課程背景
作為零售條線理財經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：缺乏辨識優(yōu)質(zhì)客戶的能力，不知道優(yōu)質(zhì)客戶在哪里？CRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去；存量客戶約見成功率低，令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費；多次電話邀約后使客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何維護(hù)？如何營銷？
課程收益
● 提升理財經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶識別能力
● 掌握主動營銷、快速營銷及廳堂聯(lián)動營銷技巧
● 掌握電話邀約技巧
● 提升客戶維護(hù)與挖掘能力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程方式：講師講授+視頻分享+案例分析+互動分享+情景模擬
課程大綱
第一講：識別優(yōu)質(zhì)客戶
一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對理財經(jīng)理的影響
1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀
視頻分享：顛覆的世界
2. 新形勢下銀行變革趨勢
3. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與崗位需求
4. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
5. 坐商變行商
6. 客戶經(jīng)理面臨的五大困局
1）讀不透行業(yè)
2）找不到陣地
3）圈不準(zhǔn)客群
4）留不住資源
5）做不好策略
二、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)客戶
1. 優(yōu)質(zhì)客戶的五種類型
2. 優(yōu)質(zhì)客戶特征分析
3. 優(yōu)質(zhì)客戶需求分析
三、優(yōu)質(zhì)客戶識別
1. 系統(tǒng)篩選識別
2. 廳堂客戶識別
3. 外拓客戶識別
第二講：主動營銷技巧
一、主動營銷 服務(wù)先行
1. 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
1）主動服務(wù)——服務(wù)意識
2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧
3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
二、樹立營銷理念
1. 以服務(wù)促營銷
2. 提供客戶最需要的就是好的營銷
3. 將服務(wù)做到極致就是最好的營銷
三、營銷基本功
1. 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識
1）熟悉營銷產(chǎn)品類別
2）熟練掌握產(chǎn)品知識
2. 洞悉客戶心理需求
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
3. 提問引導(dǎo)技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探尋式提問
四、主動營銷流程
1. 快速建立信任
1）專業(yè)自信
2）自我介紹
3）他人轉(zhuǎn)介
2. 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會
3. 探尋引導(dǎo)需求
1）現(xiàn)狀性問題
2）問題性問題
3）影響性問題
4）解決性問題
4. 介紹對應(yīng)產(chǎn)品
5. 產(chǎn)品異議處理
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認(rèn)同觀點原則
4）主動引導(dǎo)原則
6. 推動營銷促成
1）二選一法
2）直接成交法
3）交互推動法
4）稀缺促成法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
8）額外利益法
五、快速營銷技巧
1. 識別潛在客戶
2. 把握關(guān)鍵時刻
3. 營銷產(chǎn)品選擇
4. 營銷話術(shù)運用
1）一句話營銷
2）三句半營銷
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
六、聯(lián)動營銷流程與技巧
1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢
2. 聯(lián)動營銷的模式
1）聯(lián)動營銷涉及的崗位
2）聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機(jī)
3. 聯(lián)動營銷的關(guān)鍵要點
1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3）在什么情況下聯(lián)動營銷
4. 聯(lián)動營銷七明確
1）明確主推的業(yè)務(wù)
2）明確主推的客群
3）明確業(yè)績的分潤
4）明確營銷的話術(shù)
5）明確使用的工具
6）明確高峰的督導(dǎo)
7）明確承接的流程
案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程
第三講：客戶維護(hù)挖掘
一、客戶分類方法
1. 根據(jù)客戶價值分類，確定維護(hù)頻率
2. 根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶分層服務(wù)
1. 橫向劃分
1）頂級客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶
2. 縱向劃分
1）商區(qū)-社區(qū)-專區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū)
3. 精準(zhǔn)劃分
1）客戶-客群-社群
三、客戶維護(hù)方式
1. 日常情感關(guān)懷
1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日
2）客戶感興趣的非金融類信息
3）其他共同話題
4）小型客戶意見調(diào)查與反饋
5）原則-投其所好，投其周圍人所好
2. 產(chǎn)品售后跟蹤
1）賬戶到期提醒
2）賬戶收益提醒
3）賬戶異動提醒
4）賬戶止盈止損提醒
5）客戶已購買產(chǎn)品的相關(guān)信息
3. 舉辦客戶活動
1）財經(jīng)、投資類沙龍
2）理財知識、行情分析類講座
3）宴會、酒會
4）短途客戶旅行活動
5）營銷活動的策劃依據(jù)
a讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系
6）基本思路：實時、時事、客群、聯(lián)盟、公益
7）客戶活動三原則
8）活動策劃三階段
課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動策劃，并在實戰(zhàn)階段落地執(zhí)行
4. 定期財富診斷
1）對客戶已購買產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧
2）為客戶下一步投資提供專業(yè)建議
3）對已提供給客戶的理財規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正
5. 客戶外拓拜訪
1）目標(biāo)客戶選擇
2）客戶拜訪流程
3）外拓后期維護(hù)
6. 客戶營銷方案
1）選定目標(biāo)客群
2）深度挖掘痛點
3）制定可行方案
4）落地執(zhí)行方案
5）形成營銷模式
四、維護(hù)頻率及內(nèi)容
1. 定時維護(hù)
1）產(chǎn)品到期
2）節(jié)日問候
3）生日問候
4）意見調(diào)查
2. 不定時維護(hù)
1）情感關(guān)懷
2）金融常識
3）共同話題
五、客群精準(zhǔn)營銷方案
1. 選定目標(biāo)客群
2. 深度挖掘痛點
3. 制定可行方案
4. 落地執(zhí)行方案
5. 復(fù)盤完善方案
6. 形成營銷模式
六、完善信息檔案
1. 定期檢查評估
2. 不斷收集信息
3. 完善客戶檔案
第四講：電話邀約技巧
現(xiàn)場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？
一、電話邀約的作用和意義
1. 接觸營銷前的重要環(huán)節(jié)
2. 提升客戶接觸率的方式
1）容易聯(lián)系到客戶
2）通過非現(xiàn)場方式增進(jìn)了解
3. 營銷成本低
二、邀約前準(zhǔn)備
1. 明確邀約目標(biāo)
2. 選定目標(biāo)客戶
3. 熟悉客戶資料
4. 設(shè)定邀約任務(wù)
5. 短信提前預(yù)熱
課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練
6. 提前安排話術(shù)
7. 選擇通話時間
8. 自我狀態(tài)調(diào)整
三、邀約中技巧
1. 確認(rèn)對方身份
2. 詢問是否方便
3. 簡明自我介紹
4. 說明來電目的
5. 探尋客戶需求
6. 發(fā)出相關(guān)邀請
7. 客戶異議處理
8. 敲定面談時間
四、邀約后跟進(jìn)
1. 邀約事宜確認(rèn)
2. 再次電話邀約
3. 完善客戶信息
4. 記錄跟進(jìn)情況
分享與回顧
結(jié)束語
姚靜潔老師 銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
5年交通銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
國際注冊禮儀培訓(xùn)師
曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師
曾任海南省交通銀行分行大堂經(jīng)理技能提升培訓(xùn)講師
曾任：交通銀行海南省分行營業(yè)部 大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理
曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務(wù)管理主管
主打銀行服務(wù)營銷系列課程、千百佳網(wǎng)點、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷輔導(dǎo)項目，其中服務(wù)營銷系列課程共計培訓(xùn)過240多期，并打造20多家千佳網(wǎng)點，和7家百佳網(wǎng)點，參與輔導(dǎo)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程共70期，并取得了可觀的業(yè)績
13年銀行工作經(jīng)驗，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網(wǎng)點評選工作，所在營業(yè)部于2009年獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”網(wǎng)點，網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數(shù)據(jù)為零。期間參加交通銀行海南分行“走進(jìn)交行 感受服務(wù)”服務(wù)之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進(jìn)個人、服務(wù)明星、營銷明星等榮譽。
老師在海南銀行工作期間，主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理、投訴管理、網(wǎng)點建設(shè)及電話銀行中心管理，負(fù)責(zé)管轄范圍的架構(gòu)設(shè)立、制度編寫、培訓(xùn)工作、考評管理等，編寫7項制度，這7項制度成為海南銀行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務(wù)行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)意識，從而帶動業(yè)績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協(xié)評選的明星大堂經(jīng)理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區(qū)兩級“雙創(chuàng)”文明衛(wèi)生單位稱號。
主講課程：
營銷類：
《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓(xùn)營》
《金牌理財-理財經(jīng)理營銷技能提升》
《超級柜員-銀行柜員服務(wù)營銷能力提升》
《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升》
服務(wù)類：
《再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對》
《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》
《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》
《知行合一—銀行員工服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練》
《千百佳（3.0）-精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行》
項目課程：
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項目》
《千百佳（3.0）-網(wǎng)點打造輔導(dǎo)項目》
《標(biāo)桿網(wǎng)點-網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目》
《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升項目》
授課風(fēng)格：
★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復(fù)雜問題簡單化，深入問題本質(zhì)不談表象，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學(xué)員的實際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用。
★ 全新的營銷培訓(xùn)，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實戰(zhàn)引導(dǎo)效應(yīng)。打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，培訓(xùn)方式生動、開放、務(wù)實、技巧獨特、幽默有趣、感染力強(qiáng)，互動性強(qiáng)，邏輯性強(qiáng)，對參訓(xùn)者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續(xù)效果。
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