課程背景：
海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件、小龍坎的口水油事件……互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論對(duì)企業(yè)還是政府，任何一個(gè)經(jīng)營漏洞帶來的危機(jī)影響都變得空前重要，處理過程中稍有不慎便會(huì)將組織帶入萬劫不復(fù)的地步。
而在危機(jī)處理的戰(zhàn)略與操作中，危機(jī)發(fā)生后，處于一線的中基層員工，除了了解內(nèi)部匯報(bào)流程向上匯報(bào)之外，面對(duì)內(nèi)部員工、媒體采訪、受害者、圍觀群眾等群體的正確溝通也是危機(jī)管理戰(zhàn)略中重要的一環(huán)，同時(shí)也是目前中國（包括政府和企事業(yè)單位）應(yīng)急管理體系中最薄弱的一環(huán)。
因此，相對(duì)于管理層的全面戰(zhàn)略思維，對(duì)于中基層員工來說，了解危機(jī)發(fā)生后與不同群體的溝通要求和溝通技巧，在第一時(shí)間控制危機(jī)的擴(kuò)散、防止輿論管理“后院起火”也應(yīng)成為中基層員工職業(yè)素養(yǎng)的“必修課”。
課程目標(biāo):
幫助中基層工作人員學(xué)會(huì)：
● 危機(jī)發(fā)生后面對(duì)不同群體的溝通要求
● 學(xué)會(huì)面對(duì)不同群體的公關(guān)式溝通技巧
● 學(xué)會(huì)面對(duì)不同群體、不同場景下的科學(xué)溝通技巧
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的中基層工作人員
課程人數(shù)：100人以內(nèi)
課程方式：案例法、講練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式
課程大綱
導(dǎo)言：本課程相關(guān)案例和練習(xí)僅供參考，將根據(jù)學(xué)員群體、行業(yè)、時(shí)效性等及時(shí)調(diào)整。
第一講：危機(jī)發(fā)生后，我們第一時(shí)間應(yīng)該怎么做？
一、危機(jī)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略的三個(gè)部分
1. 防
2. 控
3. 補(bǔ)
二、危機(jī)應(yīng)對(duì)的八字目標(biāo)
1. 及時(shí)止損
案例：海底撈“教科書式”的危機(jī)公關(guān)
2. 轉(zhuǎn)危為機(jī)
案例：扎克伯格國會(huì)“舌戰(zhàn)群儒”
三、危機(jī)應(yīng)對(duì)的八項(xiàng)準(zhǔn)則
1. 及時(shí)隔離
練習(xí)：
A：上合組織峰會(huì)期間，某阿富汗客戶與熱線服務(wù)人員因?yàn)闇贤▎栴}發(fā)生爭執(zhí)，氣氛緊張。如果您是服務(wù)人員，應(yīng)該怎么處理？
B：陽光大廳現(xiàn)場一位客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間過長與服務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)。如果您是該操作人員/大廳的現(xiàn)場管理者應(yīng)該怎么處理？
1）釜底抽薪
2）熱點(diǎn)法則
案例：陳冠希“艷照門”的新聞發(fā)布會(huì)
3）黃金24小時(shí)
4）全面舉措
5）主動(dòng)溝通
6）公眾利益
7）乖孩子法則
三、認(rèn)清一個(gè)組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1. 內(nèi)部關(guān)系
1）員工
2. 一個(gè)組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領(lǐng)袖
4）媒體
5）專業(yè)人士——律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會(huì)
7）監(jiān)管部門
第二講：得體溝通的基本技巧
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點(diǎn)
3. 不評(píng)價(jià)別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優(yōu)缺點(diǎn)分析
2. 溝通方式選擇的準(zhǔn)則
四、得體表達(dá)之遣詞造句
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
練習(xí)：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語言
1）中華用語習(xí)慣之謙語及使用練習(xí)
2）中華用語習(xí)慣之敬語及使用練習(xí)
3）中華用語習(xí)慣之禮貌用語及使用練習(xí)
4）基礎(chǔ)英語用詞規(guī)范
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言
五、得體表達(dá)之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢
6. 使用正確的身體接觸
案例：領(lǐng)導(dǎo)人肢體語言解讀
練習(xí)：處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
七、高效表達(dá)之得體的聲音使用
1. 宜吾色——得體的表情
案例：微笑局長
2. 柔吾聲——聲音訓(xùn)練
1）定位——聲音的TPOR準(zhǔn)則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習(xí)：開業(yè)慶典、慰問患者家屬、新聞發(fā)布會(huì)的聲音和表情使用
八、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測試與解讀
3. 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習(xí)：通過觀察判斷對(duì)方的性格并制定溝通策略
第三講：發(fā)生危機(jī)后不同場景的表達(dá)技巧
一、發(fā)生危機(jī)后怎樣與受害方進(jìn)行溝通？
1. 共情
2. 聆聽
3. 精準(zhǔn)表達(dá)
4. 確認(rèn)
練習(xí)：首汽約車平臺(tái)的客戶緊急投訴說司機(jī)接單后沒有接客戶反倒直接確認(rèn)了行程，已經(jīng)開始計(jì)費(fèi)，客戶很急躁，請(qǐng)您作為接聽電話的工作人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。
二、對(duì)方情緒化的時(shí)候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對(duì)方的情緒
2. 確認(rèn)對(duì)方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認(rèn)
練習(xí)：地鐵里，一位群眾不理解安檢因而對(duì)工作人員發(fā)火半小時(shí)，作為現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人請(qǐng)你進(jìn)行正確處理。
練習(xí)：12345熱線，一位群眾心情撥打熱線投訴，情緒很激動(dòng)，你被要求不能掛斷對(duì)方電話，請(qǐng)你制定處理策略盡快讓對(duì)方放下電話好轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
三、發(fā)生危機(jī)后，怎樣向內(nèi)部員工進(jìn)行溝通？
1. 搶的原則
2. 真誠原則
3. 全面原則
4. 團(tuán)體原則
5. 人性關(guān)懷
練習(xí)：公交公司某線路在今天10:00發(fā)生重大車禍，請(qǐng)制定面對(duì)內(nèi)部員工的溝通策略，要求有時(shí)間、公布內(nèi)容、并作為負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)際溝通模擬。
四、發(fā)生危機(jī)后，怎樣與媒體溝通？
練習(xí)：上海地鐵發(fā)生927事故，傷亡慘重，記者來到地鐵現(xiàn)場采訪工作人員，請(qǐng)你模擬現(xiàn)場應(yīng)對(duì)。
1. 發(fā)言人制度——面對(duì)媒體誰可以發(fā)言？
2. 接受媒體采訪的要求
3. 面對(duì)媒體發(fā)言的8原則
4. 面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
5. 對(duì)外公告的寫作技巧
練習(xí)：青島38元大蝦事件之后，請(qǐng)作為青島市政府編纂一份公告。
課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語
鄧菲老師 管理技能提升訓(xùn)練專家
中國政法大學(xué)法學(xué)學(xué)士
約翰麥克斯韋爾領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證講師
美國版權(quán)RSTM領(lǐng)導(dǎo)力課程體系認(rèn)證中國大陸首席講師
美國ATD協(xié)會(huì)認(rèn)證講師
美國柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估師
※ 曾任：綠地集團(tuán)（世界500強(qiáng)） 北京總部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
※ 曾任：達(dá)飛云貸有限公司（上市公司） 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
※ 曾任：安邦保險(xiǎn) 地產(chǎn)板塊培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
※ 曾任：北京明達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 董事長秘書
※ 擅長領(lǐng)域：教練技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、中層管理、有效激勵(lì)、有效溝通等
鄧菲老師專注于為中、大型企事業(yè)單位從事各級(jí)干部、儲(chǔ)備干部進(jìn)行管理技能提升方面的培訓(xùn)管理工作，培訓(xùn)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)以及復(fù)合型的知識(shí)結(jié)構(gòu)，能夠有效結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況診斷并解決問題，曾為達(dá)飛云貸的市場團(tuán)隊(duì)量身定制培訓(xùn)項(xiàng)目，結(jié)合加盟商招集團(tuán)隊(duì)的工作特性，進(jìn)行長達(dá)4周的《有效溝通》、《有效激勵(lì)》等技能特訓(xùn)，使市場部團(tuán)隊(duì)超額172%完成本年度加盟商招集的業(yè)績目標(biāo)，并于次年第一季度就完成總年度目標(biāo)的80%，市場部連續(xù)2年超額完成加盟商招集任務(wù)，業(yè)績提升迅猛，培訓(xùn)效果受到公司董事長高度評(píng)價(jià)。
鄧菲老師在近20年企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)過國務(wù)院僑辦、臺(tái)辦、北京市商務(wù)局、北京市投資促進(jìn)局、北京市體育局、北京市司法局等多家政府機(jī)關(guān)及綠地集團(tuán)、北京市體彩中心、中國航空、中國移動(dòng)、中海集團(tuán)、中建二局、三局、中建鐵建、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行等大型國有企業(yè)事業(yè)單位，累計(jì)主導(dǎo)參與的企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目60余個(gè)，進(jìn)行授課500余場，學(xué)員近4000人次，培訓(xùn)滿意度95.6%-99.8%，受到學(xué)員廣泛好評(píng)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
● 安邦保險(xiǎn)地產(chǎn)板塊培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，組織并進(jìn)行了針對(duì)公司的培訓(xùn)體系的開發(fā)與管理工作以及新課程開發(fā)與管理工作，每月定期進(jìn)行員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，持續(xù)2年年平均授課50天，培訓(xùn)學(xué)員約200人次。
● 綠地集團(tuán)（世界500強(qiáng)） 北京總部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，建立了公司營銷和非營銷兩套新員工培訓(xùn)體系，搭建公司后備干部培訓(xùn)體系，并正在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善公司人才培養(yǎng)體系，每月定期進(jìn)行員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，持續(xù)4年年平均授課150天，培訓(xùn)學(xué)員約3000人次。
● 達(dá)飛云貸有限公司（上市公司、互聯(lián)網(wǎng)公司） 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，主導(dǎo)參與公司企業(yè)大學(xué)（達(dá)飛大學(xué)）管培生（業(yè)務(wù)經(jīng)理級(jí)）、TTT（業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師）、未來星（業(yè)務(wù)主管級(jí)）黃埔（后臺(tái)經(jīng)理級(jí)）等多個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，定向開發(fā)課程，每月定期進(jìn)行員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，年均授課40天，培訓(xùn)學(xué)員約620人次。
主講課程：
美國版權(quán)《領(lǐng)導(dǎo)力21法則》系列課程
《NLP教練式領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》
《教練式領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》
《高效動(dòng)機(jī)激勵(lì)》
《企業(yè)跨部門溝通與協(xié)作》
《高效情緒壓力管理六脈神劍》
《超強(qiáng)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》
《激活你的銷售基因》
授課風(fēng)格：
● 風(fēng)趣幽默，善于快速拉近與學(xué)員的距離，現(xiàn)場授課氛圍輕松愉悅；
● 課程生動(dòng)，內(nèi)容設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)流暢，培訓(xùn)技巧嫻熟，娓娓道來，環(huán)環(huán)相扣；
● 實(shí)戰(zhàn)落地，結(jié)合企業(yè)特性，量身定制，案例精彩，注重實(shí)操演練；
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