
案例分享：賣場導購員上班前半小時
第三講：感性破冰—構建朋友關系
一、為什么很多客戶排斥銷售員
1. 常見的客戶防備行為
2. 最糟糕的五句開場白
結論：所有銷售技巧都是無效的
二、感性破冰—構建朋友關系
1. 聊天—開啟銷售的秘密武器
2. 開啟聊天兩大因素：科學與藝術
3. 銷售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧
4. 開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態(tài)
5. 構建愉悅溝通氛圍：二答一問模式
情景分享：聊天終結者VS聊天達人
三、銷售預警“Q&A”
1. 面對賣場匆匆而過的客戶，如何開啟溝通模式？
一句話“B—A—T”三要素設計
2. 一批多人進賣場，如何處理？
切入并主導：多人溝通的三個策略
3. 同時應對兩批客戶，如何處理？
“口頭協(xié)議”策略應用
第四講：差異化引導—讓主推所向披靡
消費認知：滿足性消費、迎合性消費與創(chuàng)造性消費
一、模式切換：從聊天到探尋的三個高效
1. 高效提問兩大方法：開放封閉相結合
2. 聊天式提問策略：問—答—贊
3. 深度傾聽：“A—D—I”三層傾聽
4. 高效觀察：“身—手—臉”信號捕捉
案例剖析：方太電器促銷員的溝通策略
情景演練：賣場銷售問與聽
二、購買設定—從探尋到引導四步驟
1. 回顧情景
2. 強調需求
3. 建立標準
4. 匹配利益
案例分享：賣場導購的購買設定
技巧延伸：購買設定中的知識詛咒
第五講：攻心大戰(zhàn)—讓產(chǎn)品所向披靡
一、識別客戶購買動機
1. 客戶購買的兩個原因：信任與價值
2. 價值傳遞核心：輸出利益
二、三種利益介紹法的應用
1. FABI介紹及適應性分析
2. 技巧延伸：放大“I”的“三化”介紹
3. 分解介紹法適應性分析
技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應用
4. 對比介紹法適用性分析
技巧延伸：主推、附加品階梯式引導
第六講：異議與投訴處理
正面案例分享：家居賣場“二手貨”爭端
反面案例分享：金立手機“原廠膜”投訴
一、異議與投訴認知
1. 事實VS評論
2. 氣氛VS事件
3. 同理心VS同情心
4. 異議澄清的四條高壓線
二、同理心澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說出經(jīng)歷
4. 提供支持
三、常見情景“Q&A”
1. “專業(yè)人士”唱反調，如何應對？
兩分利益法、專業(yè)贊美法的應用
2. 客戶情緒激動，如何應對？
共同目標與對比說明的應用
3. 客戶異議：其他品牌更好？
差異化對比法應用
第七講：價格價值商談
一、價格價值商談認知
1.“雙贏”概念認知
價值與價格認知
2. 守價策略意義認知
二、談判路徑：巧問心理價四秘匙
情景討論：心理價博弈與客戶行為分析
1. 直接詢問法
2. 解釋詢問法
3. 暗示詢問法
4. 退讓詢問法
三、縮小價差—雙贏成交路徑
1. 降低期望：銷售必做三動作
2. 有效縮短價格差三步驟
技巧延伸：附加品的放與收
案例分享：導購三步讓價的“雙贏”成交
四、常見情景“Q&A”
1. 出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？
2. 成交之前，客戶反悔，怎么辦？
3. 熟人買賣，里外不是人，怎么辦？
4. 領導幫談，與銷售員如何配合？
吳鵬德老師 營銷服務實戰(zhàn)專家
11
年實體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗
5年培訓•咨詢經(jīng)驗
經(jīng)濟學雙學位學士
A•A•C•T•P國際注冊行動學習促動師
國家注冊一級企業(yè)培訓師
國家注冊一級職業(yè)指導師
廈門市消費者協(xié)會：優(yōu)秀“客訴協(xié)調員”
曾任：全國百強汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)
曾任：世界500強家電連鎖企業(yè)丨門店銷售總監(jiān)
廈門大學•總裁班/中國移動/中國電信集團特聘講師
擅長領域：銷售•服務•溝通系列
吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗，在顧問式銷售、客戶服務與投訴處理、基團隊管理方面具豐富的實戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對所負責的門店進行“KFC”客戶跟進流程搭建，使之成為當時唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關鍵指標完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續(xù)8個月保持銷量第一，年度客戶轉接率第一；開發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關懷流程，帶領銷售團隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標；
在5年培訓/咨詢輔導經(jīng)歷中，長期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓與咨詢服務，總服務學員超30000人，曾帶領隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標，團隊24個月零離職。
2019年累計授課140天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。
主講課程：
《信任閉環(huán)—服務型銷售二道六法》
《營銷蝶變—線上微信與社群營銷六步攻堅》
《識人攻心—大客戶關系管理與深度銷售戰(zhàn)》
《銷售穿心箭—連鎖賣場顧問式銷售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務與隨銷六步攻堅》
《談判生產(chǎn)力—談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》
《構信任飛輪—優(yōu)質服務與投訴處理攻守戰(zhàn)》
《溝通影響力—客戶高效溝通與沖突管理法》
部分經(jīng)典案例：
◆ 遼寧移動：《技術工程師隨銷六步法》培訓+輔導1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶顧問式深度銷售戰(zhàn)》培訓1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問式銷售》培訓1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶服務與顧問式銷售》培訓1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門信達汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓1期，同年返聘1期，興榮標志、途順日產(chǎn)合計采購5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶維系與銷售談判》培訓1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國通信服務提供《大客戶顧問式銷售策略》現(xiàn)場培訓1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓1期，同月返聘2期；
授課風格：
“三個重”
1、重應用：透過現(xiàn)象探本質，看透本質給工具，應用工具能反三
2、重體驗：不輕易給答案，卻能通過互動設計引導學員組裝最優(yōu)答案
3、重樂趣：結合成年人學習特點，給予30分鐘一亮點；15分鐘一笑點的課程設計
課綱下載
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