課程背景：
在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機構越來越多，銀行產品同質化現(xiàn)象嚴重，服務成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務業(yè)，銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務。雖然各家銀行都意識到了服務的重要性，然而僅僅采用微笑服務是遠遠不夠的。再加上客戶的用戶習慣已由線上轉成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點面對面的服務質量是不夠的。新型的銀行服務不僅僅是停留在基礎服務的層面，而是全方案的深入服務，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時代的客戶對于服務質量不滿會采用各種方式進行發(fā)泄，如何在第一時間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點關注的。
通過標準化流程的引入，升級各崗位的職責及服務規(guī)范，適應智能化時代的微服務，使得銀行的服務能夠更上一個臺階，達到客戶滿意的標準。
本課程通過對新時代用戶習慣、思維模式的轉變?yōu)榍腥朦c，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階段服務的變革，最終落實到提升客戶服務體驗中，為學員構建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點服務進階思路和執(zhí)行標準，將服務與營銷融為一體。
課程收益：
● 思維轉型：建立正確的網(wǎng)點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理念，提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
● 服務標準化：通過標準化客戶服務觀念的引入及提升，使得網(wǎng)點營銷人員更加專業(yè)化。
● 智能化服務：學習以客戶為中心的全新智能化時代服務理念
● 服務進階：建立網(wǎng)點服務“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務的四大目標：建立客戶關系、提升服務質量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領服務變革
● 服務模型：學習并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務功能、服務產品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建
● 八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務如何帶給客戶八大體驗
● 完善后期服務：明確各崗位職責，協(xié)作提升服務水平，掌握客戶投訴處理的原則與技巧
課程特色：
實戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點案例，原景重現(xiàn)更深刻，學習更容易
實踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單
實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理
課程模型：
課程大綱
導論：
一、新時代轉型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)
1. 新28定律客群價值挑戰(zhàn)
2. O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)
3. 零售產品同質化營銷挑戰(zhàn)
4. 特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn)
5. 智能化轉型崗位效能挑戰(zhàn)
6. 客戶需求升級專業(yè)性挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務的變革模式
1. 一站式服務
2. 體驗式服務
3. O2O服務
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？
第一講：服務規(guī)范要點
一、何為服務
1. 服務的基本概念
2. 服務的特點(有形的和無形的服務)
討論：銀行服務的提升與轉變
二、服務的要素
1. 人性化服務（結合我行智能化網(wǎng)點等舉例）
2. 精準化服務
3. 便捷化服務（自助設備的廣泛使用）
4. 差異化服務（客戶的分群）
5. 體驗化服務（舉例咖啡銀行）
6. 延伸化服務
三、為什么要提升服務意識
1. 銀行角色的轉變（金融業(yè)-服務業(yè)）
2. 簡單分析當前市場競爭形式（以提問討論的方式引導學生思考）
3. 結合銀行廳堂、理財專區(qū)文明優(yōu)質服務規(guī)范準則，分析服務要點
討論：對于熟悉的客戶，是像朋友一樣隨意好還是按照標準化服務好？
4. 討論學生犯過哪些文優(yōu)差錯
5. 如何避免服務過程中的差錯
互動：采用互評的形式，由學生提出解決方案
四、標準化銷售服務流程的重要性
1. 標準化銷售服務流程圖
2. 服務與銷售的關系
3. 傳統(tǒng)服務模式與線下服務模式相結合
案例：微信服務的利與弊
討論：1. 該不該對你的客戶開放朋友圈權限？
2. 使用工作號還是私人號與你的客戶聯(lián)系？
4. 為客戶提供全方面的金融咨詢服務
五、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務的八大體驗
1. 環(huán)境服務
2. 大堂服務與管理
3. 柜員服務與效率
4. 貴賓服務
5. 員工服務
6. 售后服務:人文關懷、互聯(lián)網(wǎng)服務、個性化服務
7. 服務文化
8. 信息服務:及時性、趣味性、可獲得性
第二講：用心服務的根本：銀行員工素質培養(yǎng)及提高
1. 職業(yè)道德與職業(yè)精神
案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產品非銀行產品，可以嗎？
2. 銀行員工的素質要求
第三講：客戶服務技巧
一、客戶識別
1. 客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）
1）如何第一時間判斷出客戶的屬性
2）從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質客戶或難纏的客戶。（舉例）
a.客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)
b.大堂經(jīng)理的廳堂客戶處理技巧（需求分析、解決問題、服務評價）
二、根據(jù)不同類型的客戶對應相應的服務處理技巧（案例演練）
1. 理智型客戶
2. 情緒性客戶
3. 自大型客戶
4. 自閉型客戶
5. 怪癖型客戶
6. 不良客戶情緒的識別與應對
案例演練：例如對于理財產品收益不滿意、基金虧損處理等。
7. 客戶異議處理流程
1）建立客戶投訴分層機制（案例）
a.大堂經(jīng)理的初級處理
b.理財經(jīng)理的跟進處理
c.理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理在遇到客戶異議時的處理方法（情景演練）
d.處理客戶異議中所需要注意的原則和方法
e.如何處理微博、微信的客戶發(fā)帖
三、銀行服務的升級與轉型
1. 新時代銀行服務要點
2. 銀行的營銷服務一體化
討論：你眼中的新型銀行服務包括哪些？
3. 智能時代的線上服務準則
四、銀行服務策略的進階
1. 建立客戶關系
2. 提高服務質量
3. 培養(yǎng)客戶忠誠
4. 引領變革服務
5. 服務補救與反饋
第四講：銀行各崗位服務規(guī)范（此部分需要結合銀行具體規(guī)范豐富內容）
一、大堂經(jīng)理的服務規(guī)范
1. 大堂經(jīng)理的定位與職責
1）大堂經(jīng)理的定位：廳堂的靈魂人物
2）大堂經(jīng)理需要具備的素質
a.業(yè)務能力
b.協(xié)調能力
c.溝通能力
d.營銷能力
3）引導、分流、轉介客戶
4）與各崗位的聯(lián)動
2. 日常工作的開展（KPI表格分析）
1）班前班后的檢查、準備工作
2）客戶維護與客戶挖掘
3）廳堂客戶營銷
3. 客戶投訴的處理
4. 全能大堂經(jīng)理的養(yǎng)成攻略
案例演練
二、理財經(jīng)理的服務規(guī)范
1. 理財經(jīng)理的定位
1）專業(yè)型
2）情感型
2. 理財經(jīng)理的工作環(huán)境維護
1）VIP室的各類產品的擺放
2）VIP區(qū)的使用
3）熒光板的設計與使用
3. 理財經(jīng)理的日常工作規(guī)范
1）KPI報表的填寫
2）每日晨會宣導的內容
3）接待客戶禮儀
4）電訪客戶的禮儀及技巧
5）與柜員、廳堂的聯(lián)動營銷與跟進
6）在產品銷售過程中的規(guī)范與技巧
4. 理財經(jīng)理的服務營銷
1）合理的資產配置
案例演練
2）客戶的貼身服務管家-全能理財經(jīng)理養(yǎng)成攻略
馬麗老師 銀行服務營銷管理專家
南京大學經(jīng)濟學碩士
CFP國際金融理財師
某國有銀行總行級金牌講師
某國有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國有銀行江蘇省分行網(wǎng)點丨副行長/金牌講師
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨理財經(jīng)理
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨綜合柜員
馬麗老師擁有8年大型銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，從一線柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、副行長及總行金牌講師等工作經(jīng)驗，帶領網(wǎng)點團隊完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。同時負責銀行內部人才培養(yǎng)，學員人數(shù)達10000余人次，曾多次榮獲優(yōu)秀內訓師，優(yōu)秀課程等榮譽。曾為某分行信用卡部開發(fā)的《海淘課程》被改編為動畫版在全轄推廣，并為該銀行拍攝銀行卡海淘業(yè)務廣告宣傳片，受到其他支行及總行領導的高度認可，被總行選送到斯坦福大學進修國際金融課程。擅長課程：負責大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理營銷技巧的培訓、負責網(wǎng)點客戶，投訴抱怨技巧的培訓。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 擔任理財經(jīng)理期間：負責網(wǎng)點個人金融產品的銷售，帶領團隊完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，全年銷售基金5000萬，全年銷售保險期交300萬，躉交800萬，全年銷售黃金200萬，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。
★ 擔任網(wǎng)點營銷副行長期間，負責網(wǎng)點個人金融業(yè)務的發(fā)展及管理工作，激發(fā)員工的銷售積極性，定期制定目標，輔助理財經(jīng)理營銷大客戶，陪同客戶經(jīng)理拜訪公司客戶，開拓個人高凈值客戶，閑暇時間在網(wǎng)點大堂開拓廳堂客戶，處理網(wǎng)點的客戶投訴。
★ 擔任金牌講師期間：
《新員工個人金融基礎知識及柜面營銷》累計培訓次數(shù)40多場，受訓學員2500多人次；
《馬麗老師的海淘寶典》（信用卡海淘講座）通過海淘知識的講述示范，幫助客戶提高生活品質，推廣信用卡，課程成效：路演現(xiàn)場辦卡率80%以上，最高單場辦卡120張， 培訓次數(shù)： 累計培訓次數(shù)近80場，受訓學員7000多人次；
《客戶投訴抱怨處理技巧》通過案例分享+實戰(zhàn)演練，有效化解客戶抱怨，轉換投訴為營銷機會，累計培訓次數(shù)15場，受訓學員900多次；
《廳堂營銷》迅速提升大堂經(jīng)理的客戶挖掘能力，提升銷售能力。短期內綜合提升小指標和中收產品銷量50%左右。累計培訓次數(shù)15場，受訓學員達700多人次；
《自媒體時代理財經(jīng)理銷售能力提升》幫助理財經(jīng)理找準定位，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自媒體做好營銷工作，累計培訓17場，受訓學員達500多人次。
《明星客戶經(jīng)理大PK》通過兩天的授課以及兩個月的跟蹤輔導，幫助理財經(jīng)理快速找準自身定位，提高專業(yè)知識，激發(fā)銷售熱情，培訓后總體產能提升40%。
課程風格：
授課風格輕松幽默，課堂氣氛熱烈活躍，馬麗老師善于用生動的案例，輕松的語言，最熱門的話題調動課堂氣氛，讓學員完全的融入到課堂之中，在快樂中學習。馬麗老師在基層工作時間較長，因此所有的案例都來源于平時的工作中，非常的結合實際，能引起學員們的共鳴，激發(fā)學員課堂討論的熱情。另外馬麗老師還非常擅長編“段子”，將各類的知識都融入到各種“段子”中，非常便于學員們接受，也使得學員們印象深刻。
主講課程：
01-《大堂經(jīng)理的服務營銷能力提升》
02-《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
03-《大堂經(jīng)理廳堂服務營銷初級》
04-《銀行柜員基礎知識及服務規(guī)范》
05-《新形勢下理財經(jīng)理的營銷思維轉換》
06-《銀行經(jīng)理基礎知識及崗位服務規(guī)范》
07-《銀行業(yè)消費者權益保護》
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