高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)務(wù)服務(wù)與接待禮儀，柳娟內(nèi)訓(xùn)課程

《高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)務(wù)服務(wù)與接待禮儀》課綱內(nèi)容：

課程背景 ：
商務(wù)會(huì)議服務(wù)、接待是企業(yè)對(duì)外展示的窗口之一。一個(gè)企業(yè)的禮儀規(guī)范和會(huì)務(wù)接待、服務(wù)水平，很大程度上反映出企業(yè)的人員素質(zhì)和內(nèi)部管理水平，直接反映出企業(yè)形象，“接待也是生產(chǎn)力，服務(wù)體現(xiàn)軟實(shí)力”。塑造專業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用規(guī)范的商務(wù)接待禮儀、良好的溝通技巧、以及專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)來(lái)賓與客戶，提高整個(gè)工作人員素質(zhì)與工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，因此對(duì)工作人員的接待禮儀與會(huì)展服務(wù)有更高要求。

課程收益 ：
● 從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標(biāo)成為全員目標(biāo)；
● 掌握大型會(huì)議活動(dòng)中的接待禮儀知識(shí)與服務(wù)規(guī)范，提升會(huì)務(wù)接待服務(wù)技能；
● 從課程中體驗(yàn)、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來(lái)的不同感受，學(xué)會(huì)換位思考；
● 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；
● 通過(guò)學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)接待人員
課程方式：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：禮儀的意義
破冰游戲分組
一、成功的演出沒(méi)有觀眾
二、禮由心生 儀為外現(xiàn)——禮儀與自已的關(guān)系
三、何謂服務(wù)意識(shí)——人本法則
四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
五、職業(yè)化禮儀增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
2. 禮儀五核心
真實(shí)案例呈現(xiàn)
六、個(gè)人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：專業(yè)會(huì)議服務(wù)形象打造
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個(gè)性品質(zhì)的吸引
案例分析：無(wú)聲語(yǔ)言的秘密
二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 光環(huán)效應(yīng)
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng)：第一印象——客戶眼中的你
三、職業(yè)儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)                                            
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同
6. 體味管理
四、職業(yè)儀表禮儀：穿出職業(yè)風(fēng)采
五、接待中的手勢(shì)禮儀
1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
2. 其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
3. 手勢(shì)禮儀在接待服務(wù)中的應(yīng)用
案例分析：小手勢(shì)，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例
六、尊重的眼神——透過(guò)眼神感受尊重
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的眼神會(huì)說(shuō)話
七、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：接機(jī)接站禮儀
一、電話聯(lián)系——與客戶的第一次親密接觸
1. 何時(shí)聯(lián)系？
2. 何時(shí)到？
3. 接站信息何時(shí)發(fā)？如何發(fā)？
4. 人員情況？
二、時(shí)間禮儀
1. 何謂時(shí)間顆粒
2. 時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
三、車容車貌管理禮儀
頭腦風(fēng)暴：感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)
四、接機(jī)接站服務(wù)禮儀
1. 溫馨接站牌
2. 接人接物禮儀
視頻案例：他們的接待服務(wù)
五、迎賓問(wèn)候禮儀
六、握手禮儀
1. 與客戶要握手嗎
2. 什么情況下可以與客戶握手
3. 職場(chǎng)男女握手有別嗎
4. 握手禁忌有哪些
七、介紹禮儀
1. 自我介紹禮儀
2. 介紹他人禮儀
八、為客戶開(kāi)關(guān)門禮儀
九、乘車座次禮儀
十、車內(nèi)氣味禮儀
十一、五星級(jí)司機(jī)儀態(tài)禮儀
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：會(huì)務(wù)迎賓禮儀
一、酒店安排禮儀
1. 客房選擇
2. 客房?jī)?nèi)迎賓細(xì)節(jié)
頭腦風(fēng)暴：“賓至如歸”的感動(dòng)服務(wù)
二、酒店接待禮儀
1. 賓客簽到禮儀
2. 入住安排禮儀
3. 引領(lǐng)賓客入住禮儀
三、引領(lǐng)參觀禮儀
1. 引領(lǐng)禮儀
2. 語(yǔ)言禮儀
3. 上下樓梯禮儀
4. 電梯禮儀
四、位次禮儀
1. 會(huì)議位次禮儀
2. 辦公室洽談位次禮儀
3. 宴會(huì)位次禮儀
4. 餐桌位次禮儀
五、接待中的茶水禮儀
1. 茶水準(zhǔn)備禮儀
2. 開(kāi)放與封閉式詢問(wèn)
3. 奉茶禮儀
六、接待中的語(yǔ)言禮儀
1. 聲音的溫度
2. 語(yǔ)言的敬語(yǔ)體現(xiàn)
3. 常用標(biāo)準(zhǔn)接待話術(shù)
七、接待中溝通禮儀
1. 人際溝通三現(xiàn)實(shí)
2. 溝通高度與角度
3. 用嘴不如用心
4. 營(yíng)造良好溝通氣氛
互動(dòng)體驗(yàn)：傾聽(tīng)三層次
5. 溝通中的同理心應(yīng)用
案例體驗(yàn)：古巴危機(jī)中的同理心應(yīng)用
6. 認(rèn)知溝通之門
八、接待中的情商禮儀
1. 高情商四法則
互動(dòng)：情商自測(cè)
2. 提高情商訓(xùn)練
頭腦風(fēng)暴：情感賬戶儲(chǔ)蓄法則
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第五講：從知道到做到
一、設(shè)計(jì)會(huì)議服務(wù)與接待流程
1. 設(shè)計(jì)流程
2. 實(shí)戰(zhàn)演練
講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)
二、知行合一學(xué)習(xí)法則
1. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化2大因素
2. 721學(xué)習(xí)法則
3. 個(gè)人成長(zhǎng)9方法
三、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
四、真理瞬間理論——課程結(jié)束
五、分組PK戰(zhàn)果揭幕

柳娟老師 高級(jí)商務(wù)禮儀專家
10年?duì)I銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)
國(guó)家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：ITAT集團(tuán)｜區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）｜分銷商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
   老師擁有10年大型企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營(yíng)銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實(shí)踐培訓(xùn)輔導(dǎo)，在聯(lián)想集團(tuán)、ITAT集團(tuán)等任職期間，負(fù)責(zé)的直營(yíng)部門人員流動(dòng)率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓(xùn)風(fēng)格，引來(lái)學(xué)員的諸多好評(píng)。針對(duì)銀行、移動(dòng)、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員20000余人，課程600多天，課程好評(píng)反饋高達(dá)98%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師”。

部分成功案例：
※ 曾為中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中鐵一局、國(guó)家電網(wǎng)等企業(yè)定制實(shí)戰(zhàn)禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※曾為吉林國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《職場(chǎng)商務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)溝通》，連續(xù)返聘4期；
※曾為鄭州社保局系統(tǒng)培訓(xùn)《政務(wù)禮儀》，以實(shí)戰(zhàn)案例打動(dòng)客戶，連續(xù)被返聘9期；
※曾為某省煙草公司開(kāi)展《高效團(tuán)隊(duì) 贏在溝通》課程培訓(xùn)，連續(xù)返聘8期；
※曾為中國(guó)人壽開(kāi)展《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象禮儀》和定制的《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象與氣質(zhì)修煉》課程，返聘2期；
※曾為上海凱泉集團(tuán)開(kāi)展《高效團(tuán)隊(duì)接待禮儀》課程，返聘2期；
※曾為南鋼集團(tuán)開(kāi)展《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，連續(xù)3年返聘；
※曾為英科醫(yī)藥開(kāi)展《國(guó)際禮儀》課程，返聘2期；
※曾為哈爾濱銀行開(kāi)展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為河南農(nóng)發(fā)行開(kāi)展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為浙江農(nóng)商行系統(tǒng)開(kāi)展《銀行服務(wù)禮儀升級(jí)》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……
※曾為葛洲壩集團(tuán)開(kāi)展《國(guó)際禮儀》、《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，已返聘3期，持續(xù)返聘中……
※曾為伊利集團(tuán)開(kāi)展《國(guó)際禮儀與管理者藝術(shù)素養(yǎng)》課程，已返聘11期，持續(xù)返聘中……
※曾為河南國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《深度競(jìng)爭(zhēng)下的卓越服務(wù)能力提升》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……

主講課程：
《從優(yōu)秀到卓越——銀行服務(wù)能力提升》
《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《深度競(jìng)爭(zhēng)下的卓越服務(wù)能力提升》
《公務(wù)員政務(wù)形象禮儀》
《窗口服務(wù)溝通禮儀》
《地產(chǎn)精英服務(wù)禮儀》
《企業(yè)高端實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
《國(guó)際商務(wù)禮儀》
《高端會(huì)務(wù)接待禮儀》
《教師禮儀》
《服務(wù)禮儀》
《禮由心生贏在團(tuán)隊(duì)——打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)》
《打造行業(yè)領(lǐng)袖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》
《提升服務(wù)溫度 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力》
《以使命傳遞價(jià)值  用服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷》

授課風(fēng)格：
★ 課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
★ 針對(duì)培訓(xùn)人員的工作實(shí)際情況，采用案例分析，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、情境體驗(yàn)的模式授課；
★ 同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企事業(yè)單位與學(xué)員的青睞！