課程背景：
企業(yè)的發(fā)展需要提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)、提升競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力，從規(guī)范管理工作，提升員工職業(yè)形象、提高職業(yè)化社交能力、增強(qiáng)組織良性溝通，剔除小我的本位意識(shí)，認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和使命，逐步實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)工作到主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)轉(zhuǎn)變；現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在具體的服務(wù)、形象的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)具有良好信譽(yù)和服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)，就很容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。
所以，職場(chǎng)人員時(shí)刻注重職業(yè)化形象，既是個(gè)人和企業(yè)良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要！在融合團(tuán)隊(duì)共同愿景，提煉組織群體素養(yǎng)的同時(shí)，針對(duì)如何提高企業(yè)忠誠(chéng)度，并提升學(xué)習(xí)力、凝聚力、創(chuàng)新力、社交力、溝通力等綜合素質(zhì)，特此為企業(yè)員工量身定制2天的職業(yè)化素養(yǎng)提升課程。
課程收益：
● 強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
● 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練
課程天數(shù)：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)全體員工
課程方式：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入
課程大綱
第一講：邁向職業(yè)化
開場(chǎng)游戲破冰：我與企業(yè)的關(guān)系
一、職業(yè)化——商業(yè)世界的教養(yǎng)
二、如何打造職業(yè)化
三、中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀
四、職業(yè)化形象——首因效應(yīng)
五、職業(yè)化時(shí)間意識(shí)
六、職場(chǎng)工作三層級(jí)
七、什么是服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)體驗(yàn)：服務(wù)意識(shí)
八、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
九、職業(yè)化禮儀增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
2. 禮儀五核心
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第二講： 職業(yè)化形象禮儀
一、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 光環(huán)效應(yīng)
3. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng)：第一印象——客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
三、職場(chǎng)著裝四等級(jí)
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場(chǎng)
2. 專業(yè)型職場(chǎng)
3. 傳統(tǒng)型職場(chǎng)
4. 創(chuàng)意型職場(chǎng)
四、職場(chǎng)男、女員工必備基礎(chǔ)款
1. 職場(chǎng)女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風(fēng)格
五、職場(chǎng)男、女員工配飾超級(jí)單品
六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)感受
七、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
互動(dòng)體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢(shì)，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例
4. 其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第三講：職業(yè)化交往禮儀
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個(gè)性品質(zhì)的吸引
案例分析：無(wú)聲語(yǔ)言的秘密
二、接待禮儀
1. 禮儀的距離
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 接待參觀禮儀
三、時(shí)間禮儀
1. 何謂時(shí)間顆粒度
2. 時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
四、問(wèn)候與稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
五、握手禮儀
1. 誰(shuí)先伸手握？
2. 職場(chǎng)男女握手有別嗎
3. 握手禁忌有哪些
故事案例分享：比爾蓋茨的握手社交大事件
六、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)
1. 收藏后忘記名字怎么辦？
2. 名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶？
七、商務(wù)場(chǎng)合——介紹禮儀
1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
2. 多人時(shí)如何做介紹
八、位次禮儀
1. 會(huì)議位次
2. 乘車位次
3. 辦公室接待位次
九、茶水禮儀
十、乘坐電梯禮儀
十一、通訊工具禮儀
1. 電話禮儀
2. 微信禮儀
3. 短信禮儀
十二、辦公室禮儀
1. 上下級(jí)相處禮儀
2. 同事相處禮儀
十三、情商禮儀
1. 認(rèn)知情緒智商
互動(dòng)：情商高手自測(cè)
2. 同理心——提高情商訓(xùn)練
3. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風(fēng)暴：客戶接待中的減分與加分項(xiàng)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第四講：職業(yè)化高效溝通
一、溝通破冰技術(shù)
二、溝通中的贊美實(shí)戰(zhàn)
1. 贊美三要素
2. 贊美1.0技術(shù)VS贊美2.0技術(shù)訓(xùn)練
贊美實(shí)戰(zhàn)：情景贊美+講師點(diǎn)評(píng)
三、溝通對(duì)象心理冰山圖型
四、人際溝通三現(xiàn)實(shí)
五、職場(chǎng)有效溝通七要素
1. 確定目的
2. 建立聯(lián)系
3. 保持積極的心態(tài)
4. 關(guān)注對(duì)方感受
5. 學(xué)會(huì)傾聽
6. 確認(rèn)內(nèi)容——復(fù)述技巧
7. 后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)體驗(yàn)：積極溝通訓(xùn)練
六、關(guān)注溝通之門
1. 溝通之門打開的標(biāo)志
2. 溝通之門關(guān)閉如何打開？
七、會(huì)傾聽才能贏得溝通
1. 聆聽的重要性
2. 增加對(duì)方表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)
3. 傾聽時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言
4. 傾聽后贏得對(duì)方好感的必殺技——傾聽四步曲
視頻案例：斗智斗勇
測(cè)試：傾聽能力測(cè)試
八、溝通中的提問(wèn)技巧
1. 封閉式提問(wèn)
2. 開放式提問(wèn)
3. 問(wèn)題漏斗
九、同理心傾聽——用傾聽讓對(duì)方感受美好
1. 溝通中聆聽的五個(gè)層次
情景演練：同理心傾聽的技術(shù)
十、同理心溝通——站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
情景演練：跨部門溝通實(shí)戰(zhàn)
十一、溝通法則——用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十二、溝通中的禁忌
1. 隨意打斷
2. 傾聽不專注
3. 溝通內(nèi)容不明確
4. 事后無(wú)跟進(jìn)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第五講：職業(yè)化對(duì)內(nèi)溝通
一、職場(chǎng)溝通類型
1. 向下溝通
2. 向上溝通
3. 平級(jí)溝通
4. 對(duì)外溝通
二、向上溝通禮儀
1. 尊重的語(yǔ)言
2. 帶著方案去
案例分析：管好你的猴子
三、跨部門溝通三現(xiàn)實(shí)
1. 以目標(biāo)和結(jié)果為導(dǎo)向
2. 職場(chǎng)有勢(shì)差
3. 跨部門溝通有忌諱
案例分析：無(wú)形的“勢(shì)利眼”
四、跨部門溝通困難的根源
1. 組織分工不明確
2. 各部門目標(biāo)存在差異
3. 不容忽視的“部門墻”
互動(dòng)體驗(yàn)：溝通漏斗
五、跨部門溝通的障礙
1. 正式溝通渠道不暢
2. 員工溝通的心態(tài)與觀念不正確
3. 企業(yè)文化中沒(méi)有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容
4. 員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
六、跨部門溝通重點(diǎn)
1. 溝通前做好準(zhǔn)備
2. 開誠(chéng)布公
3. 不害怕沖突
4. 呈現(xiàn)事實(shí)
5. 尊重對(duì)方
6. 善用幽默
7. 確保溝通信息無(wú)誤
情景體驗(yàn)：溝通與傾聽，解決本位溝通
案例分享：小張的全體會(huì)議上的分享
七、跨部門溝通3個(gè)禁區(qū)
1. 公開場(chǎng)合指責(zé)另一部門不足
2. 本位主義
3. 和我無(wú)關(guān)
案例分析：受害者循環(huán)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第六講：從知道到做到
1. 從知道到做到三步驟
2. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化2大因素
3. 721學(xué)習(xí)法則
4. 真理瞬間理論——課程結(jié)束
分組PK戰(zhàn)果揭幕
柳娟老師 高級(jí)商務(wù)禮儀專家
10年?duì)I銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)
國(guó)家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：ITAT集團(tuán)｜區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）｜分銷商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
老師擁有10年大型企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營(yíng)銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實(shí)踐培訓(xùn)輔導(dǎo)，在聯(lián)想集團(tuán)、ITAT集團(tuán)等任職期間，負(fù)責(zé)的直營(yíng)部門人員流動(dòng)率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓(xùn)風(fēng)格，引來(lái)學(xué)員的諸多好評(píng)。針對(duì)銀行、移動(dòng)、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員20000余人，課程600多天，課程好評(píng)反饋高達(dá)98%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師”。
部分成功案例：
※ 曾為中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中鐵一局、國(guó)家電網(wǎng)等企業(yè)定制實(shí)戰(zhàn)禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※曾為吉林國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《職場(chǎng)商務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)溝通》，連續(xù)返聘4期；
※曾為鄭州社保局系統(tǒng)培訓(xùn)《政務(wù)禮儀》，以實(shí)戰(zhàn)案例打動(dòng)客戶，連續(xù)被返聘9期；
※曾為某省煙草公司開展《高效團(tuán)隊(duì) 贏在溝通》課程培訓(xùn)，連續(xù)返聘8期；
※曾為中國(guó)人壽開展《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象禮儀》和定制的《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象與氣質(zhì)修煉》課程，返聘2期；
※曾為上海凱泉集團(tuán)開展《高效團(tuán)隊(duì)接待禮儀》課程，返聘2期；
※曾為南鋼集團(tuán)開展《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，連續(xù)3年返聘；
※曾為英科醫(yī)藥開展《國(guó)際禮儀》課程，返聘2期；
※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為河南農(nóng)發(fā)行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為浙江農(nóng)商行系統(tǒng)開展《銀行服務(wù)禮儀升級(jí)》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……
※曾為葛洲壩集團(tuán)開展《國(guó)際禮儀》、《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，已返聘3期，持續(xù)返聘中……
※曾為伊利集團(tuán)開展《國(guó)際禮儀與管理者藝術(shù)素養(yǎng)》課程，已返聘11期，持續(xù)返聘中……
※曾為河南國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《深度競(jìng)爭(zhēng)下的卓越服務(wù)能力提升》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……
主講課程：
《從優(yōu)秀到卓越——銀行服務(wù)能力提升》
《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《深度競(jìng)爭(zhēng)下的卓越服務(wù)能力提升》
《公務(wù)員政務(wù)形象禮儀》
《窗口服務(wù)溝通禮儀》
《地產(chǎn)精英服務(wù)禮儀》
《企業(yè)高端實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
《國(guó)際商務(wù)禮儀》
《高端會(huì)務(wù)接待禮儀》
《教師禮儀》
《服務(wù)禮儀》
《禮由心生贏在團(tuán)隊(duì)——打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)》
《打造行業(yè)領(lǐng)袖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》
《提升服務(wù)溫度 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力》
《以使命傳遞價(jià)值 用服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷》
授課風(fēng)格：
★ 課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
★ 針對(duì)培訓(xùn)人員的工作實(shí)際情況，采用案例分析，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、情境體驗(yàn)的模式授課；
★ 同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企事業(yè)單位與學(xué)員的青睞！
課綱下載
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