銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，馬麗內(nèi)訓(xùn)課程

《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》課綱內(nèi)容：

課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對(duì)于銀行的不滿都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：
● 掌握掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和要求
● 提高對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動(dòng)意識(shí)
● 熟悉銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)用

課程模型：
 
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理
課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)

課程特色：
1. 原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
2. 現(xiàn)場(chǎng)演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)將平時(shí)遇到的棘手問(wèn)題設(shè)置為情景演練題目，并隨機(jī)抽簽進(jìn)行情景演練，對(duì)演練中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)
3. 理念指導(dǎo)：通過(guò)理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升溝通技巧。

課程大綱
第一講：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜述
一、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析
二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問(wèn)題
1. 機(jī)構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確
2. 金融信息披露不充分
3. 金融信息保護(hù)工作不夠重視
4. 客戶投訴機(jī)制不健全
5. 注重合法合規(guī)，忽視合情合理
6. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足
三、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
四、銀行利益與客戶利益的平衡
1. 《2017中國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》分析學(xué)習(xí)
2. 《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》

第二講：銀行消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容
一、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利
1. 安全權(quán)
2. 隱私權(quán)
3. 知情權(quán)
4. 選擇權(quán)
5. 公平交易圈
6. 損害賠償權(quán)
7. 監(jiān)督權(quán)
逐個(gè)進(jìn)行分析，案例剖析
二、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)
1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)
2. 交易信息公開(kāi)
3. 妥善處理客戶交易請(qǐng)求
4. 交易有憑有據(jù)
5. 保護(hù)消費(fèi)者信息
6. 妥善處理投訴
三、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1. 依法合規(guī)
2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)
3. 自覺(jué)保密
4. 規(guī)范操作
5. 公平競(jìng)爭(zhēng)
6. 主動(dòng)回避
7. 抵制內(nèi)幕交易
8. 廉潔自律

第三講：《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀
一、行為準(zhǔn)則
1. 尊重消費(fèi)者的知情權(quán)
1）告知義務(wù)
2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益
3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品
4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析
2. 尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)
3. 消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則
1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力
2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，
3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
相關(guān)案例分析
4. 尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)
1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息
2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息
3）不向第三方提供個(gè)人金融信息
4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析
5. 規(guī)范收費(fèi)
1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定
2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
6. 堅(jiān)持服務(wù)便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務(wù)
7. 尊重銀行業(yè)消費(fèi)者
1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要
2）提供便利化服務(wù)
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關(guān)案例分析
二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，
1. 說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容
2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳
3. 提高信息真實(shí)性和透明度
4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)
三、為消費(fèi)者投訴提供便利
1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化
2. 公布投訴方式和投訴流程
3. 做好投訴登記工作
四、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制
1. 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴
2. 采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正
3. 向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償
1）賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?br /> 2）賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定
3）金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析
4）確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴
5）加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

第四講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)
一、職責(zé)分工
二、投訴處理
三、惡意投訴處理的依據(jù)
四、監(jiān)督和問(wèn)責(zé)
五、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告
六、輿情監(jiān)控

馬麗老師   銀行服務(wù)營(yíng)銷管理專家
南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
CFP國(guó)際金融理財(cái)師
某國(guó)有銀行總行級(jí)金牌講師
某國(guó)有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國(guó)有銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)丨副行長(zhǎng)/金牌講師 
曾任：某國(guó)有銀行江蘇省分行丨理財(cái)經(jīng)理
曾任：某國(guó)有銀行江蘇省分行丨綜合柜員

馬麗老師擁有8年大型銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，從一線柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、副行長(zhǎng)及總行金牌講師等工作經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)完成全年攬存業(yè)績(jī)?yōu)?000萬(wàn)人民幣日均存款，銷售業(yè)績(jī)?cè)谌古琶傲小Ｍ瑫r(shí)負(fù)責(zé)銀行內(nèi)部人才培養(yǎng)，學(xué)員人數(shù)達(dá)10000余人次，曾多次榮獲優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，優(yōu)秀課程等榮譽(yù)。曾為某分行信用卡部開(kāi)發(fā)的《海淘課程》被改編為動(dòng)畫(huà)版在全轄推廣，并為該銀行拍攝銀行卡海淘業(yè)務(wù)廣告宣傳片，受到其他支行及總行領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被總行選送到斯坦福大學(xué)進(jìn)修國(guó)際金融課程。擅長(zhǎng)課程：負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶，投訴抱怨技巧的培訓(xùn)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理期間：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成全年攬存業(yè)績(jī)?yōu)?000萬(wàn)人民幣日均存款，全年銷售基金5000萬(wàn)，全年銷售保險(xiǎn)期交300萬(wàn)，躉交800萬(wàn)，全年銷售黃金200萬(wàn)，銷售業(yè)績(jī)?cè)谌古琶傲小?br /> ★ 擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷副行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展及管理工作，激發(fā)員工的銷售積極性，定期制定目標(biāo)，輔助理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷大客戶，陪同客戶經(jīng)理拜訪公司客戶，開(kāi)拓個(gè)人高凈值客戶，閑暇時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)大堂開(kāi)拓廳堂客戶，處理網(wǎng)點(diǎn)的客戶投訴。
★ 擔(dān)任金牌講師期間：
《新員工個(gè)人金融基礎(chǔ)知識(shí)及柜面營(yíng)銷》累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)40多場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員2500多人次；
《馬麗老師的海淘寶典》（信用卡海淘講座）通過(guò)海淘知識(shí)的講述示范，幫助客戶提高生活品質(zhì)，推廣信用卡，課程成效：路演現(xiàn)場(chǎng)辦卡率80%以上，最高單場(chǎng)辦卡120張， 培訓(xùn)次數(shù)： 累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)近80場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員7000多人次；
《客戶投訴抱怨處理技巧》通過(guò)案例分享+實(shí)戰(zhàn)演練，有效化解客戶抱怨，轉(zhuǎn)換投訴為營(yíng)銷機(jī)會(huì)，累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)15場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員900多次；
《廳堂營(yíng)銷》迅速提升大堂經(jīng)理的客戶挖掘能力，提升銷售能力。短期內(nèi)綜合提升小指標(biāo)和中收產(chǎn)品銷量50%左右。累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)15場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)700多人次；
《自媒體時(shí)代理財(cái)經(jīng)理銷售能力提升》幫助理財(cái)經(jīng)理找準(zhǔn)定位，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自媒體做好營(yíng)銷工作，累計(jì)培訓(xùn)17場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)500多人次。
《明星客戶經(jīng)理大PK》通過(guò)兩天的授課以及兩個(gè)月的跟蹤輔導(dǎo)，幫助理財(cái)經(jīng)理快速找準(zhǔn)自身定位，提高專業(yè)知識(shí)，激發(fā)銷售熱情，培訓(xùn)后總體產(chǎn)能提升40%。

課程風(fēng)格：
授課風(fēng)格輕松幽默，課堂氣氛熱烈活躍，馬麗老師善于用生動(dòng)的案例，輕松的語(yǔ)言，最熱門的話題調(diào)動(dòng)課堂氣氛，讓學(xué)員完全的融入到課堂之中，在快樂(lè)中學(xué)習(xí)。馬麗老師在基層工作時(shí)間較長(zhǎng)，因此所有的案例都來(lái)源于平時(shí)的工作中，非常的結(jié)合實(shí)際，能引起學(xué)員們的共鳴，激發(fā)學(xué)員課堂討論的熱情。另外馬麗老師還非常擅長(zhǎng)編“段子”，將各類的知識(shí)都融入到各種“段子”中，非常便于學(xué)員們接受，也使得學(xué)員們印象深刻。

主講課程：
01-《大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷能力提升》
02-《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
03-《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷初級(jí)》
04-《銀行柜員基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)規(guī)范》
05-《新形勢(shì)下理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷思維轉(zhuǎn)換》
06-《銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位服務(wù)規(guī)范》
07-《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》