課程背景：
企業(yè)舉辦大型活動(dòng)和重要的接待，對(duì)組織品牌構(gòu)建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動(dòng)及接待工作的執(zhí)行，細(xì)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財(cái)力，更應(yīng)該注重接待團(tuán)隊(duì)工作者是否具備應(yīng)有的禮儀修養(yǎng)，從而保證能夠提供卓越品質(zhì)的接待服務(wù)。
同時(shí)活動(dòng)細(xì)節(jié)、管理體系也需要進(jìn)行細(xì)致周到的考慮和設(shè)計(jì)，對(duì)于承辦負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)來說都是重大的挑戰(zhàn)。任何一個(gè)細(xì)節(jié)沒有處理好，不僅不能優(yōu)化品牌和公共關(guān)系，反倒容易導(dǎo)致誤解甚至導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)。
接待人員是企業(yè)的第一張名片，承擔(dān)著對(duì)信息的接收、歸納分解以及處理，其個(gè)人的形象、言談舉止，是構(gòu)筑機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位公眾形象的基石，工作人員是否能夠在任何商務(wù)、社交、接待等場(chǎng)景下得體應(yīng)對(duì)，細(xì)致周到的完成，不僅反映了工作人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)出其所在單位是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭�，直接關(guān)系或影響著企業(yè)的整體形象。
課程收益：幫助志愿者和賽事工作人員
● 認(rèn)清角色，接待團(tuán)隊(duì)認(rèn)知升級(jí)，展現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)形象及禮儀風(fēng)范；
● 提升整體精神面貌，樹立良好公眾形象，贏的來訪客人對(duì)單位的好感；
● 將服務(wù)做得更加體貼周到，提升客人體驗(yàn)，提升品牌形象；
● 在各種商務(wù)及接待場(chǎng)合應(yīng)對(duì)自如，舉止有度，展示企業(yè)軟實(shí)力。
課程對(duì)象：重大活動(dòng)組委會(huì)、承辦方、商務(wù)接待團(tuán)隊(duì)、政務(wù)接待團(tuán)隊(duì)等
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（根據(jù)需求安排訓(xùn)練時(shí)長(zhǎng)）
課程方式：課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋游戲活動(dòng)＋課堂分組練習(xí)PK
通過禮儀素養(yǎng)全能訓(xùn)練，用語言來豐富、用行為儀態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例份解析、用操作來鞏固。 “嚴(yán)、細(xì)、練、變”的授課理念，達(dá)到當(dāng)下就改變，和昨天說再見！
課程大綱
導(dǎo)入：大型活動(dòng)接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)是怎樣打造的？
討論：工作人員要做好此次服務(wù)，需要在哪些方面進(jìn)行提升？
總結(jié)：組織名片——大型活動(dòng)及重要接待工作人員的角色認(rèn)知
第一講：價(jià)值百萬——禮儀服務(wù)中的作用
一、禮儀的核心應(yīng)用價(jià)值
二、禮文化對(duì)個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的影響
三、禮儀的三種境界
四、禮儀提升個(gè)人能力增值人生
五、為什么說禮儀是企業(yè)提升績(jī)效的一劑良藥
六、接待人員服務(wù)認(rèn)知升級(jí)
1. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
2. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
3. 服務(wù)六力
1）基礎(chǔ)工作能力
2）待人親和能力
3）溝通協(xié)調(diào)能力
4）禮儀應(yīng)用能力
5）環(huán)境感知能力
6）改善升級(jí)能力
第二講：接待團(tuán)隊(duì)的服務(wù)形象——打造個(gè)人職場(chǎng)品牌形象
一、商務(wù)精英形象修煉——給客戶美好的第一印象
互動(dòng)：第一印象——客戶眼中的你
1. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
2. 職場(chǎng)IP形象的高效影響力
二、形象修煉——展現(xiàn)積極與健康儀容禮儀
1. 個(gè)人形象代表著企業(yè)形象
2. 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣
3. 整齊，服裝配飾按要求穿戴
4. 精致，適度修飾發(fā)型妝容
5. 注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等
三、形象修煉——不同場(chǎng)合的穿衣之道
1. 普通職場(chǎng)的著裝與差旅著裝？
2. 大型活動(dòng)及社交場(chǎng)合如何穿？
3. 正式場(chǎng)合如何穿？
四、得體的眼神和表情
1. 溝通中正確的眼神接觸
2. 溝通中眼神的使用范圍
3. 微笑為橋梁
練習(xí)：眼神與微笑
五、得體的儀態(tài)和舉止
1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢(shì)
2. 坐姿有講究：交談、貴賓簽到處
3. 蹲姿及不同場(chǎng)景的使用，如合影、服務(wù)
4. 手勢(shì)的應(yīng)用：指引與示意
練習(xí)：如何指人/物；如何引導(dǎo)
六、得體的聲音使用
1. 令人舒適的聲調(diào)
2. 注意表達(dá)的語速
3. 接待服務(wù)中的語氣
4. 禮貌雅語的使用
第三講：必備的商務(wù)社交禮儀——張弛有度的待客風(fēng)度
一、商務(wù)會(huì)面
案例分析+情景演練+頭腦風(fēng)暴
● 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
● 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
1. 見面問候禮儀：專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)氣度
練習(xí)：1分鐘精準(zhǔn)自我介紹
2. 介紹禮儀——要懂得優(yōu)先介紹誰
練習(xí)：雙方多人或多方多人的介紹
3. 名片的使用
二、時(shí)間管理
案例分析：時(shí)間的顆粒度
1. 時(shí)間顆粒度——一個(gè)人的職業(yè)化程度
2. 時(shí)間管理能力
三、同行的禮儀
1. 與他人同行時(shí)讓對(duì)方走在哪里更合適？
2. 引導(dǎo)人員應(yīng)該怎樣操作更得體？
3. 進(jìn)出電梯的次序和禮儀
4. 進(jìn)出房間的次序和禮儀
5. 上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關(guān)的禮儀
1. 乘車的位次
2. 上下車的順序與操作
3. 女性上下車的注意要點(diǎn)
4. 讓客人更舒適的車輛服務(wù)準(zhǔn)備
練習(xí)：與客人一起上下車和乘車位次
五、接送機(jī)的禮儀
1. 提前的對(duì)接與準(zhǔn)備
2. 團(tuán)隊(duì)的分工
3. 第一時(shí)間的接待讓客人賓至如歸
六、入住酒店的禮儀
1. 快捷入住——團(tuán)隊(duì)服務(wù)的VIP待遇
2. 開夜床服務(wù)——讓人感覺更貼心的酒店服務(wù)
3. 客人入住時(shí)的叮囑
4. 根據(jù)行程確認(rèn)是否設(shè)置叫醒服務(wù)
5. 讓客人入住服務(wù)更貼心：接待團(tuán)隊(duì)要提前準(zhǔn)備些什么
七、會(huì)務(wù)禮儀
1. 會(huì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的位次安排
2. 會(huì)場(chǎng)的物品擺放規(guī)則
3. 會(huì)場(chǎng)的硬件配置要求
4. 會(huì)場(chǎng)的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5. 開會(huì)前的準(zhǔn)備
6. 開會(huì)過程中工作人員如何做更得體？
7. 必要的會(huì)后跟進(jìn)
八、慶典儀式的禮儀
1. 承擔(dān)引導(dǎo)工作的禮儀人員該如何操作？
2. 呈送獎(jiǎng)品/獎(jiǎng)牌/證書等的禮儀人員該如何操作？
3. 頒獎(jiǎng)儀式的站位
九、微信的禮儀
1. 自媒體--展現(xiàn)自己的最好方式
2. 如何利用自媒體打造個(gè)人品牌，提升個(gè)人與企業(yè)影響力
第四講：餐飲接待禮儀禮規(guī)
一、重視赴宴前的準(zhǔn)備
1. 宴請(qǐng)形式與參與人員
1）認(rèn)清自己的角色
2）確定宴請(qǐng)的形式
3）宴請(qǐng)的時(shí)間：什么時(shí)間邀約？如何邀約？宴請(qǐng)的時(shí)間為多長(zhǎng)
4）宴請(qǐng)需要遵循的原則
5）環(huán)境的布置：背景、燈光、音樂、鮮花、名牌等
2.服務(wù)接接待人員的準(zhǔn)備
1）自我形象檢查：整潔的儀容、得體的著裝
2）規(guī)范的行為儀態(tài)：站立行走要得體
二、客人到達(dá)后的禮儀
1. 迎接與指引服務(wù)
2.幫客人存放衣物、酒水等
3. 餐具的擺放
三、中餐席間用餐禮儀
1. 座次如何安排皆大歡喜
2. 恭請(qǐng)點(diǎn)菜服務(wù)
互動(dòng)：不同客戶類型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)
3. 餐具使用及撤換禮儀
4. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
5. 餐桌社交那些事——最容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣
四、結(jié)賬/簽單服務(wù)禮儀
五、用餐突發(fā)事件應(yīng)急處理
1. 菜不合口味
2. 客人醉酒
六、送客的禮儀
散席時(shí)如何安排
七、禮品饋贈(zèng)禮儀
第五講：接待中的高效溝通
一、禮貌用語的使用
1. 使用正確而親切的稱呼
2. 使用凝練的詞語
3. 使用禮貌的語言
練習(xí)：?jiǎn)柡虻难啪幢磉_(dá)
練習(xí)：歉意的雅敬表達(dá)
練習(xí)：謝意的雅敬表達(dá)
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言
二、常見的溝通現(xiàn)象
1. 溝通者雙方意不合發(fā)生沖突
2. 尬聊---一開口就聊成句號(hào)
3. 對(duì)方能言善辯，我方無言以對(duì)
三、談?wù)勀切┎蛔鹬氐臏贤ǚ绞?
1. “貼標(biāo)簽”式的溝通
2. “回避責(zé)任”的溝通
3. “強(qiáng)人所難”的溝通
四、如何讓傾聽者喜歡你
1. 自信真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)他人
2. 讓對(duì)方感受到自己受重視
五、如何進(jìn)行高效的電話溝通
1. 選擇合適的通話時(shí)間
2. 選擇合適的通話場(chǎng)地
3. 選擇合適的通話狀態(tài)
4. 電話溝通三步法
5. 電話溝通的禮儀
6. 掛電話之前的再確認(rèn)
六、特殊場(chǎng)景的禮貌應(yīng)對(duì)
1. 遭遇情緒化場(chǎng)面——非暴力溝通
1）溝通情感讓對(duì)方收到
2）確認(rèn)且兼顧雙方的需求
3）給出解決方案
4）溝通確認(rèn)達(dá)成目標(biāo)
2. 其他特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯(cuò)后的溝通技巧
2）被誤會(huì)的溝通技巧
第六講：心是最高的主載
一、終身成長(zhǎng)——知識(shí)與見識(shí)是兩回事
二、復(fù)盤總結(jié)
三、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細(xì)則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 根據(jù)不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺(tái)詞，由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評(píng)建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品
模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則：
1. 道具及場(chǎng)景布局 10分
2. 儀容儀表 10分
3. 表情儀態(tài) 10分
4. 行為儀態(tài) 10分
5. 情節(jié)設(shè)計(jì) 10分
6. 傾聽與表達(dá)聽力 10分
7. 投訴處理能力 10分
8. 服務(wù)感知力 10分
9. 應(yīng)變能力 10分
10. 商務(wù)往來禮儀禮節(jié) 10分
演繹成果評(píng)定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
分組PK戰(zhàn)果揭幕 課程結(jié)束
孫亞曉老師 實(shí)戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家
英國(guó)CMB國(guó)際色彩形象顧問講師
華夏禮友會(huì)全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書院全國(guó)公益巡講講師團(tuán)成員
IPA國(guó)際認(rèn)證協(xié)會(huì)金牌禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員/認(rèn)證中心導(dǎo)師
現(xiàn)任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人
曾任：聯(lián)華國(guó)際集團(tuán) | 客戶經(jīng)理/營(yíng)銷策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級(jí)銷售經(jīng)理/市場(chǎng)銷售部經(jīng)理
曾任：智高寶國(guó)際貿(mào)易（香港）有限公司 | 董事長(zhǎng)助理/市場(chǎng)部經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專業(yè)化訓(xùn)練與研習(xí)，并取得了可觀性的證書成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國(guó)傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴(yán)細(xì)練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專業(yè)知識(shí)踐行到禮儀課堂，將多年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓(xùn)中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計(jì)授課近500+場(chǎng)、沙龍300+場(chǎng)，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶產(chǎn)生長(zhǎng)期合作，獲得了良好的口碑。
資歷認(rèn)證：
♦ 2018年獲得SE國(guó)際服務(wù)效能研究培訓(xùn)中心認(rèn)證：“ISE國(guó)際服務(wù)效能授權(quán)督導(dǎo)師”。
♦ 2018年獲得IPA國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)中心認(rèn)證“國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師”“，“國(guó)際注冊(cè)國(guó)學(xué)禮儀培訓(xùn)師”“，“國(guó)際注冊(cè)少兒禮學(xué)教育師”“，“國(guó)際注冊(cè)金牌密訓(xùn)導(dǎo)師”。
♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室，專職從事色彩形象及禮儀培訓(xùn)，同年通過世界權(quán)威色彩形象機(jī)構(gòu)“英國(guó)Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí)，獲得了全球33個(gè)國(guó)家有效認(rèn)可的“CMB國(guó)際色彩形象顧問”認(rèn)證。
♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核，獲得國(guó)際100多個(gè)國(guó)家認(rèn)可、具有權(quán)威性的“國(guó)際注冊(cè)外漢語教師資格證書“，開始對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有所涉及。
部分成功案例：
▶ 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場(chǎng)服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
▶ 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結(jié)束后被特聘為形象顧問，禮儀顧問，負(fù)責(zé)聯(lián)合會(huì)活動(dòng)形象和禮儀指導(dǎo)。
▶ 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)文化與生活、學(xué)校、職場(chǎng)三大場(chǎng)景，學(xué)員滿意度98%以上。
▶ 曾為深圳鵬海運(yùn)公司定制化開發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
▶ 曾為五星級(jí)酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷售與溝通》，《性格色彩與銷售》被返聘3期，結(jié)合諸多工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。
▶曾為山東大學(xué)、廈門大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國(guó)學(xué)禮儀》，累計(jì)授課50+期，學(xué)員滿意度98%以上。
主講課程：
01-高端禮儀
《禮贏商運(yùn)—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來—破譯社交密碼 實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》
《禮商創(chuàng)績(jī)效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》
授課風(fēng)格：
以“當(dāng)下就改變，和昨天說再見”為授課宗旨，注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)和最終成長(zhǎng)收獲， 輕松、幽默、極具親和力、互動(dòng)性和感染力，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速應(yīng)用到工作和生活中去。
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