課程背景：
市場營銷是一門基本的商業(yè)學(xué)科，它對企業(yè)的成功運(yùn)作所起的巨大作用已被人們廣泛認(rèn)可，成功的營銷會帶來優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、滿意的顧客和更大的利潤，所以市場營銷中的服務(wù)禮儀和銷售技巧就顯得尤為重要。
銷售技巧是通過教育使目標(biāo)觀眾或聽眾賞識你的產(chǎn)品,服務(wù)或公司給他們提供的優(yōu)勢,利益,收效或保護(hù)的能力；服務(wù)禮儀則是把顧客服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，從而去滿足客戶的需求。
所以，對于銷售人員來說，規(guī)范服務(wù)禮儀、提升銷售技巧是企業(yè)發(fā)展不可小覷的2個(gè)重要因素。
本次課程不僅可以幫助企業(yè)提升良好形象，塑造受客戶歡迎、規(guī)范的服務(wù)禮儀，還能更好的梳理銷售過程中的流程和技巧，贏得顧客的好感和信任！
課程特色：
● 服務(wù)意識、服務(wù)禮儀和銷售流程、技巧的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
● 豐富且實(shí)效的授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
● 運(yùn)用銷售過程中的實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，提升學(xué)員對服務(wù)禮儀和銷售技巧的認(rèn)知度
課程收益：
● 認(rèn)知：服務(wù)的重要性
● 塑造：專業(yè)的服務(wù)形象
● 掌握：規(guī)范的服務(wù)禮儀和銷售技巧
● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競爭力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：門店一線、銷售主管、銷售導(dǎo)購
課程方式：講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程大綱
開場互動：開場互動小游戲！
第一講：服務(wù)理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？并上臺分享
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1. 可靠性的體現(xiàn)
2. 反應(yīng)性的體現(xiàn)
3. 可信性的體現(xiàn)
4. 同理性的體現(xiàn)
5. 有型性的體現(xiàn)
場景呈現(xiàn)：《我要退貨》
案例分享：100-1=0
四、服務(wù)禮儀的四個(gè)特征
1. 差異性的特征
2. 繼承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 時(shí)代性的特征
小組互動：4個(gè)不同的特性分別有哪些行業(yè)比較有代表性
第二講：服務(wù)形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點(diǎn)評她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2. 男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項(xiàng)
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點(diǎn)評他的儀容的優(yōu)點(diǎn)
第三講：服務(wù)行為
一、令人信任的服務(wù)行為
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)8步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢在不同場景的運(yùn)用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
第四講：服務(wù)語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金戒指》
二、聲音魅力
1. 語氣運(yùn)用和練習(xí)
2. 語調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)
3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)
4. 語速的運(yùn)用和練習(xí)
互動：聲音練習(xí)！
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運(yùn)用
現(xiàn)場互動：討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術(shù)表達(dá)
4. 道歉的方式方法和注意事項(xiàng)
5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項(xiàng)
互動：5種場景的情景練習(xí)！
第五講：服務(wù)流程
一、準(zhǔn)備階段
1. 自我感知的認(rèn)知
2. 工具物料的準(zhǔn)備
3. 專業(yè)美感的體現(xiàn)
4. 五感旺場的呈現(xiàn)
互動：小組討論，銷售前有哪些準(zhǔn)備內(nèi)容？
二、第一印象
1. 由心而笑——微笑的作用
2. 初見招呼——問候的方式
3. 攔截話術(shù)——表達(dá)和運(yùn)用
4. 贊美絕招——運(yùn)用和練習(xí)
互動：小組討論，如果你是顧客，你對對方的第一印象會關(guān)注哪些方面？
三、了解需求
1. 需求欲望的了解
2. 望聞問切的初診
3. 顯性隱性的探究
4. 懂得傾聽的技巧
5. 提問技巧的掌握
互動：銷售場景模擬再現(xiàn)
互動：傾聽的練習(xí)
案例分享：《SPIN銷售提問法》
四、價(jià)值呈現(xiàn)
1. 三種方式呈現(xiàn)價(jià)值
2. 感性力量打動顧客
3. 攔截話術(shù)及時(shí)運(yùn)用
4. 贊美絕招的運(yùn)用和練習(xí)
場景模擬：現(xiàn)場攔截情景的呈現(xiàn)，學(xué)員和老師點(diǎn)評
互動：贊美練習(xí)！
五、處理異議
1. 探尋異議的原因
2. 異議類型的分類
3. 深層原因的了解
4. 行動4步處理異議
案例討論：《不好用怎么辦？》
互動：思考，如果是你，你會如何處理？
六、促進(jìn)成交
1. 成交信號的表現(xiàn)
2. 3項(xiàng)原則的把握
3. 4類話術(shù)的運(yùn)用
互動：小組討論，日常銷售中顧客哪些信號表示有可能成交？
七、收銀服務(wù)
1. 收銀流程的呈現(xiàn)
2. 潛在計(jì)劃的實(shí)施
3. 連帶7式的運(yùn)用
4. 入會邀約的承諾
場景模擬：收銀流程練習(xí)！
八、顧客轉(zhuǎn)介
1. 價(jià)值倍增的體現(xiàn)
2. 轉(zhuǎn)介前提的介紹
3. 4句話術(shù)的運(yùn)用
4. 333跟進(jìn)的實(shí)施
互動：小組討論會員回訪的有效周期！
場景練習(xí)：
場景一：新顧客，隨便看看！
場景二：老會員，有明確購買意向，如做連帶！
張明芳老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
13年美妝業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
湖北培訓(xùn)師俱樂部”十佳”培訓(xùn)講師
ACI國際高級禮儀培訓(xùn)師
國家人力資源和社會保障部認(rèn)證高級培訓(xùn)師
曾任：上海家化聯(lián)合股份有限公司 銷售培訓(xùn)主管
曾任：日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司 高級培訓(xùn)主任
曾任：國內(nèi)第一大化妝品連鎖企業(yè)嬌蘭佳人化妝品 培訓(xùn)經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：形象管理、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀
張明芳老師擁有十三年美妝業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，具備了豐富的商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間，老師一直專注于對美妝行業(yè)員工門店專柜、導(dǎo)購的客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并取得了可觀性的成績。
張明芳老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力、高雅的臺風(fēng)，和極強(qiáng)的感染力，同時(shí)還善于將形象管理、禮儀服務(wù)與銷售技巧充分融合并運(yùn)用于對門店一線導(dǎo)購人員的具體培訓(xùn)中，特別是針對于美容沙龍活動中導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和銷售技巧培訓(xùn)，并開發(fā)《沙龍禮儀與銷售達(dá)成》課程，完美的將禮儀和銷售結(jié)合為一體，在提高公司形象的同時(shí)也提高公司業(yè)績。
張明芳老師將多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)到培訓(xùn)中，累計(jì)開展美容沙龍活動6場，平均銷售目標(biāo)達(dá)成率108%。通過培訓(xùn)，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場上。老師至今禮儀類和銷售類培訓(xùn)課程累計(jì)授課近350場，學(xué)員近8000人，每次課程都能與學(xué)員很好的互動，具有良好的口碑。
部分成功案例：
★曾為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司編撰全公司第一本新員工入職指導(dǎo)手冊（整本手冊）和制定“一帶一”成長計(jì)劃，并實(shí)施綜合能力考評，關(guān)注每一個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果與成果。經(jīng)老師培訓(xùn)后，武漢分公司連續(xù)3年在全國針對服務(wù)禮儀規(guī)范性和銷售流程的暗訪中抽查合格率為98%，也在針對于大力提升品牌知名度和顧客忠誠度的活動中，被評為全國第一。在總公司的受邀下，并以武漢分公司為例，為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司全國門店的銷售和服務(wù)禮儀，開發(fā)了嬌蘭佳人《門店銷售流程與服務(wù)禮儀課程》，取得了很好的成效，深受企業(yè)內(nèi)部推廣。
★曾為日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司針對性的開發(fā)禮儀和銷售類的定制課程：《以禮悅?cè)耍眯某山弧�、《成功銷售的秘訣—用禮、用心》廣受學(xué)員好評，并將課堂培訓(xùn)和課后跟進(jìn)充分結(jié)合為一體，于2009—2010年明星單支商品突破10萬支，獲得全國銷售明星單品競賽中排名全國第一；2010-2011年，受公司邀請為武漢分公司員工開展銷售禮儀的培訓(xùn)；同年，武漢分公司員工憑借規(guī)范的服務(wù)流程和良好的服務(wù)儀禮，在佳麗寶化妝品中國區(qū)員工銷售技能大賽中，連續(xù)2年榮獲中國區(qū)個(gè)人展示第一名。
★曾為上海家化聯(lián)合股份有限公司定制開展銷售禮儀培訓(xùn)，禮儀的立場、形象禮儀、銷售禮儀等多方位塑造，增強(qiáng)學(xué)員的職業(yè)意識，改變企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)，隨后武漢分公司銷售達(dá)成率100%，銷售突破500萬，為公司連續(xù)2年授課培訓(xùn)場次高達(dá)36場，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超320人。
主講課程：
《知禮、懂禮、用禮——三禮高效提升企業(yè)競爭力》
《職場賦能——讓禮儀助力職業(yè)發(fā)展》
《你的形象會說話——快速打造職場專業(yè)形象》
《懂禮儀會溝通——高效提升職場發(fā)展的加速器》
《禮尚往來¬——優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)之道》
《以禮相待——打造成功的銷售秘訣》
課程風(fēng)格：
● 實(shí)用性強(qiáng)，張老師的課程善于將培訓(xùn)與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來，讓培訓(xùn)落地，運(yùn)用實(shí)際案例，設(shè)計(jì)各類型課題培訓(xùn)，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。
● 互動性強(qiáng)，注重學(xué)員的互動性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。
● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動配合，最大限度的調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。
● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多行業(yè)的實(shí)際工作情況有機(jī)結(jié)合，從而運(yùn)用到日常實(shí)際工作中，提升學(xué)員在職場上的個(gè)人形象。
● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化和職業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識。
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