課程背景:
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高,客人對酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛,服務(wù)營造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力,尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服務(wù)營銷為酒店帶來的巨大利潤。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例,引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間,幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以最為有效的方式經(jīng)營酒店,贏得客源和市場,提升酒店經(jīng)營收益。
課程特色:
▲實(shí)戰(zhàn)性:本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問題,參考十多位資深酒店人士對酒店服務(wù)贏利點(diǎn)分析而講述的酒店服務(wù)營銷課題。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤損失,讓管理者直接看到酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。
▲實(shí)用性:課程采用大量的酒店場景實(shí)拍照片,實(shí)發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)營銷的多個(gè)維度分析酒店盈利點(diǎn),具有精準(zhǔn)的針對性和實(shí)用性。
▲落地性:通過分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法,討論分析有效的改進(jìn)實(shí)施方法,課后即可落地實(shí)施,提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營利潤增長。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對象:主管級(含)以上人員
課程方式:理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧
課程大綱
第一講:市場競爭需要我們重新認(rèn)識服務(wù)
一、認(rèn)識服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入:你覺得貴嗎?
1. 服務(wù)是可以帶來高額利潤的
2. 服務(wù)價(jià)值和影響力日趨顯著
3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代核心競爭力
案例分析 : 行業(yè)標(biāo)桿共同特點(diǎn)
案例分析 : 500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
二、服務(wù)力是酒店的核心競爭力
1. 服務(wù)力的概念定義
2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營中的表現(xiàn)
3. 服務(wù)力是酒店的核心競爭力
案例分析:酒店經(jīng)營現(xiàn)狀
第二講:服務(wù)營銷是酒店重要的盈利模式
一、認(rèn)識服務(wù)營銷對酒店的影響
1. 服務(wù)營銷的概念定義
2. 服務(wù)營銷為酒店帶來巨大利潤
3. 服務(wù)營銷與酒店管理重心的轉(zhuǎn)移
4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營銷啟示
5. 啟動(dòng)服務(wù)營銷背后的隱形銷售鏈
數(shù)據(jù)分享:服務(wù)營銷帶來的高收益
案例分析:隱形銷售鏈帶來的客源
二、服務(wù)營銷須圍繞客戶需求進(jìn)行
1. 客戶真正購買的是什么
2. 客戶消費(fèi)的“三中心”
1)以“自我認(rèn)知”為中心
2)以“消費(fèi)感覺”為中心
3)以“體驗(yàn)價(jià)值”為中心
3. 客戶住酒店的關(guān)注點(diǎn)在哪里
4. 客戶消費(fèi)特點(diǎn)帶給酒店的啟示
1)以“認(rèn)知”為中心帶來的啟示
2)以“感覺”為中心帶來的啟示
3)以“價(jià)值”為中心帶來的啟示
5. 酒店經(jīng)營模式必須圍繞客戶進(jìn)行
案例分析:你購買的是什么?
圖片分享:會(huì)有人買嗎?
第三講:服務(wù)營銷在酒店接待中的具體表現(xiàn)
一、關(guān)注服務(wù)營銷——感官體驗(yàn)
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的經(jīng)營本質(zhì)是什么
3. 服務(wù)營銷必須做好客戶感官體驗(yàn)
4. 五種感官體驗(yàn)營造客戶消費(fèi)感覺
1)從視覺體驗(yàn)角度如何做
2)從聽覺體驗(yàn)角度如何做
3)從嗅覺體驗(yàn)角度如何做
4)從味覺體驗(yàn)角度如何做
5)從觸覺體驗(yàn)角度如何做
5. 酒店在感官體驗(yàn)方面存在的問題
照片分享:酒店場景實(shí)拍照片
二、關(guān)注服務(wù)營銷——服務(wù)品質(zhì)
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解
2. 酒店服務(wù)三個(gè)層級表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果
1)責(zé)任層級表現(xiàn)
2)關(guān)愛層級表現(xiàn)
3)專業(yè)層級表現(xiàn)
3. 酒店在服務(wù)三層級中存在的問題
4. 解決酒店服務(wù)層級問題的方法借鑒
5. 這些細(xì)節(jié)實(shí)際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)
1)過度服務(wù)
2)認(rèn)知不對等
3)讓客人尷尬
照片分享:酒店場景實(shí)拍照片
視頻分享:上了央視的負(fù)面新聞
案例分享:先進(jìn)酒店做法
案例分享:尷尬的一次入住體驗(yàn)
三、關(guān)注服務(wù)營銷——增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競爭區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤空間
圖片分享:酒店增值服務(wù)
案例分享:增值服務(wù)帶來的利潤
四、關(guān)注服務(wù)營銷——員工表現(xiàn)
1. 員工是服務(wù)營銷最重要的交付者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費(fèi)體驗(yàn)
3. 員工是酒店利潤的直接創(chuàng)造者
4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手
5. 改善員工工作表現(xiàn)創(chuàng)造利潤空間
案例分享:一句話讓酒店損失20萬
案例分享:一句話讓酒店增加一桌餐
案例分享:一聲問候讓酒店盈利近萬元
案例分享:一個(gè)舉動(dòng)讓客戶淚流滿面
數(shù)據(jù)分析:雇用雙手一年可能損失70萬
五、關(guān)注服務(wù)營銷——內(nèi)部營銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤鏈的運(yùn)行
2. 營造酒店關(guān)愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識儲(chǔ)備
4. 制定科學(xué)完善的激勵(lì)體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營銷s
情景分析:如何行動(dòng)?
數(shù)據(jù)分享:酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動(dòng):聽我說?看我做?
張?jiān)评蠋?nbsp; 高級客戶服務(wù)管理專家
10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
國家高級服務(wù)接待資格證書
陜西省旅游協(xié)會(huì)職業(yè)技能鑒定所 講師/考評員
陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評委
曾任:某知名大型酒店(五星級) 大堂副理
曾任:陜西省地方電力集團(tuán)子公司 人力資源經(jīng)理
擅長領(lǐng)域:服務(wù)品質(zhì)管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場商務(wù)禮儀等。
長期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師,其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎,返聘率極高,受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說:“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn),而且非常實(shí)用,人好課好”。被返聘10期,并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷,張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間,認(rèn)真灌輸員工職場必備服務(wù)知識和禮儀常識,有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠的經(jīng)驗(yàn)分享,受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì)保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務(wù)知識培訓(xùn),至今合作十多年。
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷,張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位,從基層到管理,在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨(dú)特見解,→ 擔(dān)任前廳部接待期間,善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品,挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營銷,在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利,有效提升酒店的住房率和平均房價(jià),榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn),屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù),零失誤,受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可,被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長幫助客人解決實(shí)際問題,化解客人投訴,重建客人對酒店的信任度,贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”和“省級先進(jìn)工作者”稱號。
■5年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間,為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程,灌輸員工服務(wù)知識和技能,有效改善和提升營業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果,為集團(tuán)榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ),并被評為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》課程,老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識和技能,此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分,真誠、接地氣,不忽悠人!
部分成功案例:
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì)邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評委,為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評,并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn),返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn),獲得充分認(rèn)可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓(xùn)5期,場場滿意。返聘6期。
▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程,老師針對該景區(qū)問題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo),整理、梳理服務(wù)知識及技能,管委會(huì)主任評價(jià)本次培訓(xùn)為“針對性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣,確實(shí)和一些老師講得不一樣”,返聘2期。
▲為中國電信營業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn),獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性,希望多開展此類培訓(xùn)。
▲在與西部機(jī)場集團(tuán)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓(xùn)溝通中,朱副總稱其已聽過機(jī)構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程,跟張老師講的確實(shí)不在一個(gè)高度上。培訓(xùn)部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣。
主講課程:
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)管理與提升》
《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》
《酒店升級銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務(wù)營銷》
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》
《職場魅力禮儀先行》
授課風(fēng)格:
▲理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合:張老師自身接受過美國知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識的培訓(xùn),又從一線人員做起至管理人員,后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué),教我所用”型授課老師。
▲實(shí)用和落地相結(jié)合:張老師因做過一線工作人員,故非常注重課程講授技能在實(shí)際工作中的可操作性,避免理論高深,無法實(shí)踐;
▲客戶整體評價(jià):老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健,內(nèi)容充實(shí)、實(shí)用、接地氣。