酒店最有效的盈利模式——服務(wù)營(yíng)銷，張?jiān)苾?nèi)訓(xùn)課程

《酒店最有效的盈利模式——服務(wù)營(yíng)銷》課綱內(nèi)容：

課程背景：
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開(kāi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺(jué)越來(lái)越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來(lái)的巨大利潤(rùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以最為有效的方式經(jīng)營(yíng)酒店，贏得客源和市場(chǎng)，提升酒店經(jīng)營(yíng)收益。

課程特色：
▲實(shí)戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，參考十多位資深酒店人士對(duì)酒店服務(wù)贏利點(diǎn)分析而講述的酒店服務(wù)營(yíng)銷課題。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問(wèn)題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤(rùn)損失，讓管理者直接看到酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。
▲實(shí)用性：課程采用大量的酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片，實(shí)發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)營(yíng)銷的多個(gè)維度分析酒店盈利點(diǎn)，具有精準(zhǔn)的針對(duì)性和實(shí)用性。
▲落地性：通過(guò)分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法，討論分析有效的改進(jìn)實(shí)施方法，課后即可落地實(shí)施，提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：主管級(jí)（含）以上人員
課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要我們重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入：你覺(jué)得貴嗎？
1. 服務(wù)是可以帶來(lái)高額利潤(rùn)的
2. 服務(wù)價(jià)值和影響力日趨顯著
3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析 : 行業(yè)標(biāo)桿共同特點(diǎn)
案例分析 : 500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
二、服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
1. 服務(wù)力的概念定義
2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營(yíng)中的表現(xiàn)
3. 服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

第二講：服務(wù)營(yíng)銷是酒店重要的盈利模式
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)酒店的影響
1. 服務(wù)營(yíng)銷的概念定義
2. 服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)
3. 服務(wù)營(yíng)銷與酒店管理重心的轉(zhuǎn)移
4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營(yíng)銷啟示
5. 啟動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷背后的隱形銷售鏈
數(shù)據(jù)分享：服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的高收益
案例分析：隱形銷售鏈帶來(lái)的客源
二、服務(wù)營(yíng)銷須圍繞客戶需求進(jìn)行
1. 客戶真正購(gòu)買的是什么
2. 客戶消費(fèi)的“三中心”
1）以“自我認(rèn)知”為中心
2）以“消費(fèi)感覺(jué)”為中心
3）以“體驗(yàn)價(jià)值”為中心
3. 客戶住酒店的關(guān)注點(diǎn)在哪里
4. 客戶消費(fèi)特點(diǎn)帶給酒店的啟示
1）以“認(rèn)知”為中心帶來(lái)的啟示
2）以“感覺(jué)”為中心帶來(lái)的啟示
3）以“價(jià)值”為中心帶來(lái)的啟示
5. 酒店經(jīng)營(yíng)模式必須圍繞客戶進(jìn)行
案例分析：你購(gòu)買的是什么？
圖片分享：會(huì)有人買嗎？

第三講：服務(wù)營(yíng)銷在酒店接待中的具體表現(xiàn)
一、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——感官體驗(yàn)
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是什么
3. 服務(wù)營(yíng)銷必須做好客戶感官體驗(yàn)
4. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶消費(fèi)感覺(jué)
1）從視覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
2）從聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
3）從嗅覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
4）從味覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
5）從觸覺(jué)體驗(yàn)角度如何做
5. 酒店在感官體驗(yàn)方面存在的問(wèn)題
照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片
二、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——服務(wù)品質(zhì)
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解
2. 酒店服務(wù)三個(gè)層級(jí)表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級(jí)表現(xiàn)
2）關(guān)愛(ài)層級(jí)表現(xiàn)
3）專業(yè)層級(jí)表現(xiàn)
3. 酒店在服務(wù)三層級(jí)中存在的問(wèn)題
4. 解決酒店服務(wù)層級(jí)問(wèn)題的方法借鑒
5. 這些細(xì)節(jié)實(shí)際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)
1）過(guò)度服務(wù)
2）認(rèn)知不對(duì)等
3）讓客人尷尬
照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片
視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞
案例分享：先進(jìn)酒店做法
案例分享：尷尬的一次入住體驗(yàn)
三、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來(lái)利潤(rùn)空間
圖片分享：酒店增值服務(wù)
案例分享：增值服務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)
四、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——員工表現(xiàn)
1. 員工是服務(wù)營(yíng)銷最重要的交付者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費(fèi)體驗(yàn)
3. 員工是酒店利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者
4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手
5. 改善員工工作表現(xiàn)創(chuàng)造利潤(rùn)空間
案例分享：一句話讓酒店損失20萬(wàn)
案例分享：一句話讓酒店增加一桌餐
案例分享：一聲問(wèn)候讓酒店盈利近萬(wàn)元
案例分享：一個(gè)舉動(dòng)讓客戶淚流滿面
數(shù)據(jù)分析：雇用雙手一年可能損失70萬(wàn)
五、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——內(nèi)部營(yíng)銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)行
2. 營(yíng)造酒店關(guān)愛(ài)文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備
4. 制定科學(xué)完善的激勵(lì)體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營(yíng)銷s
情景分析：如何行動(dòng)？
數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動(dòng)：聽(tīng)我說(shuō)？看我做？

張?jiān)评蠋?nbsp; 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書(shū)
陜西省旅游協(xié)會(huì)職業(yè)技能鑒定所 講師/考評(píng)員
陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委
曾任：某知名大型酒店（五星級(jí)）     大堂副理
曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司     人力資源經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場(chǎng)商務(wù)禮儀等。
長(zhǎng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號(hào)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間，認(rèn)真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識(shí)和禮儀常識(shí)，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠(chéng)的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評(píng)和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì)保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，至今合作十多年。
■20年高星級(jí)酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識(shí)上有自己的獨(dú)特見(jiàn)解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jī)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號(hào)。
→ 憑借多年國(guó)際高星級(jí)酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國(guó)家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評(píng)委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(zhǎng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對(duì)酒店的信任度，贏得客戶五星好評(píng)。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”和“省級(jí)先進(jìn)工作者”稱號(hào)。
■5年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識(shí)和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識(shí)和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評(píng)價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠(chéng)、接地氣，不忽悠人�！�

部分成功案例：
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì)邀請(qǐng)為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請(qǐng)為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評(píng)委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評(píng)，并于賽后被各院校邀請(qǐng)為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。
▲為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可。客戶方隨后一次性訂購(gòu)該課題培訓(xùn)5期，場(chǎng)場(chǎng)滿意。返聘6期。
▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對(duì)該景區(qū)問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識(shí)及技能，管委會(huì)主任評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)為“針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。160份學(xué)員評(píng)估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開(kāi)展此類培訓(xùn)。
▲在與西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓(xùn)溝通中，朱副總稱其已聽(tīng)過(guò)機(jī)構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程，跟張老師講的確實(shí)不在一個(gè)高度上。培訓(xùn)部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣。

主講課程：
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)管理與提升》
《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》
《酒店升級(jí)銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務(wù)營(yíng)銷》
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

授課風(fēng)格：
▲理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過(guò)美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。
▲實(shí)用和落地相結(jié)合：張老師因做過(guò)一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實(shí)際工作中的可操作性，避免理論高深，無(wú)法實(shí)踐；
▲客戶整體評(píng)價(jià)：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實(shí)、實(shí)用、接地氣。