課程背景：
在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的外在形象的同時，提升自己內(nèi)在的涵養(yǎng)和氣質呢，我們該如何通過自己的行為去影響他人，用無形的吸引力去獲得認可？
讓我們一起來打開“心靈”，從內(nèi)心深處去觸碰做人、做事的準線，應用得體的商務禮儀與純熟的溝通技巧，助力我們?nèi)ゴ蛟斐晒Φ穆殘�、幸福的人生�?
課程目標：
▅ 幫助學員在重新定義工作的同時，認識到新時代對員工素質能力的新要求
▅ 幫助學員認知禮儀的根本
▅ 幫助學員樹立好自我的儀容儀表儀態(tài)
▅ 幫助學員掌握各種接待禮儀
▅ 幫助學員掌握基本的溝通技巧，提升職場軟實力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)員工、儲備干部等
課程方式：采用案例、游戲、互動、分組討論、現(xiàn)場演練、故事分享等培訓方式
課程大綱
前言：禮儀與文化
第一講：禮儀的根本——心態(tài)轉變
經(jīng)典分享：心理學認為：人的行為是由心理決定的，所以打造職業(yè)化行為應從個人的心態(tài)管理開始，只有明確自己的角色定位、正視個人的工作價值，建立積極主動的心態(tài)，擁有正確的思維意識，才能推動我們自主的改善行為。
一、職場定位
1. 職業(yè)人與社會人的區(qū)別
2. 把工作當事業(yè)
討論：你為什么而工作
1）職業(yè)規(guī)劃從哪里開始
2）認識工作的意義
3）職場初階的能力突破
模型：哈大模型
二、職業(yè)人心態(tài)塑造——培養(yǎng)積極心態(tài)
1. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對行為的影響
2. 認識壓力，疏解情緒
1）傷痕實驗為我們揭示了心理暗示的力量
2）負面偏好：壞比好強大
3）合理情緒ABC理論
3. 如何建立積極樂觀的思維習慣
三、職業(yè)人意識培養(yǎng)
1. 責任意識
2. 結果導向
3. 團隊協(xié)作
4. 自我反思
5. 學會感恩
第二講：行為訓練——職場人士的商務禮儀
經(jīng)典分享：愛默生說：禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。
經(jīng)典分享：“禮”可以是制度、規(guī)則和一種社會意識形態(tài)，而“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。做人做事是否合乎禮儀，面對不同的個體是否能解彼知己、有效溝通，充分體現(xiàn)一個人的素質，也是一個人軟實力的最好證明。
一、你的禮儀價值百萬
1. 商務禮儀的認知誤區(qū)
2. 教養(yǎng)的境界
3. 商務禮儀的本質
4. 如何看待“禮”和“儀”
二、管理你的職業(yè)形象
1. 職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
2. 場合著裝與形象定位
1）儀容儀表的基礎
2）職場人士的發(fā)型要求
3）職業(yè)著裝的基本原則
4）常見著裝誤區(qū)點評
5）儀態(tài)的訓練
3. 基本禮儀要領與訓練
1）會面禮儀
2）接待與拜訪禮儀
3）會務禮儀
4）通訊禮儀
行動學習：融禮入儀，行為轉化
情景模擬：現(xiàn)場各種禮儀的情景導入，進行實戰(zhàn)演練
第三講：職場溝通禮儀訓練
一、職場溝通概述
1. 工作與人際溝通的關聯(lián)
2. 溝通的內(nèi)涵
3. 溝通的六要素
4. 現(xiàn)場溝通能力測試
5. 溝通的漏斗理論
二、 人際溝通的基礎——解彼知己，換位思考
1. 你應該了解的人性
2. 性格密碼探索
3. 調整你的溝通頻率——用他人喜歡的方式與人溝通
故事：農(nóng)民為什么只關心自己的事情
4. DISC溝通風格測試
5. 不同類型的溝通風格及行為表現(xiàn)
1）力量型
2）活潑型
3）分析型
4）和平型
案例：擠牙膏
案例：西游記師徒四人的性格分析
6. 人際溝通的基本技巧
1）人際溝通三個重要法則
2）溝通中“望-聞-問-切”+“表達”
7. 不同情境下的溝通技巧
1）上行溝通
2）平行溝通
3）跨部門溝通——雷鮑夫法則
研討：能力提升的四維矩陣
8. 常見的溝通技能提升
1）提問技巧
2）傾聽技巧
3）同理技巧
4）贊美技巧
5）引導技巧
6）表達技巧
課程總結與回顧
高菲老師 服務營銷實戰(zhàn)專家
14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業(yè)務咨詢、業(yè)務推廣、業(yè)務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內(nèi)訓師，結合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優(yōu)質服務提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進行《電力網(wǎng)格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優(yōu)質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導2000位優(yōu)質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。
部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱/項目名稱 返聘期數(shù)
1 廣東電網(wǎng)培訓中心 營銷窗口優(yōu)質服務技能提升 20期
2 陽江供電局 營銷窗口優(yōu)質服務技能提升 12期
3 肇慶供電局 網(wǎng)格化服務營銷技能提升 8期
4 國家電網(wǎng)培訓中心 溝通親和力打造 8期
5 貴州電網(wǎng)公司 搶修人員綜合技能提升 8期
6 河源供電局 網(wǎng)格化服務營銷技能提升 6期
7 云南電網(wǎng)公司 窗口優(yōu)質服務技能提升 6期
8 寧夏電力公司 窗口優(yōu)質服務技能提升 4期
5 云浮供電局 網(wǎng)格化服務營銷技能提升 4期
10 貴州電網(wǎng)公司 網(wǎng)格化服務營銷技巧 3期
11 廣東電信 客戶心理分析及應對技巧 8期
14 云南省移動 電話營銷技巧 8期
12 內(nèi)蒙古移動 電話營銷技巧 6期
17 珠海移動 營銷服務技能提升 6期
16 廣東移動 新員工職業(yè)化素養(yǎng) 5期
15 廣東電信 科學發(fā)音技巧 4期
13 四川省移動 電話營銷技巧 4期
18 黑龍江移動 營銷服務技能提升 4期
19 北京電信 客戶心理分析及應對技巧 4期
20 江蘇移動 電話營銷技巧 2期
21 南方航空 客戶溝通技巧 4期
22 九元航空 投訴處理技巧 4期
部分經(jīng)典項目案例：
★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進行《轉怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%
★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學發(fā)音技巧及普通話訓練，對電話服務溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學員的整體親和力提升了30%
★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進行營業(yè)廳業(yè)務人員的服務標準打造及培訓輔導，開展“誰最可愛-服務天使” 評選比賽，選擇出服務天使，大大調動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業(yè)水平。
★ 廣東電網(wǎng)公司【服務流程標準化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務流程標準規(guī)范梳理并進行了相關培訓，在培訓期間，選出了優(yōu)秀的學員（課程期間積極主動及職業(yè)形象標準非常規(guī)范的學員），最終以該學員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務形象、服務流程的標準，為全員及新員工提供了很好的學習素材。
★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導培訓，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓的提升了很多。
主講課程：
《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練》
《服務明星——優(yōu)質服務提升》
《一線萬金——電話營銷技巧》
《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》
《電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升》
授課風格：
老師授課輕松活潑，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升銷售人員的素質，使培訓成為提升企業(yè)績效動力源！
課綱下載
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