課程背景：
高層制定戰(zhàn)略，基層執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)，然對(duì)于傳統(tǒng)零售賣場(chǎng)而言，投入再大資源，包裝再優(yōu)的產(chǎn)品，終究需通過(guò)一線銷售人員持續(xù)與客戶對(duì)接，應(yīng)用相應(yīng)的方法與技巧實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)；而面對(duì)浩大繁雜的賣場(chǎng)，淋漓滿目的商品、產(chǎn)品功能同質(zhì)化嚴(yán)重、千篇一律的導(dǎo)購(gòu)方式，已造成客戶感知匱乏，業(yè)績(jī)不佳從業(yè)人員信心受挫，并惡性循環(huán)形成如下認(rèn)知與現(xiàn)象：
1. 潛意識(shí)認(rèn)為客戶成交欲望不強(qiáng)，致使接待重視度不夠；
2. 其他品牌產(chǎn)品比我方好，接待信心受挫；
3. 有需求的客戶只是比價(jià)，產(chǎn)品和價(jià)格是成交主導(dǎo)因素；
4. 賣場(chǎng)接待急功近利，客戶對(duì)銷售存天然防備心；
針對(duì)賣場(chǎng)銷售認(rèn)知與現(xiàn)狀，本課程以連鎖賣場(chǎng)顧問(wèn)式銷售為核心，從銷售認(rèn)知與定位、卓越意識(shí)入手，端正態(tài)度、樹立信心；接著聚焦連鎖賣場(chǎng)銷售現(xiàn)狀，從銷售前吸客與準(zhǔn)備，賣場(chǎng)客戶關(guān)系建立、需求分析與差異化引導(dǎo)、產(chǎn)品沖擊化介紹、異議與投訴處理、“雙贏”議價(jià)成交等環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)銷售人員銷售能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷量與產(chǎn)品利潤(rùn)的雙重提升。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：賣場(chǎng)主任/督導(dǎo)基層管理者、賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員
課程收益：
● 建立深刻的銷售意識(shí)：深度認(rèn)知銷售顧問(wèn)崗位內(nèi)涵，了解銷售顧問(wèn)需具備素質(zhì)與技能
● 建立信任式溝通策略：掌握線上定位與運(yùn)營(yíng)策略，擴(kuò)展客流，強(qiáng)化感知；掌握朋友式溝通破冰策略
● 掌握需求引導(dǎo)的策略：了解客戶需求心理，熟練應(yīng)用需求分析高效提問(wèn)、高效傾聽的策略；熟練應(yīng)用需求引導(dǎo)之購(gòu)買設(shè)定流程
● 掌握產(chǎn)品攻心介紹法：立足客戶心理，掌握產(chǎn)品介紹FABE介紹法、分解介紹法、對(duì)比介紹法的應(yīng)用技巧，并掌握其適用場(chǎng)景
● 掌握異議處理的方法：深度認(rèn)知異議本質(zhì)和處理原則，掌握同理心澄清四步的處理方法
● 掌握議價(jià)成交的策略：樹立價(jià)值價(jià)格商談新認(rèn)知，熟練應(yīng)用探索心理價(jià)、縮小價(jià)格差的方法策略
課程方式：課程講授+案例分析及研討+情景演練+視頻鑒賞等
課程模型：
課程大綱
第一講：認(rèn)知覺(jué)醒—從優(yōu)秀走向卓越
一、角色認(rèn)知：走向銷售陽(yáng)光大道
1. 常見(jiàn)的三大銷售認(rèn)知觀
2. 銷售認(rèn)知狹廣兩大詮釋
3. 銷售崗的職業(yè)晉升通道
二、定位認(rèn)知：銷售四大類型
1. 公關(guān)交際型
2. 專家技術(shù)型
3. 老實(shí)厚道型
4. 利益交換型
思考：你屬于哪一類？四種類型分別有什么優(yōu)缺點(diǎn)？
三、從優(yōu)秀到卓越—銷售必備三意識(shí)
1. 狼性意識(shí)
2. 主動(dòng)意識(shí)
3. 服務(wù)意識(shí)
案例分享：商超—客戶的三進(jìn)三出
第二講：贏在銷售前—線上運(yùn)營(yíng)與準(zhǔn)備
一、課題前三大思考
1. 為什么要微信運(yùn)營(yíng)？
2. 微信運(yùn)營(yíng)信任價(jià)值？
二、自我定位與流量獲取
1. 線上人性七大特征
2. 線上運(yùn)營(yíng)三大認(rèn)知
3. 線上流量來(lái)源邏輯
4. 微信運(yùn)營(yíng)推吸理論
三、個(gè)人微信營(yíng)銷策略
1. 線上定位設(shè)置規(guī)范
2. 朋友圈運(yùn)營(yíng)四策略
3. 社群運(yùn)營(yíng)七大價(jià)值
案例分享：河南手機(jī)連鎖賣場(chǎng)的微營(yíng)銷管理
四、贏在銷售前—不做準(zhǔn)備不進(jìn)賣場(chǎng)
1. 狀態(tài)準(zhǔn)備
2. 知識(shí)準(zhǔn)備
3. 儀容準(zhǔn)備
4. 工具準(zhǔn)備
案例分享：賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員上班前半小時(shí)
第三講：感性破冰—構(gòu)建朋友關(guān)系
一、為什么很多客戶排斥銷售員
1. 常見(jiàn)的客戶防備行為
2. 最糟糕的五句開場(chǎng)白
結(jié)論：所有銷售技巧都是無(wú)效的
二、感性破冰—構(gòu)建朋友關(guān)系
1. 聊天—開啟銷售的秘密武器
2. 開啟聊天兩大因素：科學(xué)與藝術(shù)
3. 銷售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧
4. 開啟話題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)
5. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問(wèn)模式
情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達(dá)人
三、銷售預(yù)警“Q&A”
1. 面對(duì)賣場(chǎng)匆匆而過(guò)的客戶，如何開啟溝通模式？
一句話“B—A—T”三要素設(shè)計(jì)
2. 一批多人進(jìn)賣場(chǎng)，如何處理？
切入并主導(dǎo)：多人溝通的三個(gè)策略
3. 同時(shí)應(yīng)對(duì)兩批客戶，如何處理？
“口頭協(xié)議”策略應(yīng)用
第四講：差異化引導(dǎo)—讓主推所向披靡
消費(fèi)認(rèn)知：滿足性消費(fèi)、迎合性消費(fèi)與創(chuàng)造性消費(fèi)
一、模式切換：從聊天到探尋的三個(gè)高效
1. 高效提問(wèn)兩大方法：開放封閉相結(jié)合
2. 聊天式提問(wèn)策略：?jiǎn)枴稹?br />
3. 深度傾聽：“A—D—I”三層傾聽
4. 高效觀察：“身—手—臉”信號(hào)捕捉
案例剖析：方太電器促銷員的溝通策略
情景演練：賣場(chǎng)銷售問(wèn)與聽
二、購(gòu)買設(shè)定—從探尋到引導(dǎo)四步驟
1. 回顧情景
2. 強(qiáng)調(diào)需求
3. 建立標(biāo)準(zhǔn)
4. 匹配利益
案例分享：賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的購(gòu)買設(shè)定
技巧延伸：購(gòu)買設(shè)定中的知識(shí)詛咒
第五講：攻心大戰(zhàn)—讓產(chǎn)品所向披靡
一、識(shí)別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)
1. 客戶購(gòu)買的兩個(gè)原因：信任與價(jià)值
2. 價(jià)值傳遞核心：輸出利益
二、三種利益介紹法的應(yīng)用
1. FABI介紹及適應(yīng)性分析
2. 技巧延伸：放大“I”的“三化”介紹
3. 分解介紹法適應(yīng)性分析
技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用
4. 對(duì)比介紹法適用性分析
技巧延伸：主推、附加品階梯式引導(dǎo)
第六講：異議與投訴處理
正面案例分享：家居賣場(chǎng)“二手貨”爭(zhēng)端
反面案例分享：金立手機(jī)“原廠膜”投訴
一、異議與投訴認(rèn)知
1. 事實(shí)VS評(píng)論
2. 氣氛VS事件
3. 同理心VS同情心
4. 異議澄清的四條高壓線
二、同理心澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說(shuō)出經(jīng)歷
4. 提供支持
三、常見(jiàn)情景“Q&A”
1. “專業(yè)人士”唱反調(diào)，如何應(yīng)對(duì)？
兩分利益法、專業(yè)贊美法的應(yīng)用
2. 客戶情緒激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？
共同目標(biāo)與對(duì)比說(shuō)明的應(yīng)用
3. 客戶異議：其他品牌更好？
差異化對(duì)比法應(yīng)用
第七講：價(jià)格價(jià)值商談
一、價(jià)格價(jià)值商談?wù)J知
1.“雙贏”概念認(rèn)知
價(jià)值與價(jià)格認(rèn)知
2. 守價(jià)策略意義認(rèn)知
二、談判路徑：巧問(wèn)心理價(jià)四秘匙
情景討論：心理價(jià)博弈與客戶行為分析
1. 直接詢問(wèn)法
2. 解釋詢問(wèn)法
3. 暗示詢問(wèn)法
4. 退讓詢問(wèn)法
三、縮小價(jià)差—雙贏成交路徑
1. 降低期望：銷售必做三動(dòng)作
2. 有效縮短價(jià)格差三步驟
技巧延伸：附加品的放與收
案例分享：導(dǎo)購(gòu)三步讓價(jià)的“雙贏”成交
四、常見(jiàn)情景“Q&A”
1. 出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？
2. 成交之前，客戶反悔，怎么辦？
3. 熟人買賣，里外不是人，怎么辦？
4. 領(lǐng)導(dǎo)幫談，與銷售員如何配合？
吳鵬德老師 營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
11
年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
5年培訓(xùn)•咨詢經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士
A•A•C•T•P國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
廈門市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”
曾任：全國(guó)百?gòu)?qiáng)汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)
曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門店銷售總監(jiān)
廈門大學(xué)•總裁班/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信集團(tuán)特聘講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷售•服務(wù)•溝通系列
吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，在顧問(wèn)式銷售、客戶服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊(duì)管理方面具豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對(duì)所負(fù)責(zé)的門店進(jìn)行“KFC”客戶跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時(shí)唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門市第一的佳績(jī)；從事汽車工作期間，連續(xù)8個(gè)月保持銷量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷售與利潤(rùn)指標(biāo)；
在5年培訓(xùn)/咨詢輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長(zhǎng)期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾帶領(lǐng)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷售與利潤(rùn)指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)24個(gè)月零離職。
2019年累計(jì)授課140天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。
主講課程：
《信任閉環(huán)—服務(wù)型銷售二道六法》
《營(yíng)銷蝶變—線上微信與社群營(yíng)銷六步攻堅(jiān)》
《識(shí)人攻心—大客戶關(guān)系管理與深度銷售戰(zhàn)》
《銷售穿心箭—連鎖賣場(chǎng)顧問(wèn)式銷售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務(wù)與隨銷六步攻堅(jiān)》
《談判生產(chǎn)力—談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》
《構(gòu)信任飛輪—優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》
《溝通影響力—客戶高效溝通與沖突管理法》
部分經(jīng)典案例：
◆ 遼寧移動(dòng)：《技術(shù)工程師隨銷六步法》培訓(xùn)+輔導(dǎo)1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶顧問(wèn)式深度銷售戰(zhàn)》培訓(xùn)1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問(wèn)式銷售》培訓(xùn)1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶服務(wù)與顧問(wèn)式銷售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門信達(dá)汽車提供《連鎖廳店顧問(wèn)式銷售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計(jì)采購(gòu)5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶維系與銷售談判》培訓(xùn)1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國(guó)通信服務(wù)提供《大客戶顧問(wèn)式銷售策略》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問(wèn)式銷售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問(wèn)式銷售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘2期；
授課風(fēng)格：
“三個(gè)重”
1、重應(yīng)用：透過(guò)現(xiàn)象探本質(zhì)，看透本質(zhì)給工具，應(yīng)用工具能反三
2、重體驗(yàn)：不輕易給答案，卻能通過(guò)互動(dòng)設(shè)計(jì)引導(dǎo)學(xué)員組裝最優(yōu)答案
3、重樂(lè)趣：結(jié)合成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，給予30分鐘一亮點(diǎn)；15分鐘一笑點(diǎn)的課程設(shè)計(jì)
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