角色蛻變——售后技師服務(wù)與隨銷六步攻堅(jiān)，吳鵬德內(nèi)訓(xùn)課程

《角色蛻變——售后技師服務(wù)與隨銷六步攻堅(jiān)》課綱內(nèi)容：

課程背景： 
隨著時(shí)代發(fā)展，過(guò)往企業(yè)售后工程師承擔(dān)著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗(yàn)的重要影響者，然隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，營(yíng)銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點(diǎn)，且售后人員專業(yè)、夯實(shí)的風(fēng)格極易贏得客戶信任感，因此通信運(yùn)營(yíng)商逐步把“裝維”職責(zé)延展至“營(yíng)維”職責(zé)；即售后技師需相應(yīng)承擔(dān)起產(chǎn)品的隨銷；與此同時(shí)售后人員的隨銷同樣面臨嚴(yán)謹(jǐn)挑戰(zhàn)，角色意識(shí)固化，營(yíng)銷技能缺失是角色升級(jí)的兩只攔路虎，在轉(zhuǎn)型未果時(shí)，極易挫傷自信心，產(chǎn)生抵觸情緒，隨銷工作進(jìn)而停滯；如何提振售后人員信心，強(qiáng)化技能，是各企業(yè)相關(guān)人員亟需提升的能力。
課程聚焦通信、家電、家居等行業(yè)售后崗位，從思維轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知，強(qiáng)化能力轉(zhuǎn)型必要性，提高自信心；接著從客戶服務(wù)與維系，增進(jìn)與用戶之間的信任感，做好本職服務(wù)工作；再?gòu)碾S銷準(zhǔn)備、關(guān)系建立、需求挖掘、價(jià)值傳遞到促成與關(guān)懷，六個(gè)步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟，實(shí)現(xiàn)意識(shí)與技能的全面提升，做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷的職能升級(jí)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：家電、家具、通信運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)售后工程師

課程收益： 
● 思維轉(zhuǎn)型與風(fēng)格定位：了解時(shí)代背景下售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型必要性，定位自我銷售風(fēng)格
● 客戶維系與服務(wù)策略：掌握客戶服務(wù)與投訴處理方法，增進(jìn)信任關(guān)系
● 隨銷Step1—隨銷準(zhǔn)備：掌握隨銷三大準(zhǔn)備，掌握個(gè)人狀態(tài)應(yīng)用
● 隨銷Step2—破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關(guān)系
● 隨銷Step3—需求挖掘：掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導(dǎo)策略
● 隨銷Step4—價(jià)值傳遞：掌握產(chǎn)品推薦與價(jià)值傳遞策略，促進(jìn)成交
● 隨銷Step5—促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進(jìn)成交五大法
● 隨銷Step6—溫馨關(guān)懷：掌握離去前關(guān)懷“四個(gè)必”，提升服務(wù)感知

課程方式：課程講授+案例分析+視頻教學(xué)+情境演練

課程模型：
 

課程大綱
第一篇：角色認(rèn)知篇—全員隨銷時(shí)代的到來(lái)
第一講：角色蛻變—售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型
一、Why—售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個(gè)必要性
1. 后流量時(shí)代—售后端口的觸點(diǎn)良機(jī)
2. 降本增效—企業(yè)與個(gè)人的雙贏賦能
3. 銷售升級(jí)—全民營(yíng)銷的軟技能要求
情景分析：人工智能時(shí)代，全員必備的銷售軟技能
案例分享：隨銷先行者—通信運(yùn)營(yíng)商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變
二、信心倍增—銷售風(fēng)格差異性分析
討論：我適不適合做銷售？何種風(fēng)格適合？
1. 公關(guān)交際型—重成交輕服務(wù)
2. 專家技術(shù)型—重產(chǎn)品輕利益
3. 老實(shí)厚道型—重關(guān)系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“A—B—C”法則
4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法
情景模擬：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

第二篇：關(guān)系維系篇—好服務(wù)帶動(dòng)好隨銷
第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略
數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化
1. 服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
2. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)三個(gè)要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：汽車(chē)4S店的服務(wù)藍(lán)圖
案例分析：宜家賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
二、客戶滿意度提升技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
4. 表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C—F—R”模式
5. 表達(dá)同理心“A—S—P”三步法
6. 樹(shù)立專家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發(fā)客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1. 創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍的兩個(gè)步驟
2. 移情傾聽(tīng)：“A—D—I”三層傾聽(tīng)
3. 深度溝通：”R—I—S”對(duì)話模板
4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5. 有效記錄兩個(gè)方法

第三篇：隨銷策略篇—六步隨銷攻堅(jiān)策略
第四講：厲兵秣馬—隨銷上門(mén)前三大準(zhǔn)備
一、厲兵秣馬—上門(mén)三大準(zhǔn)備
1. 信息準(zhǔn)備
2. 工具準(zhǔn)備：服務(wù)與隨銷工具
情景討論：為什么隨銷產(chǎn)品必須100%攜帶？
3. 狀態(tài)準(zhǔn)備：精、氣、神
二、進(jìn)門(mén)動(dòng)作規(guī)范禮儀
1. 進(jìn)門(mén)四要領(lǐng)：敲門(mén)、介紹、進(jìn)門(mén)、不遇
2. 稱呼禮儀：五種稱呼與關(guān)系遞進(jìn)
3. 高壓線：上門(mén)服務(wù)六個(gè)不

第五講：信任倍增—隨銷破冰與信任策略
案例分享：上門(mén)隨銷”三種碰壁”
一、破冰話題兩個(gè)話
1. 話家常
2. 話產(chǎn)品
二、破冰策略—開(kāi)啟話題的溝通策略
數(shù)據(jù)分析：缺少溝通，營(yíng)銷成交率下降35%
情景討論：如何進(jìn)行破冰溝通？
1. 聊天—開(kāi)啟銷售的秘密武器
2. 開(kāi)啟話題兩個(gè)結(jié)構(gòu)：冷讀+熱捧
3. 開(kāi)啟話題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)
4. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問(wèn)模式

第六講：知己解彼—隨銷需求分析與引導(dǎo)
一、現(xiàn)狀診斷的四個(gè)動(dòng)作
1. 一查
2. 二問(wèn)
3. 三測(cè)
4. 四看
二、需求引導(dǎo)之“SPIN”四步驟
1. SituationQuestion—現(xiàn)狀問(wèn)題
2. ProblemQuestion—難點(diǎn)問(wèn)題
3. ImplicationQuestion—隱含問(wèn)題
4. Need—payoffQuestion—需求問(wèn)題
情景演練：SPIN技巧與需求引導(dǎo)

第七講：妙口生花—“隨銷策略之產(chǎn)品價(jià)值傳遞
一、匹：產(chǎn)品匹配
1. 概念分析：事實(shí)VS評(píng)論
2. 對(duì)比引導(dǎo)法：A+B引導(dǎo)模式
二、推：產(chǎn)品介紹與價(jià)值傳遞
1. FABI介紹及適應(yīng)性分析
技巧延伸：放大“I”的“三種說(shuō)明”
2. 分解介紹法適應(yīng)性分析
技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用
情景演練：產(chǎn)品推薦—價(jià)值傳遞策略

第八講：舌戰(zhàn)群儒—異議處理&促成技巧
一、異議處理—澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說(shuō)出經(jīng)歷
4. 提供支持
情景演練1：別人產(chǎn)品都比你們便宜
情景演練2：你們的設(shè)備我都沒(méi)聽(tīng)過(guò)，我自己到網(wǎng)上買(mǎi)的品牌還比你們便宜
情景演練3：我再考慮一下吧！
二、促成五法
1. 牛群成交法
2. 壓力成交法
3. 惋惜成交法
4. 選擇成交法
5. 假設(shè)成交法

第九講：滿意升級(jí)—離去關(guān)懷“四個(gè)必”
1. 必清：設(shè)備凈化“三必清”
2. 必謝：服務(wù)禮儀“三必謝”
3. 必說(shuō)：感知升級(jí)“三必說(shuō)”
4. 必跟：二次成交“一必跟”

吳鵬德老師  營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
11年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
5年培訓(xùn)•咨詢經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士
A•A•C•T•P國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
廈門(mén)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”
曾任：全國(guó)百?gòu)?qiáng)汽車(chē)經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)
曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門(mén)店銷售總監(jiān)
廈門(mén)大學(xué)•總裁班/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信集團(tuán)特聘講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷售•服務(wù)•溝通系列

吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，在顧問(wèn)式銷售、客戶服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊(duì)管理方面具豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對(duì)所負(fù)責(zé)的門(mén)店進(jìn)行“KFC”客戶跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時(shí)唯一一家建立完善電銷體系的家電門(mén)店，年度銷售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門(mén)市第一的佳績(jī)；從事汽車(chē)工作期間，連續(xù)8個(gè)月保持銷量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開(kāi)發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷售與利潤(rùn)指標(biāo)；
在5年培訓(xùn)/咨詢輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長(zhǎng)期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾帶領(lǐng)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷售與利潤(rùn)指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)24個(gè)月零離職。
2019年累計(jì)授課140天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：
《信任閉環(huán)—服務(wù)型銷售二道六法》
《營(yíng)銷蝶變—線上微信與社群營(yíng)銷六步攻堅(jiān)》
《識(shí)人攻心—大客戶關(guān)系管理與深度銷售戰(zhàn)》
《銷售穿心箭—連鎖賣(mài)場(chǎng)顧問(wèn)式銷售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務(wù)與隨銷六步攻堅(jiān)》
《談判生產(chǎn)力—談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》
《構(gòu)信任飛輪—優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》
《溝通影響力—客戶高效溝通與沖突管理法》

部分經(jīng)典案例：
◆ 遼寧移動(dòng)：《技術(shù)工程師隨銷六步法》培訓(xùn)+輔導(dǎo)1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶顧問(wèn)式深度銷售戰(zhàn)》培訓(xùn)1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問(wèn)式銷售》培訓(xùn)1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶服務(wù)與顧問(wèn)式銷售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門(mén)信達(dá)汽車(chē)提供《連鎖廳店顧問(wèn)式銷售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計(jì)采購(gòu)5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶維系與銷售談判》培訓(xùn)1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國(guó)通信服務(wù)提供《大客戶顧問(wèn)式銷售策略》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問(wèn)式銷售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問(wèn)式銷售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘2期；

授課風(fēng)格：
“三個(gè)重”
1、重應(yīng)用：透過(guò)現(xiàn)象探本質(zhì)，看透本質(zhì)給工具，應(yīng)用工具能反三
2、重體驗(yàn)：不輕易給答案，卻能通過(guò)互動(dòng)設(shè)計(jì)引導(dǎo)學(xué)員組裝最優(yōu)答案
3、重樂(lè)趣：結(jié)合成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，給予30分鐘一亮點(diǎn)；15分鐘一笑點(diǎn)的課程設(shè)計(jì)