課程背景：
服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，你的聲音好聽嗎？你的普通話標(biāo)準(zhǔn)嗎？你的表達非常棒嗎？在開會的時候，你會不會覺得長時間的發(fā)言讓你的嗓子很痛？早上起床的時候，你會不會感覺喉嚨很痛？你的溝通技巧都掌握了嗎？本課程通過兩天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，能夠幫學(xué)員解決以上問題。
課程收益：
▅ 了解親和力的概念
▅ 了解五大高效溝通技巧
▅ 了解人體發(fā)聲原理
▅ 掌握高中低音的運用、說話聲音有磁性圓潤
▅ 掌握抑揚頓挫、說話生動形象
▅ 掌握標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音，練好普通話
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)客服人員、銷售人員
課程方式：案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程大綱
課程導(dǎo)入：親和力的認知
1. 認識親和力
2. 親和力的表現(xiàn)
3. 親和力測試
案例：攜程8812號話務(wù)員
第一講：科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練
一、人體發(fā)聲原理
1. 在人際交往中，你認為聲音重要嗎？
2. 聲音的重要性
案例：中國移動因為親和力業(yè)績提升30%
3. 錯誤使用嗓子的后果
1）急慢性咽炎
2）咽喉息肉
3）聲帶小結(jié)
案例：某公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
4. 正確使用嗓子的好處
5. 如何保護嗓子？
1）良好的生活習(xí)慣
2）科學(xué)的發(fā)音
6. 保護嗓音的三句話
7. 人體發(fā)音的原理
1）動力系統(tǒng)——肺、氣管
2）聲源器官——喉頭、聲帶
3）聲音工廠——口腔、鼻腔
二、氣息訓(xùn)練
1. 腹式呼吸訓(xùn)練
2. 學(xué)會腹式呼吸的好處
1）身體
2）發(fā)音
3. 腹式呼吸的正確訓(xùn)練步驟
練習(xí)：腹式呼吸練習(xí)
1）聞花香
2）吹紙條
3）數(shù)棗
4）悄悄話
三、口腔訓(xùn)練
1. 空腔結(jié)構(gòu)圖
2. 口部操
1）開合
2）咀嚼
3. 唇部操
1）噴
2）咧
3）撇
4）顫
4. 舌部操
1）頂舌
2）轉(zhuǎn)舌
3）伸舌
4）刮舌
5）彈舌
練習(xí)：唇舌部操練習(xí)
5. 松下巴
視頻觀看：口部操的標(biāo)準(zhǔn)動作
四、高中低音訓(xùn)練
1. 高音訓(xùn)練
1）高音的四個步驟
第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“哼”
第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發(fā)有聲的“哼”
第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發(fā)有聲的“哼”
第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發(fā)出“哼”
2）高音練習(xí)
視頻觀看：第一步：晚會開場白
視頻觀看：故事朗誦《望廬山瀑布》
2. 中音訓(xùn)練
1）中音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)無聲的“哈”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)有聲的“哈”
第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發(fā)有聲的“哈”
第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發(fā)力發(fā)出“哈”
2）中音練習(xí)
練習(xí)：一段段散文的語音
練習(xí)：繞口令
3. 低音訓(xùn)練
1）低音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“嘿”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)一個半氣流的“嘿”
第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發(fā)一個有聲的“嘿”
第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)出“嘿”
2）低音練習(xí)
練習(xí)：中音“嘿”的第四步：用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)“嘿”
練習(xí)：繞口令
練習(xí)：散文
4. 發(fā)音的四個要點
1）下巴動作不要過大
2）口腔上顎要抬起來
3）聲音靠前
4）聲音要拉起來
5. 科學(xué)發(fā)音18個字
五、語音語調(diào)語速練習(xí)
1. 語音：說話時的聲音（音強，音長、音色等）
2. 語速：說話時聲音的速度
3. 語調(diào)：說話的輕重平曲，抑揚頓挫所形成的腔調(diào)
六、音準(zhǔn)練習(xí)
1. 三聽原則
1）聽得見
2）聽得清
3）聽得懂
2、漢字的組成
1）聲
2）調(diào)
3）韻
練習(xí)：21個聲母練習(xí)
練習(xí)：37個韻母練習(xí)
練習(xí)：四個調(diào)值練習(xí)
第二講：高效溝通技巧訓(xùn)練
一、溝通概述
1. 溝通六個要素
2. 溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)
二、高效溝通技巧提升親和力
1. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習(xí)
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員有親和力嗎？
2. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：因為傾聽導(dǎo)致的客戶不滿
3. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習(xí)
案例研討：電費太高引發(fā)的矛盾
4. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
5. 引導(dǎo)技巧
1）四大美女的引導(dǎo)
2）引導(dǎo)的定義
案例研討：媒婆的引導(dǎo)技巧
故事分享：天使的吻痕
3）引導(dǎo)的兩種方法
高菲老師 服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計萬余位學(xué)員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風(fēng)格。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責(zé)中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。
部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱/項目名稱 返聘期數(shù)
1 廣東電網(wǎng)培訓(xùn)中心 營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 20期
2 陽江供電局 營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 12期
3 肇慶供電局 網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升 8期
4 國家電網(wǎng)培訓(xùn)中心 溝通親和力打造 8期
5 貴州電網(wǎng)公司 搶修人員綜合技能提升 8期
6 河源供電局 網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升 6期
7 云南電網(wǎng)公司 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 6期
8 寧夏電力公司 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 4期
5 云浮供電局 網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升 4期
10 貴州電網(wǎng)公司 網(wǎng)格化服務(wù)營銷技巧 3期
11 廣東電信 客戶心理分析及應(yīng)對技巧 8期
14 云南省移動 電話營銷技巧 8期
12 內(nèi)蒙古移動 電話營銷技巧 6期
17 珠海移動 營銷服務(wù)技能提升 6期
16 廣東移動 新員工職業(yè)化素養(yǎng) 5期
15 廣東電信 科學(xué)發(fā)音技巧 4期
13 四川省移動 電話營銷技巧 4期
18 黑龍江移動 營銷服務(wù)技能提升 4期
19 北京電信 客戶心理分析及應(yīng)對技巧 4期
20 江蘇移動 電話營銷技巧 2期
21 南方航空 客戶溝通技巧 4期
22 九元航空 投訴處理技巧 4期
部分經(jīng)典項目案例：
★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進行《轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓(xùn)及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%
★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學(xué)發(fā)音技巧及普通話訓(xùn)練，對電話服務(wù)溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學(xué)員的整體親和力提升了30%
★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務(wù)天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進行營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及培訓(xùn)輔導(dǎo)，開展“誰最可愛-服務(wù)天使” 評選比賽，選擇出服務(wù)天使，大大調(diào)動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業(yè)水平。
★ 廣東電網(wǎng)公司【服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理并進行了相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，選出了優(yōu)秀的學(xué)員（課程期間積極主動及職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)范的學(xué)員），最終以該學(xué)員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務(wù)流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務(wù)形象、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，為全員及新員工提供了很好的學(xué)習(xí)素材。
★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導(dǎo)培訓(xùn)，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓(xùn)的提升了很多。
主講課程：
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》
《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
《一線萬金——電話營銷技巧》
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》
《電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升》
授課風(fēng)格：
老師授課輕松活潑，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調(diào)動學(xué)員的情緒在授課的過程中注意解決學(xué)員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓(xùn)來提升銷售人員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效動力源！
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