客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧，馬麗內(nèi)訓(xùn)課程

《客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧》課綱內(nèi)容：

課程背景:
在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶(hù)對(duì)于銀行的不滿(mǎn)都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對(duì)客戶(hù)的投訴，如何正確的面對(duì)及處理才能避免投訴升級(jí)、獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：
● 掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；
● 掌握客戶(hù)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
● 面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；
● 掌握與客戶(hù)溝通的技巧，變投訴為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

課程特色：
1. 原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
2. 現(xiàn)場(chǎng)演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)將平時(shí)遇到的棘手問(wèn)題設(shè)置為情景演練題目，并隨機(jī)抽簽進(jìn)行情景演練，對(duì)演練中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)
3. 理念指導(dǎo)：通過(guò)理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升溝通技巧。

課課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
程對(duì)象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理
課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)

課程大綱
第一講：客戶(hù)投訴抱怨分析
一、何為投訴
1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2. 客戶(hù)的不滿(mǎn)意會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3. 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)
二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)
1. 顧客應(yīng)該擺在什么位置？
1）顧客既是上帝也是朋友
2）客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀
2. 面對(duì)不良客戶(hù)時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3. 面對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)
1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶(hù)投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4）面對(duì)投訴客戶(hù)要沉著、老練、耐心
4. 面對(duì)客戶(hù)最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類(lèi)型
1）主動(dòng)逃避
2）變得恐慌
3）聽(tīng)不下去
4）與顧客正面沖突
5）被客戶(hù)牽著鼻子走
提問(wèn)互動(dòng)：你遇到過(guò)最頭疼的客戶(hù)是什么樣的？
三、客戶(hù)投訴抱怨分析
1. 顧客的常見(jiàn)心理需求
2. 銀行客戶(hù)投訴抱怨的原因
1）客戶(hù)期望值過(guò)高
2）銀行服務(wù)管理原因
3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4）客戶(hù)自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值
3. 銀行客戶(hù)投訴抱怨的目的
1）客戶(hù)希望給予合理的解釋
2）客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題
3）客戶(hù)希望問(wèn)題不再發(fā)生
4）客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽
5）客戶(hù)想占便宜求補(bǔ)償
4. 處理客戶(hù)投訴的目標(biāo)、終極目標(biāo)
1）幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
2）追求客戶(hù)滿(mǎn)意
3）只要客戶(hù)滿(mǎn)意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程
一、客戶(hù)投訴處理的流程
二、接待客戶(hù)
1. 首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象
2. 判斷客戶(hù)的情緒變化
3. 迅速隔離客戶(hù)
研討分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？
三、安撫客戶(hù)情緒
1. 重視客戶(hù)情感需求，讓客戶(hù)盡情的說(shuō)
2. 客戶(hù)四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
3. 四類(lèi)典型客戶(hù)的情緒反應(yīng)
1）活潑型
2）完美型
3）力量型
4）優(yōu)柔型
使用工具：引用《花樣姐姐》四類(lèi)人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析
4. 安撫客戶(hù)情緒的技巧
四、合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
1）缺乏誠(chéng)意
2）猶豫不決
3）不夠及時(shí)
4）邊道歉邊辯解
5）事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
2. 正確的道歉方式
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎？
五、分析問(wèn)題原因
1. 準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相
2 .立即了解客戶(hù)資料
3. 通過(guò)詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
案例分析
六、給出解決方案
1. 降低客戶(hù)的期望值
2. 問(wèn)題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
七、說(shuō)服客戶(hù)接受方案
1. 說(shuō)明解決方法的益處
2. 消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu)
3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5. 運(yùn)用客戶(hù)的親朋好友解決問(wèn)題
6. 運(yùn)用客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題
八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 客戶(hù)信息記錄
2. 獲得客戶(hù)最終反饋
3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)

第三講：客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧
1. 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
2. 客戶(hù)等候區(qū)
3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4. 自助服務(wù)區(qū)
提問(wèn)互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么
二、六種難以應(yīng)付客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見(jiàn)者
4. 有備而來(lái)者
5. 有宣傳能力者
6. 無(wú)理取鬧者
三、投訴處理中的溝通技巧
1. 用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面
1）一般性提問(wèn)
2）針對(duì)性提問(wèn)
3）澄清性提問(wèn)
4）選擇性提問(wèn)
5）征詢(xún)式提問(wèn)
6）啟發(fā)式提問(wèn)
2. 巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧
1）巧妙地否定
2）巧妙地肯定
3）附和式應(yīng)答
4）報(bào)告式回答
5）感性式回答
6）反問(wèn)法應(yīng)答
四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
1. 合理的宣泄
2. 轉(zhuǎn)移注意力
3. 學(xué)會(huì)傾訴
4. 處理人之間多溝通
5. 找到成就感
6. 多從事有益于身心健康的活動(dòng)

第四講：情景案例演練
情景演練:對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
例如：如何讓客戶(hù)刪除手機(jī)中的照片等等

馬麗老師   銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
CFP國(guó)際金融理財(cái)師
某國(guó)有銀行總行級(jí)金牌講師
某國(guó)有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國(guó)有銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)丨副行長(zhǎng)/金牌講師 
曾任：某國(guó)有銀行江蘇省分行丨理財(cái)經(jīng)理
曾任：某國(guó)有銀行江蘇省分行丨綜合柜員

馬麗老師擁有8年大型銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，從一線柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、副行長(zhǎng)及總行金牌講師等工作經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)完成全年攬存業(yè)績(jī)?yōu)?000萬(wàn)人民幣日均存款，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)谌古琶傲�。同時(shí)負(fù)責(zé)銀行內(nèi)部人才培養(yǎng)，學(xué)員人數(shù)達(dá)10000余人次，曾多次榮獲優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，優(yōu)秀課程等榮譽(yù)。曾為某分行信用卡部開(kāi)發(fā)的《海淘課程》被改編為動(dòng)畫(huà)版在全轄推廣，并為該銀行拍攝銀行卡海淘業(yè)務(wù)廣告宣傳片，受到其他支行及總行領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被總行選送到斯坦福大學(xué)進(jìn)修國(guó)際金融課程。擅長(zhǎng)課程：負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)，投訴抱怨技巧的培訓(xùn)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理期間：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成全年攬存業(yè)績(jī)?yōu)?000萬(wàn)人民幣日均存款，全年銷(xiāo)售基金5000萬(wàn)，全年銷(xiāo)售保險(xiǎn)期交300萬(wàn)，躉交800萬(wàn)，全年銷(xiāo)售黃金200萬(wàn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)谌古琶傲小?br /> ★ 擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)副行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展及管理工作，激發(fā)員工的銷(xiāo)售積極性，定期制定目標(biāo)，輔助理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)，陪同客戶(hù)經(jīng)理拜訪公司客戶(hù)，開(kāi)拓個(gè)人高凈值客戶(hù)，閑暇時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)大堂開(kāi)拓廳堂客戶(hù)，處理網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)投訴。
★ 擔(dān)任金牌講師期間：
《新員工個(gè)人金融基礎(chǔ)知識(shí)及柜面營(yíng)銷(xiāo)》累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)40多場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員2500多人次；
《馬麗老師的海淘寶典》（信用卡海淘講座）通過(guò)海淘知識(shí)的講述示范，幫助客戶(hù)提高生活品質(zhì)，推廣信用卡，課程成效：路演現(xiàn)場(chǎng)辦卡率80%以上，最高單場(chǎng)辦卡120張， 培訓(xùn)次數(shù)： 累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)近80場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員7000多人次；
《客戶(hù)投訴抱怨處理技巧》通過(guò)案例分享+實(shí)戰(zhàn)演練，有效化解客戶(hù)抱怨，轉(zhuǎn)換投訴為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)15場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員900多次；
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》迅速提升大堂經(jīng)理的客戶(hù)挖掘能力，提升銷(xiāo)售能力。短期內(nèi)綜合提升小指標(biāo)和中收產(chǎn)品銷(xiāo)量50%左右。累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)15場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)700多人次；
《自媒體時(shí)代理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售能力提升》幫助理財(cái)經(jīng)理找準(zhǔn)定位，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自媒體做好營(yíng)銷(xiāo)工作，累計(jì)培訓(xùn)17場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)500多人次。
《明星客戶(hù)經(jīng)理大PK》通過(guò)兩天的授課以及兩個(gè)月的跟蹤輔導(dǎo)，幫助理財(cái)經(jīng)理快速找準(zhǔn)自身定位，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)，激發(fā)銷(xiāo)售熱情，培訓(xùn)后總體產(chǎn)能提升40%。

課程風(fēng)格：
授課風(fēng)格輕松幽默，課堂氣氛熱烈活躍，馬麗老師善于用生動(dòng)的案例，輕松的語(yǔ)言，最熱門(mén)的話題調(diào)動(dòng)課堂氣氛，讓學(xué)員完全的融入到課堂之中，在快樂(lè)中學(xué)習(xí)。馬麗老師在基層工作時(shí)間較長(zhǎng)，因此所有的案例都來(lái)源于平時(shí)的工作中，非常的結(jié)合實(shí)際，能引起學(xué)員們的共鳴，激發(fā)學(xué)員課堂討論的熱情。另外馬麗老師還非常擅長(zhǎng)編“段子”，將各類(lèi)的知識(shí)都融入到各種“段子”中，非常便于學(xué)員們接受，也使得學(xué)員們印象深刻。

主講課程：
01-《大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
02-《銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧》
03-《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)初級(jí)》
04-《銀行柜員基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)規(guī)范》
05-《新形勢(shì)下理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)思維轉(zhuǎn)換》
06-《銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位服務(wù)規(guī)范》
07-《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》