主隨客“變”——客戶管理與服務(wù)，曹勇內(nèi)訓(xùn)課程

《主隨客“變”——客戶管理與服務(wù)》課綱內(nèi)容：

課程背景：
當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價(jià)值就是要讓顧客滿意，顧客對服務(wù)的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。
此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值�，F(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進(jìn)行營銷時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力。

課程收益：
● 樹立客戶滿意的理念，學(xué)會提高客戶滿意的途徑
● 有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中
● 開展客戶價(jià)值分析，及時(shí)妥善處理客戶的抱怨與投訴
● 建立客戶數(shù)據(jù)庫，及時(shí)溝通并進(jìn)行動態(tài)管理
● 進(jìn)行員工訓(xùn)練，提供客戶滿意的服務(wù)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：銷售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理
課程方式：通過案例、視頻、角色扮演、小組討論有效教學(xué)

課程大綱
互動：客戶是什么
第一講：基本認(rèn)知
一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶
1. 客戶的重要功能
1）利潤源泉
2）聚客效應(yīng)
3）信息價(jià)值
4）對付競爭者的利器
2. 客戶關(guān)系管理的意義
1）降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）降低交易成本
3）促進(jìn)增量和交叉購買
4）給企業(yè)帶來源源不斷利潤
案例：潘先生喝咖啡
二、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)系營銷定義
2. 客戶與顧客的區(qū)別
3. 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別
1）一次性與重復(fù)性
2）雙方的主動性
3）無差別的個(gè)體客戶
三、客戶的生命周期
1. 培養(yǎng)期
2. 發(fā)展期
3. 合作期
4. 退化期
案例：客戶的“變心”
四、客戶關(guān)系管理思路
1. 營銷思維與信息技術(shù)相結(jié)合
2. 有選擇建立客戶關(guān)系
3. 積極維護(hù)客戶關(guān)系
4. 挽救與建立客戶忠誠
互動：小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固

第二講：客戶管理——選育濾留
一、選擇信息，細(xì)分客戶
1. 信息收集
1）個(gè)人信息
2）企業(yè)信息
2. 客戶層級金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
3. 尋找盈利性客戶
1）營業(yè)排位法
2）非貨幣排位法
互動：工具-顧客盈利性分析
案例：銀行VIP
二、培育關(guān)系，滿意客戶
1. 客戶滿意對企業(yè)影響
2. 客戶不滿意對企業(yè)影響
3. 客戶滿意與忠誠形成四種關(guān)系對企業(yè)影響
1）破壞者：不滿意不忠誠
2）囚禁者：不滿意忠誠
3）布道者：滿意忠誠
4）圖利者：滿意不忠誠
4. 滿意公式：感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本
互動：工具演練-重要性-績效分析
案例：門口小店與沃爾瑪
三、過濾客戶，提高質(zhì)量
1. 減少顧客流失
2. 顧客維系動態(tài)變化：漏斗
3. 管理顧客基數(shù)
1）關(guān)鍵客戶的管理
a成立專門機(jī)構(gòu)
b提供優(yōu)勢資源
c加強(qiáng)情感互動
2）普通客戶的管理
a對有潛力客戶升級
b對無潛力客戶降低成本
3）小客戶管理
4）過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠，留住客戶
1. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略
1）獎勵客戶的忠誠
2）增強(qiáng)客戶的信任
3）建立客戶組織
4）提高客戶的轉(zhuǎn)移成本
互動：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶
案例：關(guān)于顧客維系的數(shù)據(jù)
2. 加強(qiáng)員工管理
1）通過員工的忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
2）通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動：小組討論、分享
案例：蘋果手機(jī)與安卓手機(jī)
案例：房地產(chǎn)公司對己交其他公司定金進(jìn)行返還

第三講：服務(wù)溝通
一、客戶關(guān)系
1. 客戶關(guān)系的好處及管理誤區(qū)
2. 客戶關(guān)系四層級
3. 用服務(wù)維持客戶關(guān)系
互動：提問、討論
案例：沃爾瑪終身客戶
二、服務(wù)溝通
1. 溝通禮儀
1）客戶關(guān)系管理專家的特征
2）溝通體現(xiàn)：同理心與PERFACT
3）同理心：四級同理心
a建立有禮貌的服務(wù)形象
b塑造顧客價(jià)值
c尊重顧客的不同意見
d建立親切熟稔的顧客關(guān)系
e充滿吸引力的溝通品質(zhì)
f關(guān)懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動：角色演練
視頻：《何媽說服親家》
三、尊重客戶的個(gè)性
1. 四類客戶
1）D-獨(dú)斷型客戶
2）I-自我型客戶
3）S-友善型客戶
4）C-分析型客戶
2. 不同客戶服務(wù)特點(diǎn)：效率、尊重、利他、數(shù)據(jù)
互動：視頻賞析
案例：售樓員的成交經(jīng)歷
3. 與客戶書信往來
1）如何給客戶寫信函
a有吸引力
b發(fā)出號召
2）如何告訴客戶壞消息
a鋪墊-轉(zhuǎn)折-重修-號召
互動：角色模擬
案例：一次拒絕客戶的回信
4. 處理客戶投訴
1）接待客戶
a預(yù)測客戶情感需求
b滿足客戶心理需求
2）理解客戶
a傾聽，尊重客戶
b有效提問，表達(dá)釋放
c重復(fù)確認(rèn)，理順?biāo)悸?br /> 3）幫助客戶
a提供信息與選擇
b設(shè)定期望值
c提供幫助達(dá)成協(xié)議
4）留住客戶
a檢查是否滿意
b感謝客戶
c建立聯(lián)系
d保持聯(lián)系
互動：角色模擬
案例：月餅里的“小強(qiáng)”

收尾部分：
1. 回顧總結(jié)
2. 小組討論收獲
3. 列出行動計(jì)劃
4. 結(jié)束，感謝

曹勇老師  實(shí)戰(zhàn)銷售管理專家
13年地產(chǎn)企業(yè)銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
CSA引導(dǎo)教練認(rèn)證
信任五環(huán)（大客戶面談技巧）認(rèn)證導(dǎo)師
美國4D領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)認(rèn)證導(dǎo)師
萬達(dá)地產(chǎn)、金地置業(yè)、融創(chuàng)地產(chǎn)等多家企業(yè)長期特邀講師
曾任：大連許氏房地產(chǎn)顧問有限公司 營銷總監(jiān)
曾任：大連卓源地產(chǎn)有限公司 營銷總監(jiān)
曾任：中集集團(tuán)（500強(qiáng)）  DCMC培訓(xùn)經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：客戶溝通、商務(wù)談判、銷售團(tuán)隊(duì)管理、顧問式銷售
老師至今累計(jì)授課500場，參訓(xùn)學(xué)員高達(dá)20000人，課程好評率90%以上，其中《銷售團(tuán)隊(duì)管理密碼》課程授課31期，《銷售成交8連環(huán)》課程授課58期。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曹勇老師曾在世界500強(qiáng)、國內(nèi)地產(chǎn)、制造業(yè)任職，在跨界領(lǐng)域的職場中，熟知企業(yè)的文化、價(jià)值觀、管理特色并有效運(yùn)用，15年企業(yè)培訓(xùn)、管理的工作經(jīng)驗(yàn)，熟知企業(yè)以及學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)， 且擁有13年的地產(chǎn)企業(yè)銷售培訓(xùn)，為企業(yè)提供高質(zhì)量的銷售課程，解決企業(yè)的銷售痛點(diǎn)。
01-許氏地產(chǎn)丨營銷總監(jiān)：老師曾操盤兩個(gè)完整項(xiàng)目，從開盤到清盤速度與實(shí)銷均價(jià)均占版塊首位，其中第一個(gè)項(xiàng)目在市場嚴(yán)峻期逆勢上揚(yáng)，短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額5000萬；第二個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額近1個(gè)億，在實(shí)現(xiàn)業(yè)績同時(shí)提煉出面談客戶8步流程，并配備36種技能訓(xùn)練，通過固化傳承，打造一支高績效的銷售團(tuán)隊(duì)；其中所帶領(lǐng)的五位團(tuán)隊(duì)成員晉升為銷售經(jīng)理，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)讓其四個(gè)樓盤均在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)500-800萬溢價(jià)空間，實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額約2億元。
02-卓源地產(chǎn)丨營銷總監(jiān)：老師根據(jù)市場重新進(jìn)行產(chǎn)品定位，并在銷售團(tuán)隊(duì)管理及拓客渠道上另走途徑，與地產(chǎn)版塊央企和民企巨頭打差異化，采取引、截、帶小成本獲客渠道，推出整合營銷的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念，從開始的廣告3個(gè)月內(nèi)投放1000萬，成交不足10套，到重新策劃渠道促銷，投入僅10萬便贏得160名客戶成功簽約，為企業(yè)三年成功進(jìn)入尾盤期，保障了公司資金流的延續(xù)和后續(xù)支撐。
03-中集集團(tuán)（500強(qiáng)）丨DCMC培訓(xùn)經(jīng)理：任職期間，負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)師資管理，組建內(nèi)部師資隊(duì)伍，從選拔到培訓(xùn)到組織經(jīng)驗(yàn)萃取，培養(yǎng)了公司內(nèi)部一線班組長和高管人員共計(jì)50名成為了優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，并全年輪換為企業(yè)進(jìn)行授課，為公司節(jié)省了80余萬元培訓(xùn)費(fèi)用，曾組織市場部業(yè)務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)談判技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，從而提高了業(yè)務(wù)人員的商務(wù)談判技巧，并為公司爭取了600余萬的利潤空間。

近期部分授課案例：
01-《銷售成交8連環(huán)》曾給德泰房地產(chǎn)的置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)，在市場低迷期，幫助銷售顧問尋找自身成長點(diǎn)，分析客戶進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)營銷，使置業(yè)顧問在當(dāng)時(shí)高于版塊均價(jià)3000/平的基礎(chǔ)上，仍能逆市飄紅，課程復(fù)訓(xùn)5期。
02-《銷售成交8連環(huán)》曾給浦發(fā)銀行大連分行營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，首次課程從銷售的角色認(rèn)知開始，主要是讓銷售人員正確認(rèn)識自己、產(chǎn)品及客戶間的關(guān)系，并樹立積極心態(tài)強(qiáng)化信心，課程復(fù)訓(xùn)4期。
03-《銷售團(tuán)隊(duì)管理密碼》曾給鉑略財(cái)務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，主要針對新舊銷售經(jīng)理在管理團(tuán)隊(duì)方面技能進(jìn)行提升，從硬指標(biāo)與軟指標(biāo)，從管理手段與教練面談，課程采取案例與實(shí)操結(jié)合，管理模型與角色扮演交互滲透，全方位提升銷售經(jīng)理管理技能，獲得好評率95%以上。
04-《銷售溝通技巧》曾給融創(chuàng)地產(chǎn)哈爾濱銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，從銷售人員的情緒壓力入手，認(rèn)知情緒對自己及客戶的影響力，通過“轉(zhuǎn)身找錢”的釋壓技巧，端正態(tài)度有效溝通，獲得學(xué)員好評。為此，課程復(fù)訓(xùn)5期。
05-《銷售管理溝通》曾給富德人壽營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，從銷售的四項(xiàng)基本技能入手進(jìn)行訓(xùn)練，通過溝通九宮格進(jìn)行有效溝通演練，極大提高了學(xué)習(xí)的參與性與積極性。學(xué)員反饋是有方法有工具，實(shí)操落地并且很系統(tǒng)，課程復(fù)訓(xùn)4期。
……

主講課程：
《商務(wù)談判技巧》
《銷售成交8連環(huán)》
《顧問式銷售六步法》
《銷售團(tuán)隊(duì)管理密碼》
《主隨客“變”——客戶關(guān)系與管理》

授課風(fēng)格：
老師深入了解客戶需求，因地制宜地完成授課計(jì)劃；具有良好親和力，善于將生活中的案例引入課堂，更易理解，課堂氣氛輕松；理性務(wù)實(shí)、注重與學(xué)員之間的互動，課堂參與度高；更注重學(xué)員反應(yīng)，通過引導(dǎo)技術(shù)聯(lián)結(jié)實(shí)際工作的應(yīng)用，不僅關(guān)注學(xué)員完成系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)目標(biāo)，更注重讓學(xué)員掌握實(shí)際的理論及方法并應(yīng)用于實(shí)際工作之中。