課程背景：
隨著我國信用卡市場日趨成熟. 發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營策略由擴(kuò)張?jiān)隽靠蛻粝蛘{(diào)整存量. 優(yōu)化增量客戶進(jìn)行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。
在此過程中，商業(yè)銀行在兼顧質(zhì)量的同時(shí)越來越重視一線銷售工作，“全員銷售”、“指標(biāo)分解”、“專職團(tuán)隊(duì)”等詞語頻頻出現(xiàn)在信用卡營銷工作中。而實(shí)際工作中我們了解到，一線客戶經(jīng)理對(duì)信用卡銷售技巧把握不足、面對(duì)集團(tuán)客戶無法打開轉(zhuǎn)介紹局面，這些情況使得信用卡一線銷售工作難以突破瓶頸、銷售目標(biāo)達(dá)成困難重重。
商業(yè)銀行信用卡客戶經(jīng)理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營銷，提升績效。
課程收益：
● 了解我國信用卡行業(yè)發(fā)展背景
● 當(dāng)前監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)信用卡行業(yè)的解讀
● 掌握并運(yùn)用外拓營銷套路、開展?fàn)I銷
● 運(yùn)用多元化外拓營銷
● 深挖客戶背后的潛在價(jià)值，使其推薦更多的客戶
● 識(shí)別前端營銷風(fēng)險(xiǎn)，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：商業(yè)銀行外拓客戶經(jīng)理；信用卡中心營銷團(tuán)隊(duì)主管. 客戶經(jīng)理
課程方式：注重銷售技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常工作進(jìn)行情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。
課程大綱
課程導(dǎo)入
開場游戲：螞蟻牙黑
第一講：行業(yè)現(xiàn)狀與價(jià)值分析
一、信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展情況
1. 市場前景廣闊
1）上一年我國信用卡發(fā)卡總量
2）上一年我國信用卡貸款余額
3）我國現(xiàn)階段信用卡發(fā)展?fàn)顩r
2. 優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)突出
1）信用卡活動(dòng)權(quán)益
2）信用卡積分計(jì)劃
3. 風(fēng)險(xiǎn)亟待關(guān)注
1）我國信用卡風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)指標(biāo)
2）部分銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)情況
3）各地區(qū)信用卡風(fēng)險(xiǎn)差異化
二、信用卡業(yè)務(wù)的四大銷售困境
1. 該不該發(fā)展信用卡
案例：某商業(yè)銀行辦理國土資源局局長未成功案例
2. 要不要再投入成本
展示：信用卡卡基費(fèi)用、賬戶托管費(fèi)用、活動(dòng)投入費(fèi)用
3. 產(chǎn)品繁多沒有重點(diǎn)
圖示：各家銀行信用卡種類繁多，很難找到產(chǎn)品定位
4. 獨(dú)立發(fā)展無需關(guān)注
趨勢(shì)：商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的一般模式
三、信用卡業(yè)務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
1. 拓展?jié)撛诳蛻羧?br />
1）財(cái)富2-8法則：長期經(jīng)營帶來高額回報(bào)
2）長尾未來價(jià)值：提前布局未來高凈值客戶
2. 維護(hù)存量客戶
1）零售產(chǎn)品交叉銷售
2）高凈值轉(zhuǎn)向多利潤
3. 挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值
1）客戶消費(fèi)行為
2）未來財(cái)富規(guī)劃
3）配置理財(cái)產(chǎn)品
4. 樹立品牌形象
1）特惠商戶合作
案例：銀行借助星巴克活動(dòng)好評(píng)口碑
2）積分轉(zhuǎn)動(dòng)世界
3）贏得市場口碑
案例：信用卡服務(wù)決定客戶選擇銀行標(biāo)準(zhǔn)
5. 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展
案例：浦發(fā)銀行2017年業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)將重點(diǎn)產(chǎn)品再次定位于信用卡
案例：平安銀行布局信用卡業(yè)務(wù)
第二講：信用卡外拓營銷技巧
一、信用卡營銷技巧的分類
1. 按照營銷方式分類
1）廳堂營銷
2）外拓營銷
3）交叉營銷
4）團(tuán)辦營銷
2. 按照營銷渠道分類
1）直銷渠道
2）分銷渠道
3）互聯(lián)網(wǎng)渠道
3. 各種營銷技巧特點(diǎn)
1）營銷難度
2）客戶數(shù)量
3）客戶質(zhì)量
二、外拓營銷必要性
1. 外拓營銷特點(diǎn)
1）客戶存在不確定性
2）是否有對(duì)本銀行了解未知
3）存在巨大挖掘空間
2. 外拓獲客趨勢(shì)
案例：某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理利用下班時(shí)間參加社區(qū)廣場舞活動(dòng)獲取客戶，網(wǎng)點(diǎn)等客戶來的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束
三、外拓營銷之企業(yè)團(tuán)辦
1. 目標(biāo)企業(yè)選擇
1）對(duì)公資源
舉例：某醫(yī)院財(cái)務(wù)與銀行有對(duì)公業(yè)務(wù)往來，通過財(cái)務(wù)對(duì)接人力完成營銷進(jìn)件400余件。
2）個(gè)人資源
舉例：某客戶經(jīng)理親屬為某學(xué)校政教主任，通過政教主任對(duì)接校長，進(jìn)而聯(lián)系到教育局局長，完成進(jìn)件180余件。
2. 關(guān)鍵人物識(shí)別
舉例：某大型國企門衛(wèi)、保安、工作人員、科室主任、財(cái)務(wù)主管。
3. 進(jìn)駐前準(zhǔn)備工作
舉例：某省公安部門召開全省安全保衛(wèi)擴(kuò)大會(huì)議，參會(huì)人員為各地級(jí)市公安局辦公室主任。
1）物料準(zhǔn)備
2）時(shí)間安排
3）地點(diǎn)選擇
4）人員安排
5）場地布置
4. 營銷中技巧
情景模擬：策劃一次企業(yè)團(tuán)辦
1）提前預(yù)熱，宣傳造勢(shì)
2）靈活把握，注意分寸
3）分工明確，有條不紊
4）引導(dǎo)分流，提高效率
5）突發(fā)情況，應(yīng)急處理
5. 營銷后跟進(jìn)
1）未成功批核反饋
2）挖掘合作人需求
3）建立服務(wù)微信群
4）尋求客戶轉(zhuǎn)介紹
四、外拓營銷之陌生拜訪
1. 情景模擬
1）陌拜個(gè)體工商戶
2）陌拜企事業(yè)單位
3）陌拜某大型國企
2. 陌拜準(zhǔn)備
1）產(chǎn)品客群定位
2）產(chǎn)品活動(dòng)權(quán)益
3）其他金融服務(wù)
3. 路線規(guī)劃
1）不打無準(zhǔn)備的戰(zhàn)役
2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分部情況
4. 客戶識(shí)別
1）年齡識(shí)別
2）穿著識(shí)別
3）職業(yè)情況
4）細(xì)節(jié)識(shí)別
5. 營銷技巧
1）客戶不需要的三個(gè)怪圈
2）客戶需求激發(fā)四大金剛
第二講：客戶需求激發(fā)
一、情景模擬之常見營銷場景
1. 每小組模擬一種外拓常見營銷場景
2. 涉及到本行發(fā)行的信用卡產(chǎn)品
3. 行為要貫穿于外拓的每一個(gè)場景區(qū)域
4. 小組互相點(diǎn)評(píng)
二、促動(dòng)技巧
1. 九宮格調(diào)查客戶不需要原因
2. 客戶不需要的“三座大山”
1）未意識(shí)到需要
2）不緊急不重要
3）未抓住需求點(diǎn)
3. 六脈神劍效果立現(xiàn)
1）互惠原則
2）承諾一致
3）社會(huì)認(rèn)同
4）喜愛原則
5）權(quán)威原則
6）饑餓原則
案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預(yù)購國債客戶引導(dǎo)至購買保本理財(cái)產(chǎn)品
4. 路演擺展
1）分組表演
2）表演課題
3）互相點(diǎn)評(píng)
4）總結(jié)歸納
第三講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)接營銷
一、建立關(guān)系必要性
1. 持有產(chǎn)品數(shù)
2. 客戶忠誠度
圖標(biāo)展示客戶持有產(chǎn)品數(shù)與忠誠度的關(guān)系
二、關(guān)系維護(hù)工具篇
1. 如來神掌通訊錄
2. 365 APP事項(xiàng)提醒
三、客戶維護(hù)方法
1. 收集客戶材料
2. 做好客戶分類
3. 善于分配時(shí)間
4. 定時(shí)總結(jié)分析
5. 做好售后維護(hù)
6. 細(xì)節(jié)決定成敗
7. 不要停止聯(lián)系
四、抖音營銷服務(wù)
1. 抖音的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
1）抖音營銷的優(yōu)勢(shì)
2）抖音營銷的形式
2. 借力抖音營銷服務(wù)
1）模式一：內(nèi)容營銷
信用卡常識(shí)、用卡技巧等內(nèi)容服務(wù)客戶
2）模式二：展示廣告
自明星方式、增加個(gè)人IP轉(zhuǎn)接獲客
第四講：銷售前段風(fēng)險(xiǎn)防范
一、識(shí)別信用卡營銷風(fēng)險(xiǎn)
1. 信用風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)
1）分散性
2）滯后性
3）潛在性
4）多發(fā)性
2. 信用風(fēng)險(xiǎn)類別
1）信用風(fēng)險(xiǎn)
2）欺詐風(fēng)險(xiǎn)
案例：黑中介錄音
3）操作風(fēng)險(xiǎn)
案例：200客戶同一聯(lián)系人
4）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
案例：語錄筆記抄寫相同
3. 案例展示
1）圖片展示
案例：多家銀行信用風(fēng)險(xiǎn)圖片
2）事件展示
案例：近幾年信用卡詐騙事件
二、防范信用卡營銷風(fēng)險(xiǎn)
1. 明確發(fā)卡目標(biāo)
2. 嚴(yán)守職業(yè)道德
3. 巧用識(shí)別技巧
1）交叉互檢
電話回訪加客戶經(jīng)理自己
2）房產(chǎn)查核
3）合影比對(duì)
舉例：同一背景不同單位
4）企業(yè)查核
盤查工具：企查查、易企查
郭靜老師 銀行個(gè)金營銷管理專家
AFP理財(cái)師資格證
證券從業(yè)資格證
保險(xiǎn)代理人資格證
現(xiàn)任：某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀(jì)人
曾任：國民信托有限公司 華南區(qū)財(cái)富中心總經(jīng)理
曾任：興業(yè)銀行北京分行私人銀行部 副行長
曾任：花旗銀行北京分行個(gè)人消費(fèi)部 理財(cái)團(tuán)隊(duì)主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部 財(cái)富管理經(jīng)理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)， 熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強(qiáng)項(xiàng)是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設(shè)計(jì)市場營銷戰(zhàn)略計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)和維護(hù)，完成團(tuán)隊(duì)銷售指標(biāo)，曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月內(nèi)開發(fā)出一個(gè)5-10億規(guī)模的中小企業(yè)貸款項(xiàng)目，也使1000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的一代、二代及三代成功轉(zhuǎn)型，有效的將現(xiàn)場管理與主動(dòng)營銷，各崗位營銷技巧，網(wǎng)點(diǎn)管理技巧等理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成豐富實(shí)用的集體綜合訓(xùn)練和現(xiàn)場一對(duì)一輔導(dǎo)等實(shí)用模式，且對(duì)多渠道合作具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)五星級(jí)標(biāo)桿服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升有獨(dú)到見解，除了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)外，還著有個(gè)人著作《一本書學(xué)透理財(cái)經(jīng)理攻略》。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
◆ 某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀(jì)人
在職期間，通過投行業(yè)務(wù)為企業(yè)提供專業(yè)的財(cái)務(wù)顧問服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)IPO上市融資，并為500多位客戶做個(gè)人高凈值方案，為客戶了實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，更是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了2-5億規(guī)模的財(cái)富保值增值。
◆ 國民信托有限公司 深圳財(cái)富中心 總經(jīng)理
曾帶領(lǐng)華南區(qū)20多位同事每月超額完成個(gè)人高凈值客戶開發(fā)120多位，實(shí)現(xiàn)每月業(yè)績?cè)鲩L1.5億規(guī)模，并于與多家銀行達(dá)成單一信托合作計(jì)劃（非標(biāo)資產(chǎn)投資計(jì)劃），每年合作規(guī)模達(dá)12-15億，為企業(yè)和個(gè)人客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值增值。
◆ 興業(yè)銀行北京分行營銷管理中心 私人銀行部 副行長
曾帶領(lǐng)理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)與多渠道進(jìn)行合作，開發(fā)高端優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術(shù)品收藏工作室等進(jìn)行戰(zhàn)略合作，并每個(gè)月定期舉辦4場特色沙龍活動(dòng)共同開發(fā)高端客戶，通過現(xiàn)場活動(dòng)均能開發(fā)高端客戶5-8位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)完成2000萬-1億的業(yè)績?cè)鲩L。
◆ 德意志銀行北京分行 私人銀行部 財(cái)富管理經(jīng)理
老師負(fù)責(zé)開發(fā)和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業(yè)的全球資產(chǎn)配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實(shí)現(xiàn)年化投資收益達(dá)10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財(cái)經(jīng)理講授《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》課程，提升理財(cái)經(jīng)理整體專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)全面的資產(chǎn)配置計(jì)劃，最終實(shí)現(xiàn)私人銀行部全年業(yè)績?cè)鲩L10%-30%，課程深受學(xué)員喜愛，后續(xù)返聘2期。
▲ 曾為河北某商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)人員講授《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》課程，讓學(xué)員掌握如何開發(fā)客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績30%的提升和分行零售業(yè)績20%的整體增長，獲得企業(yè)的頻頻點(diǎn)贊，后續(xù)返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進(jìn)行全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造，用1年的時(shí)間幫助江西南昌工行的服務(wù)從全省倒數(shù)第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)提升為全國百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。
▲ 曾為北京中國銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)2.0-3.0服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)各崗位人員的服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)分行所有網(wǎng)點(diǎn)完美轉(zhuǎn)型升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升20%。
▲ 曾為某信用社進(jìn)行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)項(xiàng)目，導(dǎo)入7S標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，讓各崗位理解如何進(jìn)行全員高效聯(lián)動(dòng)合作，最終實(shí)現(xiàn)共同為客戶提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目標(biāo)，為創(chuàng)省百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)做了很好的鋪墊。
主講課程：
《柜面服務(wù)營銷技巧提升》
《五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造大課》
《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營銷技巧》
《客戶經(jīng)理營銷技巧和客戶關(guān)系管理》
《人人都是理財(cái)規(guī)劃師——銀行理財(cái)必備技能》
授課風(fēng)格：
★ 課程現(xiàn)場互動(dòng)性極強(qiáng)，內(nèi)容深入淺出，案列實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容落地。
★ 營銷課程大量運(yùn)用數(shù)據(jù)和圖表用講故事的方式，讓學(xué)員高效吸收學(xué)以致用。
★ 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)員如何向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品和做專業(yè)的資產(chǎn)配置建議。
★ 引領(lǐng)學(xué)員在輕松的氛圍中領(lǐng)悟?qū)I(yè)理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)恰到好處的結(jié)合。
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