課程背景：
酒店行業(yè)市場競爭日趨激烈，利潤越來越低，酒店需要渠道來提升利潤。入住高星級酒店的客人多半具備一定的經(jīng)濟(jì)實力，他們對小幅增長的房費(fèi)并不在意，而更注重因此帶來的更為舒適的消費(fèi)體驗。升級銷售正是基于以上現(xiàn)狀應(yīng)運(yùn)而生，在為客人提供更為貼切服務(wù)的同時為酒店贏利，直接提升酒店平均房價和住房率。許多酒店早已意識到升級銷售可以為酒店帶來利潤，也嘗試做過，但是因為方法不當(dāng)而未獲得應(yīng)有的效果。
本課程系統(tǒng)講述升級銷售的原理、如何與客人建立關(guān)系，探尋客人潛在需求和達(dá)成升級的步驟，以及升級前后的各項具體操作辦法�，F(xiàn)場示范演練，幫助學(xué)員快速掌握該項技能，為酒店贏得利潤。
課程特色：
▲系統(tǒng)性：老師本人接受過新加坡著名的TSA培訓(xùn)機(jī)構(gòu)針對本技能進(jìn)行的系統(tǒng)理論和操作培訓(xùn)，并經(jīng)過實際升級售房考核合格后獲取該機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《客房升級銷售上崗資格證》，能系統(tǒng)講述該項技能知識點。
▲實戰(zhàn)性：老師本人升級銷售客房達(dá)數(shù)百間，被升級客人達(dá)數(shù)百人，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，屬于“講我所學(xué)，教我所用”，注重所授技能對一線服務(wù)人員的實際操作性。
▲實用性：該項技能實施幾乎不增加酒店額外成本，不增加員工工作時間，卻能大大提升酒店的平均房價和住房率，直接提升酒店營業(yè)收入。
▲收益性：試想，如果前臺一天能升級10間房，單間房費(fèi)平均增加約100元，客人通常最低入住2晚，一年收益如下：
100元X10間X2晚X365天=730,000元
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：四/五星級酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、前廳部接待員/銷售人員
課程方式：分析討論、理論講述、數(shù)據(jù)分析、程序示范、模擬演練
課程大綱
第一講：酒店客房升級銷售的價值
一、升級銷售概念定義
二、升級銷售為酒店帶來的利益
1. 提升酒店平均房價和住房率
2. 有效提升酒店利潤收益
3. 提升客人入住感覺體驗
4. 提升員工專業(yè)化表現(xiàn)
三、升級銷售幾乎不增加酒店額外成本
1. 不需要設(shè)施設(shè)備輔助
2. 不增加員工工作時間
四、經(jīng)濟(jì)下行中酒店需要升級銷售提升業(yè)績
數(shù)據(jù)分析：升級銷售帶來收益
五、酒店升級銷售結(jié)果不佳的原因
1. 銷售思路問題
1）目前多數(shù)酒店制定的銷售思路
2）升級銷售實際針對的客源范圍
2. 銷售價格問題
1）目前多數(shù)酒店的升級價格制定
2）升級銷售有其特定的升級價格
3. 銷售人員問題
1）目前多數(shù)酒店開展升級銷售的方式
2）升級銷售需要對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)
4. 銷售方式問題
1）目前多數(shù)酒店的銷售方式
2）升級銷售有其具體操作步驟和技巧
案例分析：酒店操作場景
第二講：升級銷售的前期準(zhǔn)備五步驟
步驟一：制定銷售價格和操作
1. 確定人員參加
2. 制定升級價格
3. 統(tǒng)一操作細(xì)則
4. 制定獎勵政策
步驟二：動員前臺人員積極參與
1. 銷售意識轉(zhuǎn)變
2. 升級銷售價值
3. 業(yè)務(wù)技能提升
4. 經(jīng)濟(jì)收入提升
步驟三：熟悉酒店各類房型
1. 標(biāo)準(zhǔn)間
2. 豪華間
3. 套房
4. 特色房間
步驟四：各類房型特點分析
1. 各房型特點
2. 房型特點對比
3. 總結(jié)房型優(yōu)勢
4. 各類房目標(biāo)對客人
步驟五：對房型特點的認(rèn)知檢查
1. 各房型特點優(yōu)勢
2. 升級銷售價格
3. 升級小時操作流程
4. 抽查時間
小組討論：匯總整理房型特點
現(xiàn)場演練：實地參觀各房型
第三講：升級銷售的落地與實施
一、升級銷售的有效四步曲
1. 建立關(guān)系
2. 探尋需求
3. 迎合需求
4. 促成需求
二、升級銷售針對客人的有效應(yīng)對措施
1. 客人同意的具體操作
2. 客人遲疑有效操作
3. 客人拒絕的具體操作
講解示范：升級銷售各步操作
三、升級銷售團(tuán)隊客人
1. 升級房間而不是個人
2. 及時通知陪同
3. 做好電腦信息更改
4. 及時通知相關(guān)部門
四、升級銷售后前臺流程操作
1. 需要客人配合的操作
2. 安排客人換房操作
3. 電腦信息修改
4. 做好銷售記錄
講解示范：操作細(xì)節(jié)
第四講：升級銷售推行期間注意事項
一、班前注意事項
1. 查看當(dāng)日住房率
2. 查看當(dāng)日預(yù)抵
3. 查看可升級房型
4. 查看留言信息
二、結(jié)賬注意事項
1. 查看信息備注
2. 簽字確認(rèn)房價
3. 注意結(jié)賬方式
4. 注意房價保密
三、換房注意事項
1. 確認(rèn)房間可用
2. 確認(rèn)不影響預(yù)抵
3. 電腦信息更改備注
4. 及時通知相關(guān)部門和人員
四、做好銷售記錄
1. 升級單據(jù)存檔
2. 銷售文字記錄
3. 特殊情況留言記錄
五、突發(fā)情況處理
1. 客人提前退房
2. 客人延時退房
3. 客人中途退房
六、做好協(xié)議房價保密
1. 針對協(xié)議客人
2. 針對轉(zhuǎn)賬客人
3. 針對團(tuán)隊客人
4. 針對第三方付賬客人
案例分析：日常工作案例
第五講：升級銷售的情景模擬強(qiáng)化訓(xùn)練
一、強(qiáng)化員工重視程度
1. 模擬訓(xùn)練的必要性
1）強(qiáng)化記憶各項操作流程
2）增強(qiáng)銷售人員自信心
3）提升面對客人的銷售效果
二、老師現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)示范
1. 分解示范各環(huán)節(jié)操作
1）升級前的對象觀察
2）升級銷售操作過程
3）升級后操作流程
2. 強(qiáng)調(diào)注意事項
1）不是所有客人都是升級目標(biāo)
2）不可作為升級目標(biāo)的客人
3）不可強(qiáng)行升級銷售
三、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練
1. 小組成員分頭練習(xí)
2. 全體學(xué)員面前情景展示
1）邀請學(xué)員上臺展示
2）臺下學(xué)員進(jìn)行點評改進(jìn)
3. 講師對學(xué)員表現(xiàn)進(jìn)行點評
1）總結(jié)員工表現(xiàn)問題
2）對細(xì)節(jié)進(jìn)行糾偏
4. 對員工表現(xiàn)進(jìn)行肯定和激勵
講師示范：升級銷售操作
學(xué)員練習(xí)：升級銷售操作
小組討論：問題和改進(jìn)
張云老師 高級客戶服務(wù)管理專家
10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗
5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗
國家高級服務(wù)接待資格證書
陜西省旅游協(xié)會職業(yè)技能鑒定所 講師/考評員
陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委
曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理
曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司 人力資源經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場商務(wù)禮儀等。
長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰(zhàn)，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時間，認(rèn)真灌輸員工職場必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象。因其務(wù)實的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務(wù)知識培訓(xùn)，至今合作十多年。
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨(dú)特見解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱號。
■5年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》課程，老師采用互動教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評價為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠、接地氣，不忽悠人�！�
部分成功案例：
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可�？蛻舴诫S后一次性訂購該課題培訓(xùn)5期，場場滿意。返聘6期。
▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區(qū)問題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會主任評價本次培訓(xùn)為“針對性強(qiáng)、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開展此類培訓(xùn)。
▲在與西部機(jī)場集團(tuán)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓(xùn)溝通中，朱副總稱其已聽過機(jī)構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程，跟張老師講的確實不在一個高度上。培訓(xùn)部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣。
主講課程：
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)管理與提升》
《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》
《酒店升級銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務(wù)營銷》
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》
《職場魅力禮儀先行》
授課風(fēng)格：
▲理論與實戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過美國知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。
▲實用和落地相結(jié)合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；
▲客戶整體評價：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實、實用、接地氣。
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