銀行支行長能力提升三大核心寶典，楊陽內(nèi)訓(xùn)課程

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》課綱內(nèi)容：

課程背景：
基層營業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任. 營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。
在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。課程從三個(gè)圍度去提升分支行行長的能力，助其勝任管理崗位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。

課程目標(biāo)：
● 了解目前市場發(fā)展趨勢與借鑒外資銀行的他山之石；
● 提升分支行行長業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理技能；
● 了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；
● 提升分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的績效管理能力；
● 明確分支行行長應(yīng)具備之技能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：分支行行長/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱
第一講：未來銀行與支行長角色
一、DT時(shí)代的未來銀行
1. 未來的銀行：優(yōu)秀實(shí)踐案例分享
2. 目前面臨的各方競爭分析
3. 零售銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的思考
二、支行長的角色與工作職掌
1. 分支行銷售管理的核心價(jià)值鏈
2. 支行行長的工作職掌
3. 銷售主管應(yīng)具備能力、人格特質(zhì)
第二講：寶典一：服務(wù)管理
一、支行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1. 什么是服務(wù)
2. 銀行間服務(wù)競爭的幾個(gè)層面分析
3. 客戶服務(wù)的重要性
4. 客戶期望的專業(yè)客戶服務(wù)
5. 支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個(gè)特性
1）無形性
2）可變性
3）不可分性
4）無存貸性
6. 如何把握支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
1）服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析：峰終時(shí)刻的運(yùn)用
討論分享：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析與提升
7. 影響服務(wù)效果的三大因素：服務(wù)落差對客戶服務(wù)感知的影響
8. 如何處理客戶抱怨/投訴
1）重視客戶抱怨/投訴處理
2）客戶抱怨的三個(gè)層次
3）為什么會(huì)有客戶的抱怨
4）為什么抱怨需要被處理（負(fù)面與正面的口耳相傳的擴(kuò)散速度比較）
5）處理抱怨的一般原則、技巧及步驟
二、如何建置支行網(wǎng)點(diǎn)高效現(xiàn)場管理
1. 傳統(tǒng)與現(xiàn)代銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場格局與管理變遷
2. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的目標(biāo)依據(jù). 基本要求. 關(guān)鍵要素
3. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的重要性
1）營造客戶印象深刻的分行體驗(yàn)
2）現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理核心
互動(dòng)：分析現(xiàn)場管理缺失因素
4. 大堂現(xiàn)場銷售
1）網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作重點(diǎn)與商機(jī)來源
2）大堂優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)

第三講：寶典二：營銷管理
一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營與業(yè)務(wù)規(guī)劃
1. 業(yè)務(wù)定位、營運(yùn)策略
1）客戶定位
2）品牌定位
3）客層與地緣分析/人力配置分析
2. 分支行客戶經(jīng)營模式
1）客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處
2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
案例分析：管理客戶六大經(jīng)營模式
3）客戶分群經(jīng)營方法-
案例：六大主要客群素描
練習(xí)討論：請根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點(diǎn)進(jìn)行分群并寫出客戶群的特點(diǎn)
二、支行網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍管理與建立
1. 網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍的兩個(gè)關(guān)鍵要素：動(dòng)線布局與全員響應(yīng)
2. 合理網(wǎng)點(diǎn)布局的有效性
1）布局動(dòng)線的總體思路
2）如何通過動(dòng)線設(shè)計(jì)左右客戶的腳步
3）影響動(dòng)線的動(dòng)和停的實(shí)踐案例分享
3. 磁石布局理論
1）什么是觸點(diǎn)
2）觸點(diǎn)管理的兩個(gè)問題
3）觸點(diǎn)管理的三種類型
4）物理觸點(diǎn)的有效性增加
4. 做好支行網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理
1）追蹤與回報(bào)營銷人員的銷售“四量三率”，推動(dòng)流程化的銷售管理
a四量：電話量、邀約量、到訪量、成交量。
b三率：邀約率. 到訪率. 成交率。
2）做好兩會(huì)經(jīng)營助推銷售團(tuán)隊(duì)成長
a從晨會(huì)抓起：營銷人員策略、如何開晨會(huì)
b打造員工技能加油站的夕會(huì)
三、如何建立有系統(tǒng)的分支行銷售管理
1. 實(shí)行有系統(tǒng)的銷售與管理流程（以A銀行實(shí)例講解）
2. 營銷人員最常被詬病的問題
3. 客戶對理財(cái)營銷人員的看法
4. 如何改善分行銷售績效不彰的情況
5. 實(shí)行有系統(tǒng)的銷售流程
1）將客戶分成四種類別
2）客戶開發(fā)優(yōu)先順序
3）追蹤與回饋機(jī)制
4）工具運(yùn)用
6. 如何建立分支行成功的銷售文化
四、銷售主管應(yīng)具備的知識技能
1. 銷售主管應(yīng)具備的產(chǎn)品知識
2. 新客源開拓
3. 客戶知識
4. 舊客戶的深耕與廣耕
5. 主管應(yīng)建立HouseView
1）HouseView的定義及重要性
2）HouseView的來源
五、分支行開展新事業(yè)的營銷活動(dòng)
1. 開展新事業(yè)的主要方式
1）開發(fā)新客戶-MGM客戶推薦客戶
2）分行業(yè)務(wù)營銷企劃與舉辦說明會(huì)
2. 舉辦營銷活動(dòng)的好處及原則
3. 舉辦營銷活動(dòng)的流程及案例分享

第四講：寶典三：團(tuán)隊(duì)管理
一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營與業(yè)務(wù)規(guī)劃
1. 業(yè)務(wù)定位、營運(yùn)策略
1）客戶定位
2）品牌定位
3）客層與地緣分析/人力配置分析
2. 分支行客戶經(jīng)營模式
1）客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處
2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
案例分析：管理客戶六大經(jīng)營模式
3）客戶分群經(jīng)營方法-
案例：六大主要客群素描
練習(xí)討論：請根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點(diǎn)進(jìn)行分群并寫出客戶群的特點(diǎn)
二、績效反饋與績效輔導(dǎo)
1. 持續(xù)的日常反饋
1）績效反饋的指導(dǎo)原則
2）績效反饋的類型
3）績效反饋的STAR法則
反饋練習(xí)：某行員工的績效反饋
2. 績效輔導(dǎo)
1）績效輔導(dǎo)的技巧
2）有效傾聽的技巧
3）有效提問的技巧
情景模擬：通過有效提問達(dá)到目標(biāo)
4）績效輔導(dǎo)的三個(gè)步驟
5）績效評審

楊陽老師  銀行網(wǎng)點(diǎn)管理實(shí)戰(zhàn)專家
20年國有銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)
10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)濟(jì)師、AFP金融理財(cái)師
廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
山東大學(xué)軟件工程碩士
中國政法大學(xué)EMBA工商管理碩士
曾任：某500強(qiáng)國有銀行支行 儲蓄柜員/團(tuán)支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內(nèi)訓(xùn)師/財(cái)富管理中心經(jīng)理
曾任：某國有銀行某市分行公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理
楊陽老師20年來一直任職于世界500強(qiáng)國有大型銀行，分別擔(dān)任過儲蓄柜員、團(tuán)支部書記、信貸主任、證券部經(jīng)理、支行行長(兼銀行內(nèi)訓(xùn)師)、財(cái)富管理中心經(jīng)理、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理等多個(gè)崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具備銀行業(yè)理財(cái)規(guī)劃、客戶經(jīng)營和團(tuán)隊(duì)管理，營銷提升的理論與實(shí)戰(zhàn)。融合銀行業(yè)20多年實(shí)戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道，善于對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例及金融和經(jīng)濟(jì)條線合規(guī)法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實(shí)際問題，落地實(shí)施多個(gè)銀行標(biāo)桿。

工作經(jīng)歷：
☛ 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業(yè)部業(yè)務(wù)股 副股長
☛ 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業(yè)部信貸股 股長
☛ 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經(jīng)理
☛ 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任
☛ 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任
☛ 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財(cái)富中心經(jīng)理
☛ 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記
☛ 2015.04——至今某國有銀行某市分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

職業(yè)成果：
★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，親自開發(fā)營銷服務(wù)流程系列課程，并擔(dān)任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時(shí)刻—理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等，培訓(xùn)了一批優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和銷售能手。
★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，嚴(yán)格按美國銀行標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)支行團(tuán)隊(duì)，個(gè)人零售業(yè)務(wù)、私人銀行服務(wù)、對公業(yè)務(wù)及多項(xiàng)重點(diǎn)中間業(yè)務(wù)，排名均在當(dāng)?shù)厮鶎傩刑庍B續(xù)位列前茅，所在支行被評為省級服務(wù)明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務(wù)明星示范崗，是其他各家銀行學(xué)習(xí)、交流理財(cái)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點(diǎn)，成為領(lǐng)航財(cái)富標(biāo)桿行。
★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，擔(dān)任建設(shè)銀行某6家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，其中3人獲得總行嘉獎(jiǎng)，17人獲得省市級嘉獎(jiǎng)，所在支行員工5人次獲全省保險(xiǎn)銷售明星，8人獲基金銷售能手。
★ 擔(dān)任分行機(jī)構(gòu)部總經(jīng)理期間，分管全市近30個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)及公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對公司類，政府機(jī)構(gòu)單位、軍警、事業(yè)法人、學(xué)校、醫(yī)院等牽頭營銷，及同業(yè)、保險(xiǎn)、證券公司的營銷。中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，帶領(lǐng)對私、對公的專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)!
★ 任職期間個(gè)人5次獲得全省先進(jìn)工作者稱號、10次市級先進(jìn)工作者稱號、3次優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。

主講課程：
《對公客戶聯(lián)動(dòng)營銷寶典》
《銀行突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》
《公私聯(lián)動(dòng)與客戶分層營銷》
《銀行支行長能力提升三大核心寶典》
《銀行支行行長(網(wǎng)點(diǎn)主任)管理的核心引擎》
《銀行行長互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新經(jīng)營》
《個(gè)金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》
《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

銀行項(xiàng)目落地：
《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

授課風(fēng)格：
楊陽老師課程中將理論知識聯(lián)系實(shí)際工作，演繹得生動(dòng)易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，教學(xué)互動(dòng)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，語言表達(dá)能力出色，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評。