課程背景：
嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”。 “真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。讓服務(wù)營銷一體化助力我們的事業(yè)走向高峰！
課程目標(biāo)：
● 樹立客戶服務(wù)的意識（態(tài)度）
● 掌握服務(wù)營銷知識運(yùn)用一體化
● 提高客戶服務(wù)的技能（技能）
● 把握客戶心理以及性格特征，掌握個(gè)性化溝通
● 提升學(xué)員的談判溝通能力，掌握實(shí)戰(zhàn)談判溝通技巧
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：市場服務(wù)營銷工作人員等
課程方式：知識講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+短片視頻+圖片展示
課程大綱
第一講：服務(wù)營銷一體化的重要意義
一、成功的第一步：你的服務(wù)價(jià)值百萬
1. 什么是服務(wù)？
2. 什么是營銷？
3. 服務(wù)滋生銷售業(yè)績
4. 服務(wù)禮儀塑造好印象
5. 營銷服務(wù)出結(jié)果
二、自信是服務(wù)營銷的基石
1. 構(gòu)建自信
2. 好心態(tài)法則
互動(dòng)活動(dòng)：我是最棒的
案例分析：為什么瞬間對某人產(chǎn)生信賴與好感（MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻）
第二講：客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
一、解析客戶服務(wù)價(jià)值
1. 企業(yè)實(shí)現(xiàn)贏利的三個(gè)方面
1）客戶結(jié)果
2）客戶滿意
3）學(xué)習(xí)創(chuàng)新
2. 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
1）產(chǎn)品導(dǎo)向
2）銷售導(dǎo)向
3）需求導(dǎo)向
案例分析：衛(wèi)生間的抽紙盒子
二、提高客戶滿意度的六大要素
1. 客戶接觸面
2. 言語表達(dá)
3. 產(chǎn)品質(zhì)量
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 企業(yè)形象
6. 客戶關(guān)系
第三講：做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),讓客戶也瘋狂
一、如何走進(jìn)客戶內(nèi)心
1. 客戶是朋友，而不是“上帝”
2. 雙贏是本質(zhì)
3. 超越客戶感
4. 換位思考
5. 統(tǒng)一客服中心
6. 優(yōu)化服務(wù)流程
二、客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營管理
1. 被動(dòng)營銷客戶的運(yùn)營管理
1）被動(dòng)營銷的客戶吸引
2）被動(dòng)客戶的信息收集
3）客戶的細(xì)分
4）客戶的服務(wù)與投訴處理
第四講：以客戶為核心的《營銷》實(shí)戰(zhàn)技巧
一、如何尋找高質(zhì)量的潛在客戶？
1. 設(shè)定銷售目
2. 利用標(biāo)準(zhǔn)腳本
3. 電話營銷的技巧
二、第一次約見客戶
1. 約見客戶的電話開場技巧
2. 見客戶準(zhǔn)備工作
3. 拜訪客戶的技巧
4. 學(xué)會(huì)提問的技
5. 學(xué)會(huì)聆聽技巧
三、銷售的“5分鐘”理論
1. 學(xué)會(huì)講故事
2. 換位思考提供服務(wù)
3. 異議處理法
4. 嘗試性成交法
四、成交的方法
1. 假設(shè)型成交技巧
2. 選擇型成交技巧
3. 綜述型成交技巧
4. 不客氣型成交技巧
5. 額外激勵(lì)型成交技巧
6. 最后機(jī)會(huì)成交技巧
7. 空白定單成交技巧
第五講：營銷溝通知識內(nèi)涵
一、與客戶溝通的雙向環(huán)性——互動(dòng)溝通訓(xùn)練
1. 溝通雙向性過程
2. 解讀溝通管道
二、“色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
1. 領(lǐng)取你的性格密碼
2. 領(lǐng)取他人性格密碼
3. 探索客戶不同性格客戶心理冰山
4. 洞察客戶
三、與客戶溝通中注意分析客戶心理
1. 觀察肢體動(dòng)態(tài)
2. 留意眼神
3. 善用引導(dǎo)
4. 緩兵之計(jì)
5. 情緒調(diào)動(dòng)
四、營造溝通的氛圍
1. 制作溝通空氣輕松劑
2. 構(gòu)建銷售親和力
第六講：以客戶為中心的《客戶服務(wù)》實(shí)戰(zhàn)技巧
1. 細(xì)分實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
2. 尊重的感覺
3. 掌握產(chǎn)品和流程
4. 人性化服務(wù)
5. 細(xì)微超越
6. 甜言密語
7. “小恩小惠”買人心
8. 意外驚喜
張瑤老師 職場效能提升專家
18年職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國家認(rèn)證高級商務(wù)禮儀講師
十堰市電視臺外景專題節(jié)目主持人
中國水都講解員禮儀形象顧問
東風(fēng)商用車（世界500強(qiáng)）特邀禮儀顧問
清華學(xué)管、湖北汽院、十堰大學(xué)特邀禮儀導(dǎo)師
曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)有限公司（央企） 行政福利處干事
曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)） 分銷商運(yùn)營總監(jiān)
曾任：莞泰貿(mào)易有限公司 市場銷售總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、情商溝通、職場人形象氣質(zhì)打造、商務(wù)禮儀、接待禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、演講口才、服務(wù)營銷一體化、茶藝與花藝等
張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師18年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力，優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，擅長針對行業(yè)定制辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計(jì)服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過15萬人。一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_(dá)人！
部分代表授課案例：
※ 東風(fēng)汽車集團(tuán)
◆新人職業(yè)化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期
◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期
※ 中國銀行
◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期
◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升》19期
※ 中國聯(lián)通
◆職業(yè)形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》6期
◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》9期
湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期
十堰市勞動(dòng)局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期
五商集團(tuán)《導(dǎo)購服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期
……
主講課程：
《情緒壓力管理》
《職業(yè)化素養(yǎng)修煉》
《服務(wù)營銷一體化》
《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力》
《領(lǐng)導(dǎo)者行為禮儀藝術(shù)塑造》
《家庭、婚姻、親子之魅力女性修煉》
授課風(fēng)格：
張老師課程追求 “理論知識通俗化、復(fù)雜問題簡單化”的理念，課堂上以極強(qiáng)的親和力、以形象生動(dòng)又不失優(yōu)雅的演繹，實(shí)行“ 實(shí)際案例分析 + 分組研討分享+ 實(shí)用技巧訓(xùn)練+效果鞏固” 的輕松互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員進(jìn)入“輕松學(xué)習(xí)，高效吸收”的學(xué)習(xí)狀態(tài)，注重實(shí)效性、實(shí)用性，使學(xué)員都能真正掌握到新的知識，應(yīng)用到實(shí)際工作中。
課綱下載
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