課程背景：
當(dāng)今社會(huì)分工越來越細(xì)，不僅有工農(nóng)兵學(xué)商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的劃分。服務(wù)越來越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。
在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務(wù)，只關(guān)心銷量不關(guān)心服務(wù)。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。
課程收益：
● 全新服務(wù)格局拓展，明白窗口一線工作者不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量；
● 提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；
● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場(chǎng)日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式：用語(yǔ)言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
課程中將引用實(shí)際案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。以”當(dāng)下就改變，和昨天說再見”授課宗旨。
課程大綱
第一講：服務(wù)認(rèn)知升級(jí)——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、窗口服務(wù)人員的角色認(rèn)知
1．窗口服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換
2．我們是窗口服務(wù)形象大使
二、禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用
1. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同，未升級(jí)思維一切的努力將是低端勞作的重復(fù)
三、服務(wù)設(shè)計(jì)思維訓(xùn)練
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)做對(duì)的服務(wù)，服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對(duì)
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)出點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)如何改變消費(fèi)者的行為，成就服務(wù)差異化
4. 最優(yōu)化服務(wù)互動(dòng)的瞬間
第二講：服務(wù)心態(tài)
一、服務(wù)意識(shí)提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)
秘訣：意識(shí)不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果，心態(tài)可以感覺到意識(shí)可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、影響服務(wù)滿意度的因素
因素1：服務(wù)品質(zhì)
因素2：系統(tǒng)支持
因素3：技術(shù)表現(xiàn)
因素4：互動(dòng)要素
因素5：情感因素
因素6：環(huán)境因素
三、服務(wù)六力模型：一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級(jí)能力
第三講：政務(wù)窗口名片——服務(wù)形象塑造
一、印象管理
1. 不可忽視第一印象
2. 職場(chǎng)增值論：首因效應(yīng)
3. 形象55387定律
三、窗口人員展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
1. 服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）表情有溫度
3）示意禮及退行禮
4）溝通姿勢(shì)
5）遞接有禮
6）鞠躬顯風(fēng)儀
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
3. 職場(chǎng)儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個(gè)人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮
互動(dòng)＋情景模擬：請(qǐng)學(xué)員配合根據(jù)擬定的場(chǎng)景演練，點(diǎn)評(píng)
第四講：窗口服務(wù)接待禮儀
一、形體語(yǔ)言與外表修飾自測(cè)
二、 窗口人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
1. 檢查工作區(qū)環(huán)境
2. 檢查設(shè)備
3. 檢查宣傳資料
三、 接待中的禮儀
1. 柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
2. 多做一點(diǎn)的智慧
3. 接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
4. 見面問候禮儀
5. 服務(wù)微表情
6. 情緒與壓力管理
三、業(yè)務(wù)辦理
1. 溫馨詢問，做好應(yīng)答
2. 排隊(duì)叫號(hào)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭
3. 建立連接
四、送別客戶
1. 委婉詢問
2. 溫馨叮囑
3. 熱情道別
四、服務(wù)中的禮儀
1. 名片禮儀
2. 握手禮儀
3. 介紹禮儀
4. 斟茶禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練：進(jìn)行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
第五講：窗口服務(wù)語(yǔ)言
互動(dòng)：提問語(yǔ)言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、通過語(yǔ)言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤(rùn)
2. 溝通語(yǔ)言表達(dá)原則
二、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)
1. 客服危情化解
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，表情，專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞
第七講：復(fù)盤總結(jié)
孫亞曉老師 實(shí)戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家
英國(guó)CMB國(guó)際色彩形象顧問講師
華夏禮友會(huì)全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書院全國(guó)公益巡講講師團(tuán)成員
IPA國(guó)際認(rèn)證協(xié)會(huì)金牌禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員/認(rèn)證中心導(dǎo)師
現(xiàn)任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人
曾任：聯(lián)華國(guó)際集團(tuán) | 客戶經(jīng)理/營(yíng)銷策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級(jí)銷售經(jīng)理/市場(chǎng)銷售部經(jīng)理
曾任：智高寶國(guó)際貿(mào)易（香港）有限公司 | 董事長(zhǎng)助理/市場(chǎng)部經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專業(yè)化訓(xùn)練與研習(xí)，并取得了可觀性的證書成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國(guó)傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴(yán)細(xì)練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專業(yè)知識(shí)踐行到禮儀課堂，將多年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓(xùn)中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計(jì)授課近500+場(chǎng)、沙龍300+場(chǎng)，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶產(chǎn)生長(zhǎng)期合作，獲得了良好的口碑。
資歷認(rèn)證：
♦ 2018年獲得SE國(guó)際服務(wù)效能研究培訓(xùn)中心認(rèn)證：“ISE國(guó)際服務(wù)效能授權(quán)督導(dǎo)師”。
♦ 2018年獲得IPA國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)中心認(rèn)證“國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師”“，“國(guó)際注冊(cè)國(guó)學(xué)禮儀培訓(xùn)師”“，“國(guó)際注冊(cè)少兒禮學(xué)教育師”“，“國(guó)際注冊(cè)金牌密訓(xùn)導(dǎo)師”。
♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室，專職從事色彩形象及禮儀培訓(xùn)，同年通過世界權(quán)威色彩形象機(jī)構(gòu)“英國(guó)Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí)，獲得了全球33個(gè)國(guó)家有效認(rèn)可的“CMB國(guó)際色彩形象顧問”認(rèn)證。
♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核，獲得國(guó)際100多個(gè)國(guó)家認(rèn)可、具有權(quán)威性的“國(guó)際注冊(cè)外漢語(yǔ)教師資格證書“，開始對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有所涉及。
部分成功案例：
▶ 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場(chǎng)服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
▶ 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結(jié)束后被特聘為形象顧問，禮儀顧問，負(fù)責(zé)聯(lián)合會(huì)活動(dòng)形象和禮儀指導(dǎo)。
▶ 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)文化與生活、學(xué)校、職場(chǎng)三大場(chǎng)景，學(xué)員滿意度98%以上。
▶ 曾為深圳鵬海運(yùn)公司定制化開發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
▶ 曾為五星級(jí)酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷售與溝通》，《性格色彩與銷售》被返聘3期，結(jié)合諸多工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。
▶曾為山東大學(xué)、廈門大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國(guó)學(xué)禮儀》，累計(jì)授課50+期，學(xué)員滿意度98%以上。
主講課程：
01-高端禮儀
《禮贏商運(yùn)—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來—破譯社交密碼 實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》
《禮商創(chuàng)績(jī)效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》
授課風(fēng)格：
以“當(dāng)下就改變，和昨天說再見”為授課宗旨，注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)和最終成長(zhǎng)收獲， 輕松、幽默、極具親和力、互動(dòng)性和感染力，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速應(yīng)用到工作和生活中去。
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