課程背景：
近期，中國銀行業(yè)協(xié)會重新調(diào)整了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務考核評價體系》，作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網(wǎng)點達標評估工作的考核標準和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設施、服務功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務制度、服務文化、社會責任等多個方面，以更高的標準要求銀行業(yè)金融機構打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點，每個候選單位均需經(jīng)過社會測評、檢查驗收、審查認定等多個環(huán)節(jié)的考驗，目前全國“百佳”評選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進性和示范性、代表一流服務水平和良好經(jīng)營業(yè)績，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認可的品牌。
課程收益：
● 認知當前銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)狀及本質(zhì)
● 精準解讀服務評價體系標準細則
● 明確規(guī)范化落地執(zhí)行流程及方案
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點評選的網(wǎng)點負責人、管理人員、服務人員等
課程方式：講師講授+案例分析+探尋訪問+現(xiàn)場互動+角色扮演+情景模擬
課程大綱
導引：優(yōu)秀&拙劣
一、展示【優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點】
二、文明【行為、言語】
1. 反面—心理感觸、行為意識
2. 正面—規(guī)范操作、整齊劃一
三、服務【心智模式】
1. 熱情接待，給客戶一個微笑
2. 熱情問候，遞上一條熱毛巾
3. 熱忱滿腔，端上一杯熱茶水
第一講：規(guī)范化創(chuàng)建關鍵
一、規(guī)范化建設五大誤區(qū)
1. 重視面子工程，忽視里子工程
2. 重視個人創(chuàng)建，忽視團隊創(chuàng)建
3. 重視創(chuàng)建運動，忽視創(chuàng)建持久
4. 重視檢查考核，忽視反饋指導
5. 重視投入產(chǎn)出，忽視品牌建設
二、誤區(qū)中窺視服務本質(zhì)
1. 銀行服務就是做好規(guī)范服務建設，忽略文明服務建設
2. 銀行服務就是做好文明規(guī)范服務，忽略業(yè)務能力建設
3. 銀行服務就是做好網(wǎng)點基礎服務，忽略長效機制建設
4. 銀行服務就是做好合規(guī)履行工作，忽略客戶感知互動
5. 銀行服務就是滿足客戶基礎服務需求，忽略客戶金融服務需求
現(xiàn)場討論：以評促改、以評促建、評建結合、重在建設
三、精心打造四模塊
1. 硬件更智能—改造網(wǎng)點整體內(nèi)外環(huán)境
2. 軟件更人性—提升網(wǎng)點整體服務水平
3. 文件更系統(tǒng)—檢查歸檔各類標準文件
4. 文化更特色—塑造網(wǎng)點文化突出個性
四、評優(yōu)失分重災區(qū)
1. 大堂管理—大堂服務、大堂管理、保安保潔
2. 柜員與服務效率—柜面服務、理財貴賓、服務效率
3. 制度檔案—長效機制、亮點模糊、一點一策
四、創(chuàng)優(yōu)七關鍵
1. 領導重視、上級支持
案例分析：三個領導的不同領導
2. 組織嚴密、協(xié)調(diào)配合
3. 對照標準、尋找差距
4. 制定計劃、開展活動
5. 學習先進、交流提高
6. 全員參與、正負激勵
7. 因地制宜、特色取勝
案例分享：沒有執(zhí)行力的團隊如何取勝？
第二講：規(guī)范化精準解讀
導引：168條九模塊與200條十模塊主要差異分析
一、完善的硬件—優(yōu)質(zhì)服務的基礎（415分）
1. 網(wǎng)點環(huán)境（45分）
1）外部環(huán)境（25分）
2）內(nèi)部環(huán)境（20分）
3）圖片分享解析
4）本節(jié)小結
2. 網(wǎng)點設施（180分）
1）服務設施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環(huán)境安全（20分）
4）本節(jié)小結
3. 服務功能（190分）
1）業(yè)務功能（30分）
2）服務流程（140分）
3）特殊群體服務（20分）
4）本節(jié)小結
二、優(yōu)秀的員工—文明服務的根本（325分）
1. 員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規(guī)范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
7）本節(jié)小結
2. 崗位規(guī)范（160分）
本節(jié)小結
三、完備的制度—規(guī)范服務的保障（120分）
1. 服務制度（120分）
1）制度建設（25分）
2）制度執(zhí)行（95分）
2. 本節(jié)小結
四、正確的目標—讓服務成就銀行（140分）
1. 服務文化（60分）
1）服務文化建設（30分）
2）員工關愛（30分）
3）本節(jié)小結
2. 經(jīng)營業(yè)績（30分）
1）經(jīng)營業(yè)績（30分）
2）本節(jié)小結
現(xiàn)場互動：你所在的網(wǎng)點完成上級下達的經(jīng)營指標了嗎？
3. 社會責任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會責任履行（30分）
3）本節(jié)小結
現(xiàn)場討論：您所在的銀行離千百佳標準還有多遠？
第三講：規(guī)范化創(chuàng)優(yōu)備戰(zhàn)
一、創(chuàng)優(yōu)五部曲
1. 對標評估
2. 全面部署
3. 魔鬼訓練
4. 創(chuàng)優(yōu)申報
5. 全員迎檢
二、團隊齊共創(chuàng)
1. 分組定責
2. 責任人制度
三、迎檢小貼士
1. 人員
2. 問答
3. 檔案
4. 監(jiān)控
5. 環(huán)境
6. 會場
7. 講解
8. 匯報
總結：課程回顧答疑解惑
姚靜潔老師 銀行服務營銷實戰(zhàn)專家
5年交通銀行服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
10年銀行服務營銷與咨詢培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
國際注冊禮儀培訓師
曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師
曾任海南省交通銀行分行大堂經(jīng)理技能提升培訓講師
曾任：交通銀行海南省分行營業(yè)部 大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理
曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務管理主管
主打銀行服務營銷系列課程、千百佳網(wǎng)點、網(wǎng)格化精準營銷輔導項目，其中服務營銷系列課程共計培訓過240多期，并打造20多家千佳網(wǎng)點，和7家百佳網(wǎng)點，參與輔導網(wǎng)格化精準營銷課程共70期，并取得了可觀的業(yè)績
13年銀行工作經(jīng)驗，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網(wǎng)點評選工作，所在營業(yè)部于2009年獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”網(wǎng)點，網(wǎng)點服務質(zhì)量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數(shù)據(jù)為零。期間參加交通銀行海南分行“走進交行 感受服務”服務之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進個人、服務明星、營銷明星等榮譽。
老師在海南銀行工作期間，主要負責服務管理、投訴管理、網(wǎng)點建設及電話銀行中心管理，負責管轄范圍的架構設立、制度編寫、培訓工作、考評管理等，編寫7項制度，這7項制度成為海南銀行服務行為標準，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務工作人員的服務意識，從而帶動業(yè)績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協(xié)評選的明星大堂經(jīng)理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區(qū)兩級“雙創(chuàng)”文明衛(wèi)生單位稱號。
主講課程：
營銷類：
《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓營》
《金牌理財-理財經(jīng)理營銷技能提升》
《超級柜員-銀行柜員服務營銷能力提升》
《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點服務營銷綜合能力提升》
服務類：
《再塑服務-客戶投訴處理與應對》
《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》
《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》
《知行合一—銀行員工服務禮儀實戰(zhàn)訓練》
《千百佳（3.0）-精準解讀與落地執(zhí)行》
項目課程：
《網(wǎng)格化精準營銷項目》
《千百佳（3.0）-網(wǎng)點打造輔導項目》
《標桿網(wǎng)點-網(wǎng)點建設輔導項目》
《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點服務營銷綜合能力提升項目》
授課風格：
★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復雜問題簡單化，深入問題本質(zhì)不談表象，結合實際需求開發(fā)，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用。
★ 全新的營銷培訓，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實戰(zhàn)引導效應。打破傳統(tǒng)培訓模式，培訓方式生動、開放、務實、技巧獨特、幽默有趣、感染力強，互動性強，邏輯性強，對參訓者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續(xù)效果。
課綱下載
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