課程背景：
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)是標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。
酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。
課程收益：
● 了解禮儀對(duì)自己工作乃至生活的影響，真正的實(shí)現(xiàn)讓禮儀知行合一
● 通過(guò)培訓(xùn)讓員工從形象到儀態(tài)、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，提升客人滿意度，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益
● 通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率
● 通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解工作服務(wù)中的一些要點(diǎn)與禁忌，從而更好更全面的做好酒店服務(wù)工作
● 通過(guò)培訓(xùn)全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象，為酒店的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：酒店、餐廳 服務(wù)人員
課程方式：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
課程大綱
開場(chǎng)互動(dòng)：
1. 互動(dòng)游戲
2. 學(xué)員分組
第一講：五星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
2. 服務(wù)的四個(gè)層次
1）基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2）滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3）超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4）難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺(jué)非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？上臺(tái)分享！
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1）可靠性的體現(xiàn)
2）反應(yīng)性的體現(xiàn)
3）可信性的體現(xiàn)
4）同理性的體現(xiàn)
5）有型性的體現(xiàn)
案例分享：100-1=0
第二講：五星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一映像
一、首輪效應(yīng)的分享
1. 表情禮儀
1）微笑：打造親切、熱情、打動(dòng)人心的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會(huì)說(shuō)話（三個(gè)三角區(qū)）
全員互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑操
全員互動(dòng)： 眼神互動(dòng)練習(xí)——我說(shuō)你做
2. 儀容禮儀
1）女士要求
a發(fā)型的具體要求：（現(xiàn)場(chǎng)發(fā)型的統(tǒng)一打造）
b妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)：（現(xiàn)場(chǎng)妝容的指導(dǎo)和統(tǒng)一妝容的打造）
c著裝的注意事項(xiàng)：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2）男士要求
a發(fā)型的具體要求：（發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
b面容的注意事項(xiàng)：（面容的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
c著裝的基本原則：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)
第三講：五星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語(yǔ)言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金戒指》
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：贊美練習(xí)！
二、聲音魅力
1. 語(yǔ)氣運(yùn)用和練習(xí)
2. 語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)
3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)
4. 語(yǔ)速的運(yùn)用和練習(xí)
互動(dòng)：整體連貫聲音練習(xí)！
三、禮貌用語(yǔ)
1. 不要使用禁忌語(yǔ)言
2. 八大禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：討論日常工作場(chǎng)合讓你讓覺(jué)得不太舒服的話!
四、語(yǔ)言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術(shù)表達(dá)
4. 道歉的方式方法和注意事項(xiàng)
5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項(xiàng)
互動(dòng)：5種場(chǎng)景的情景練習(xí)！
五、懂得傾聽
1. 體態(tài)傾聽
2. 心態(tài)傾聽
互動(dòng)：傾聽的練習(xí)
六、善于提問(wèn)
1. 提問(wèn)的技巧和方法
2. 得體的語(yǔ)言和表達(dá)
案例分享：《我要訂房》
場(chǎng)景呈現(xiàn)：提問(wèn)的練習(xí)！
第四講：五星級(jí)酒店服務(wù)優(yōu)質(zhì)的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
二、引導(dǎo)禮儀
1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
2. 上下樓梯的引導(dǎo)
3. 電梯乘坐的引導(dǎo)
4. 客房房間的引領(lǐng)
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
第五講：五星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程
一、服務(wù)接待全流程
1. 崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備事項(xiàng)
2）環(huán)境準(zhǔn)備要求
3）工作準(zhǔn)備事項(xiàng)
小組討論：崗前準(zhǔn)備的3項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容，并進(jìn)行彈起分享
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問(wèn)需求
3）提供建議
4）實(shí)施服務(wù)
5）確認(rèn)反饋
6）禮貌送別
小組互動(dòng)：接待流程場(chǎng)景練習(xí)
3. 接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)基本原則
1）打招呼的具體表現(xiàn)方式
2）表情的運(yùn)用和練習(xí)
3）言辭的運(yùn)用和注意事項(xiàng)
4）儀態(tài)的展示和練習(xí)
5）儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)
圖片分享，小組討論，你看到了什么？
第六講：五星級(jí)酒店顧客投訴處理
一、服務(wù)CS質(zhì)量
1. 事前期待
2. 實(shí)際評(píng)價(jià)
二、客戶抱怨和投訴的原因
1. 求尊重心理
2. 求發(fā)泄心理
3. 求安全心理
4. 求補(bǔ)償心理
互動(dòng)：討論分享你遇到過(guò)哪些類型的投訴！
三、客戶抱怨和投訴處理的原則
1. 快速反應(yīng)
2. 關(guān)注情緒（客戶）
3. 予以重視
4. 承擔(dān)責(zé)任
5. 給出方案，處理問(wèn)題
小組討論：分享原則
四、客戶投訴處理6步驟
1. 建立信任關(guān)系
2. 了解當(dāng)下狀況
3. 探討解決方案
4. 立即采取行動(dòng)
5. 真誠(chéng)表示感謝
6. 跟蹤總結(jié)反饋
小組討論：客戶處理的步驟流程，分享
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶投訴處理場(chǎng)景模擬
五、客戶投訴處理注意事項(xiàng)
1. 投訴處理中杜絕使用的語(yǔ)言
2. 投訴處理中杜絕出現(xiàn)的行為
課后作業(yè)：情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：酒店前臺(tái)辦理入住接待禮儀（微笑、問(wèn)候、接收遞送物品）
2. 情景演練二：酒店服務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
3. 情景演練三：標(biāo)準(zhǔn)的日常舉止禮儀的展示
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個(gè)工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）
張明芳老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
13年美妝業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
湖北培訓(xùn)師俱樂(lè)部”十佳”培訓(xùn)講師
ACI國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師
曾任：上海家化聯(lián)合股份有限公司 銷售培訓(xùn)主管
曾任：日本佳麗寶化妝品（中國(guó)）有限公司 高級(jí)培訓(xùn)主任
曾任：國(guó)內(nèi)第一大化妝品連鎖企業(yè)嬌蘭佳人化妝品 培訓(xùn)經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：形象管理、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀
張明芳老師擁有十三年美妝業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，具備了豐富的商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間，老師一直專注于對(duì)美妝行業(yè)員工門店專柜、導(dǎo)購(gòu)的客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并取得了可觀性的成績(jī)。
張明芳老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力、高雅的臺(tái)風(fēng)，和極強(qiáng)的感染力，同時(shí)還善于將形象管理、禮儀服務(wù)與銷售技巧充分融合并運(yùn)用于對(duì)門店一線導(dǎo)購(gòu)人員的具體培訓(xùn)中，特別是針對(duì)于美容沙龍活動(dòng)中導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)禮儀和銷售技巧培訓(xùn)，并開發(fā)《沙龍禮儀與銷售達(dá)成》課程，完美的將禮儀和銷售結(jié)合為一體，在提高公司形象的同時(shí)也提高公司業(yè)績(jī)。
張明芳老師將多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)到培訓(xùn)中，累計(jì)開展美容沙龍活動(dòng)6場(chǎng)，平均銷售目標(biāo)達(dá)成率108%。通過(guò)培訓(xùn)，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場(chǎng)上。老師至今禮儀類和銷售類培訓(xùn)課程累計(jì)授課近350場(chǎng)，學(xué)員近8000人，每次課程都能與學(xué)員很好的互動(dòng)，具有良好的口碑。
部分成功案例：
★曾為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司編撰全公司第一本新員工入職指導(dǎo)手冊(cè)（整本手冊(cè)）和制定“一帶一”成長(zhǎng)計(jì)劃，并實(shí)施綜合能力考評(píng)，關(guān)注每一個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果與成果。經(jīng)老師培訓(xùn)后，武漢分公司連續(xù)3年在全國(guó)針對(duì)服務(wù)禮儀規(guī)范性和銷售流程的暗訪中抽查合格率為98%，也在針對(duì)于大力提升品牌知名度和顧客忠誠(chéng)度的活動(dòng)中，被評(píng)為全國(guó)第一。在總公司的受邀下，并以武漢分公司為例，為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司全國(guó)門店的銷售和服務(wù)禮儀，開發(fā)了嬌蘭佳人《門店銷售流程與服務(wù)禮儀課程》，取得了很好的成效，深受企業(yè)內(nèi)部推廣。
★曾為日本佳麗寶化妝品（中國(guó)）有限公司針對(duì)性的開發(fā)禮儀和銷售類的定制課程：《以禮悅?cè)耍眯某山弧�、《成功銷售的秘訣—用禮、用心》廣受學(xué)員好評(píng)，并將課堂培訓(xùn)和課后跟進(jìn)充分結(jié)合為一體，于2009—2010年明星單支商品突破10萬(wàn)支，獲得全國(guó)銷售明星單品競(jìng)賽中排名全國(guó)第一；2010-2011年，受公司邀請(qǐng)為武漢分公司員工開展銷售禮儀的培訓(xùn)；同年，武漢分公司員工憑借規(guī)范的服務(wù)流程和良好的服務(wù)儀禮，在佳麗寶化妝品中國(guó)區(qū)員工銷售技能大賽中，連續(xù)2年榮獲中國(guó)區(qū)個(gè)人展示第一名。
★曾為上海家化聯(lián)合股份有限公司定制開展銷售禮儀培訓(xùn)，禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、銷售禮儀等多方位塑造，增強(qiáng)學(xué)員的職業(yè)意識(shí)，改變企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)，隨后武漢分公司銷售達(dá)成率100%，銷售突破500萬(wàn)，為公司連續(xù)2年授課培訓(xùn)場(chǎng)次高達(dá)36場(chǎng)，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超320人。
主講課程：
《知禮、懂禮、用禮——三禮高效提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》
《職場(chǎng)賦能——讓禮儀助力職業(yè)發(fā)展》
《你的形象會(huì)說(shuō)話——快速打造職場(chǎng)專業(yè)形象》
《懂禮儀會(huì)溝通——高效提升職場(chǎng)發(fā)展的加速器》
《禮尚往來(lái)¬——優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)之道》
《以禮相待——打造成功的銷售秘訣》
課程風(fēng)格：
● 實(shí)用性強(qiáng)，張老師的課程善于將培訓(xùn)與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，讓培訓(xùn)落地，運(yùn)用實(shí)際案例，設(shè)計(jì)各類型課題培訓(xùn)，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。
● 互動(dòng)性強(qiáng)，注重學(xué)員的互動(dòng)性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動(dòng)、富有激情有活力因材施教，層次分明。
● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，最大限度的調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動(dòng)靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。
● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多行業(yè)的實(shí)際工作情況有機(jī)結(jié)合，從而運(yùn)用到日常實(shí)際工作中，提升學(xué)員在職場(chǎng)上的個(gè)人形象。
● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化和職業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識(shí)。
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