課程背景：
為提升服務(wù)品質(zhì)，這幾年各家銀行可為費盡心思，從人員的培訓(xùn)到服務(wù)流程的轉(zhuǎn)型升級，各銀行都互不相讓。然而，制度的執(zhí)行需要一個監(jiān)督過程，除了上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查，更需要從客戶的角度去跟蹤服務(wù)品質(zhì)，因此“神秘人”在銀行業(yè)被廣泛運(yùn)用�！吧衩厝恕钡谋举|(zhì)是為了更好的讓銀行提供服務(wù)，面對外部“神秘人”的檢查很多銀行都很顫抖。本課程通過一系列系統(tǒng)知識的培訓(xùn)，幫助銀行培養(yǎng)出自己的“神秘人”，從內(nèi)部先進(jìn)行自查、學(xué)習(xí)，力爭在三方測評中獲得好的成績。提升銀行的整體服務(wù)水平。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換員工思維，由銀行員工轉(zhuǎn)換為“神秘人”
● 工具指導(dǎo)：如何使用暗訪的設(shè)備、如何做好調(diào)研記錄
● 技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧
● 課后報告分析：神秘人檢查報告指南
課程特色：
1. 原景重現(xiàn)：通過分享各家銀行神秘人的案例引導(dǎo)學(xué)員，用事實說話。
2. 現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場進(jìn)行神秘人暗訪訓(xùn)練，設(shè)置多種場景并對演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)
3. 理念指導(dǎo)：通過理論知識的梳理與實際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)掌握神秘人的方法和技巧。
課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：銀行內(nèi)部員工
課程方式：現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)
課程大綱
第一講：銀行服務(wù)與神秘人檢查(0.5H)
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實情
2. 發(fā)現(xiàn)問題
3. 實現(xiàn)獎懲
4. 保持壓力
5. 提升管理水平
二、“神秘人”與銀行服務(wù)的提升
第二講：“神秘人”的工作職責(zé)與內(nèi)容（6H）
一、“神秘人”工作的內(nèi)容
1. 銀行“神秘人”是如何工作的
2.“神秘人”并非評判人
3.“神秘人”的心理剖析
4.“神秘人”要有足夠的銀行業(yè)務(wù)知識
二、“神秘人”的規(guī)范化檢測流程
1. 檢測前準(zhǔn)備
1）紀(jì)錄到達(dá)時間
2）調(diào)整設(shè)備等
2. 體驗與觀察
1）進(jìn)入銀行進(jìn)行檢測
2）觀察外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境
3）進(jìn)入檢測區(qū)進(jìn)行檢測
4）與服務(wù)人員交流，體驗服務(wù)過程
5）暗中拍攝
3. 結(jié)束時的準(zhǔn)備
1）紀(jì)錄離開時間
2）離開檢測地點
3）關(guān)閉設(shè)備并進(jìn)行檢查
4. 資料填寫
1）紀(jì)錄辦理業(yè)務(wù)的問題所在及對應(yīng)的人員
2）著重描寫體驗過程
三、路線控制
1. 提前安排好路線
2. 實時制作布局圖
四、時間管理
1. 檢測時間要符合標(biāo)準(zhǔn)
2. 嚴(yán)格控制在網(wǎng)點停留的時間，保證公平性
五、區(qū)別檢測
1. 網(wǎng)點內(nèi)人流量多的檢測流程
2. 網(wǎng)點內(nèi)人流量少的檢測流程
六、及時反饋
七、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰）
2. What（做什么）
3. Where（在哪里）
4. When(何時)
5. Why(原因)
八、網(wǎng)點“神秘人”的檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析
工具：網(wǎng)點“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)表格剖析（逐條剖析）
1. 對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機(jī)）標(biāo)識規(guī)范化的評價
2. 對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機(jī)）環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評價
3. 對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機(jī)）服務(wù)及便民設(shè)施的評價
4. 對營業(yè)員儀容儀表的評價
5. 對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的評價
6. 對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范化的評價
7. 對營業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的評價
8. 對營業(yè)員處理個性化服務(wù)能力的評價
另：根據(jù)分行需要確定的其他測評檢查項目
●重點關(guān)注：
1. 環(huán)境方面
1）內(nèi)部環(huán)境
2）外部環(huán)境
2. 服務(wù)方面
1）柜員的職業(yè)形象、親和力、服務(wù)的主動性
2）大堂經(jīng)理的職業(yè)形象、親和力、服務(wù)的主動性
3）銀行員工個人形象的塑造（服飾、儀容、儀態(tài)、表情、問候、遞送等）
4）保安的服務(wù)
3. 感受度方面
九、神秘人檢測的質(zhì)量控制
1. 避免身份暴露是保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求
2. 減少神秘人主觀意識
3. 神秘人應(yīng)最大限度的紀(jì)錄細(xì)節(jié)
4. 建立問題反饋和補(bǔ)救措施
第三講、“神秘人”的工作技巧（3H）
一、如何進(jìn)行隱藏拍攝
1. 針孔攝像機(jī)的使用方法
2. 手機(jī)拍攝的使用方法及技巧
1）兩臺手機(jī)的使用方法
2）給手機(jī)加個外殼
3. 裝備的選擇（手表、包、衣服內(nèi)置紐扣）
案例分析：那些年被柜員識別出的拍攝器
4. 錄音筆的調(diào)試
二、如何偽裝成為客戶
1. 演員的心理建設(shè)與角色切換
1）神秘人的心態(tài)建設(shè)
2）溝通的要領(lǐng)
3）眼神的重要性
2. 偽裝客戶的技巧
1）服裝的選擇
2）自助區(qū)的使用技巧
3）提問要點（問題越具體越好，避免假大空）
4）業(yè)務(wù)辦理時的注意要點
3. 常規(guī)神秘人的辦理業(yè)務(wù)流程（已被柜員和有經(jīng)驗的大堂經(jīng)理熟知）
4. 升級版神秘人辦理業(yè)務(wù)流程
三、被識別后的處理技巧
1. 被識別的補(bǔ)救措施
2. 失敗后的二次探訪
四、雙神秘人的檢測
1. 檢測大堂經(jīng)理、高柜、網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境與設(shè)備
2. 檢測理財經(jīng)理、低柜、保安、ATM與外部設(shè)備
第四講 現(xiàn)場演練（3H）
根據(jù)所學(xué)知識現(xiàn)場進(jìn)行神秘人通關(guān)訓(xùn)練
馬麗老師 銀行服務(wù)營銷管理專家
南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
CFP國際金融理財師
某國有銀行總行級金牌講師
某國有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國有銀行江蘇省分行網(wǎng)點丨副行長/金牌講師
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨理財經(jīng)理
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨綜合柜員
馬麗老師擁有8年大型銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，從一線柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、副行長及總行金牌講師等工作經(jīng)驗，帶領(lǐng)網(wǎng)點團(tuán)隊完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。同時負(fù)責(zé)銀行內(nèi)部人才培養(yǎng)，學(xué)員人數(shù)達(dá)10000余人次，曾多次榮獲優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，優(yōu)秀課程等榮譽(yù)。曾為某分行信用卡部開發(fā)的《海淘課程》被改編為動畫版在全轄推廣，并為該銀行拍攝銀行卡海淘業(yè)務(wù)廣告宣傳片，受到其他支行及總行領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被總行選送到斯坦福大學(xué)進(jìn)修國際金融課程。擅長課程：負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理營銷技巧的培訓(xùn)、負(fù)責(zé)網(wǎng)點客戶，投訴抱怨技巧的培訓(xùn)。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 擔(dān)任理財經(jīng)理期間：負(fù)責(zé)網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品的銷售，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，全年銷售基金5000萬，全年銷售保險期交300萬，躉交800萬，全年銷售黃金200萬，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。
★ 擔(dān)任網(wǎng)點營銷副行長期間，負(fù)責(zé)網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展及管理工作，激發(fā)員工的銷售積極性，定期制定目標(biāo)，輔助理財經(jīng)理營銷大客戶，陪同客戶經(jīng)理拜訪公司客戶，開拓個人高凈值客戶，閑暇時間在網(wǎng)點大堂開拓廳堂客戶，處理網(wǎng)點的客戶投訴。
★ 擔(dān)任金牌講師期間：
《新員工個人金融基礎(chǔ)知識及柜面營銷》累計培訓(xùn)次數(shù)40多場，受訓(xùn)學(xué)員2500多人次；
《馬麗老師的海淘寶典》（信用卡海淘講座）通過海淘知識的講述示范，幫助客戶提高生活品質(zhì)，推廣信用卡，課程成效：路演現(xiàn)場辦卡率80%以上，最高單場辦卡120張， 培訓(xùn)次數(shù)： 累計培訓(xùn)次數(shù)近80場，受訓(xùn)學(xué)員7000多人次；
《客戶投訴抱怨處理技巧》通過案例分享+實戰(zhàn)演練，有效化解客戶抱怨，轉(zhuǎn)換投訴為營銷機(jī)會，累計培訓(xùn)次數(shù)15場，受訓(xùn)學(xué)員900多次；
《廳堂營銷》迅速提升大堂經(jīng)理的客戶挖掘能力，提升銷售能力。短期內(nèi)綜合提升小指標(biāo)和中收產(chǎn)品銷量50%左右。累計培訓(xùn)次數(shù)15場，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)700多人次；
《自媒體時代理財經(jīng)理銷售能力提升》幫助理財經(jīng)理找準(zhǔn)定位，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自媒體做好營銷工作，累計培訓(xùn)17場，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)500多人次。
《明星客戶經(jīng)理大PK》通過兩天的授課以及兩個月的跟蹤輔導(dǎo)，幫助理財經(jīng)理快速找準(zhǔn)自身定位，提高專業(yè)知識，激發(fā)銷售熱情，培訓(xùn)后總體產(chǎn)能提升40%。
課程風(fēng)格：
授課風(fēng)格輕松幽默，課堂氣氛熱烈活躍，馬麗老師善于用生動的案例，輕松的語言，最熱門的話題調(diào)動課堂氣氛，讓學(xué)員完全的融入到課堂之中，在快樂中學(xué)習(xí)。馬麗老師在基層工作時間較長，因此所有的案例都來源于平時的工作中，非常的結(jié)合實際，能引起學(xué)員們的共鳴，激發(fā)學(xué)員課堂討論的熱情。另外馬麗老師還非常擅長編“段子”，將各類的知識都融入到各種“段子”中，非常便于學(xué)員們接受，也使得學(xué)員們印象深刻。
主講課程：
01-《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》
02-《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
03-《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷初級》
04-《銀行柜員基礎(chǔ)知識及服務(wù)規(guī)范》
05-《新形勢下理財經(jīng)理的營銷思維轉(zhuǎn)換》
06-《銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識及崗位服務(wù)規(guī)范》
07-《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)》
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