“靚”化廳堂—銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)與精細(xì)化管理，陳安內(nèi)訓(xùn)課程

《“靚”化廳堂—銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)與精細(xì)化管理》課綱內(nèi)容：

課程背景：
現(xiàn)在國內(nèi)銀行正在經(jīng)歷著不同程度的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從交易型網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到營銷型網(wǎng)點(diǎn)、顧問型網(wǎng)點(diǎn)，甚至智慧化網(wǎng)點(diǎn)，但不管身處哪個階段，網(wǎng)點(diǎn)都是銀行接觸客戶最主要和最直接的陣地，是客戶體驗(yàn)銀行服務(wù)最全面的渠道和場所，是銀行的形象代表和品牌，“靚”化廳堂，打造賓至如歸的經(jīng)營場所是永恒的話題。
但是在廳堂的運(yùn)營管理中，管理人員即便發(fā)現(xiàn)問題，但可能由于缺乏實(shí)操性強(qiáng)的管理工具而很難做到管理的及時性和主動性；執(zhí)行人員可能已經(jīng)掌握了如何管理現(xiàn)場和狀態(tài)的要點(diǎn)，但由于缺乏習(xí)慣養(yǎng)成的被動管理而很難做到效果的固化和長久化；面對客戶各種問題引起的投訴而不能有效及時化解；面對即將成功的營銷信號但擦肩而過……
本課程從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會管理、服務(wù)流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面進(jìn)行講解，并結(jié)合大量的銀行案例和實(shí)景演練，借助實(shí)用的管理工具，全面提升網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

課程收益：
● 提高認(rèn)識：從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級中看待廳堂管理的“不得不管+不可替代”
● 管理物：結(jié)合千百佳打造標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會運(yùn)用6S管理工具進(jìn)行營業(yè)場所的清潔、清掃、整理、整頓、安全及素養(yǎng)養(yǎng)成，打造網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷效果
● 管理人：從員工和客戶兩個角度來進(jìn)行人的管理，做到員工時刻以最好的狀態(tài)投入工作，客戶井然有序享受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
● 管理事：運(yùn)用服務(wù)九大流程規(guī)范各崗位服務(wù)過程，掌握基本的投訴處理技巧及營銷技巧，在保障網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營的基礎(chǔ)上提高產(chǎn)能
● 管理工具：運(yùn)用巡檢表時刻保持廳堂環(huán)境的正常運(yùn)營，運(yùn)用晨夕會保障員工的服務(wù)狀態(tài)和營銷狀態(tài)，運(yùn)用神秘人暗訪掌握真實(shí)服務(wù)水平

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財經(jīng)理
課程方法：講授、互動、視頻、案例、演練
課程大綱
開篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級的迫切性
不得不管+不可替代
案例：網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能迭代升級
第一講：現(xiàn)場管理之環(huán)境篇
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范原則
1. 以客戶為中心
2. 先行標(biāo)準(zhǔn)
3. 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
圖片案例：先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)與一般網(wǎng)點(diǎn)的對比
二、網(wǎng)點(diǎn)分類
1. 財富網(wǎng)點(diǎn)
2. 精品網(wǎng)點(diǎn)
3. 基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)
4. 自助網(wǎng)點(diǎn)
討論：自己所在網(wǎng)點(diǎn)屬于哪一類？
三、現(xiàn)場管理區(qū)域
1. 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)門區(qū)
2. 營業(yè)大廳區(qū)
3. 接待填單區(qū)
4. 業(yè)務(wù)等候區(qū)
5. 一般柜臺服務(wù)區(qū)
6. 低柜服務(wù)區(qū)
7. 自助銀行區(qū)
8. 產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)
9. 貴賓理財區(qū)
10. 增值娛樂區(qū)
11. 其他區(qū)域
圖片案例：結(jié)合千百佳標(biāo)準(zhǔn)及大量圖片講解每個區(qū)域管理
四、現(xiàn)場6S管理工具
1. 整理—斷、舍、離，騰出空間
2. 整頓—定位擺放，并予以標(biāo)識
3. 清掃—看得見、看不見的都清掃干凈
4. 清潔—制度保證效果持久性
5. 素養(yǎng)—形成習(xí)慣，一以貫徹
6. 安全—安全操作，尊重生命
互動：運(yùn)用舉一反三的工具寫出6S的具體應(yīng)用場所

第二講：現(xiàn)場管理之人物篇
一、狀態(tài)調(diào)整
1. 隨時來問我
2. 時能為客戶做點(diǎn)什么
案例：營業(yè)部全家福和服務(wù)流程示范
二、職業(yè)形象管理
1. 得體的儀容儀表
2. 優(yōu)雅的行為舉止
互動：模特展示及舉止訓(xùn)練
三、服務(wù)流程管理
1. 開門迎客流程
2. 業(yè)務(wù)咨詢流程
3. 業(yè)務(wù)接待流程
4. 客戶分流流程
演練：銀行卡取現(xiàn)3萬用到的禮儀動作、表情、基本話術(shù)
5. 客戶教育流程
6. 產(chǎn)品營銷流程
7. 投訴處理流程
8. 挽留客戶流程
9. 禮貌送別流程
演練：企業(yè)客戶廳堂投訴企業(yè)網(wǎng)銀不好用
演練：員工化解投訴
演練：交給客戶如何用網(wǎng)銀

第三講：現(xiàn)場管理之事情篇
一、投訴是金—正確看待客戶投訴
1. 投訴產(chǎn)生的原因
1）市場競爭
2）服務(wù)流程
3）服務(wù)技巧
4）其他不可控因素
案例：月底發(fā)放養(yǎng)老金
2. 投訴處理流程
1）處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2）迅速隔離客戶
冰山理論：不接受隔離的客戶
3）安撫客戶情緒
案例：消保室放搞笑輕松的電視視頻
4）適當(dāng)?shù)狼?br /> 5）搜集足夠的信息
關(guān)鍵點(diǎn)：理性客戶、感性客戶
6）給出解決方案
案例：利益之爭
7）征求客戶意見
案例：小禮品
8）跟蹤服務(wù)
二、營銷型團(tuán)隊(duì)
1. 柜員“四個一”轉(zhuǎn)介標(biāo)準(zhǔn)流程
2. 柜員一句話營銷
3. 大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需求及轉(zhuǎn)介紹
演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉(zhuǎn)賬、中午匆忙開卡
工具：演練打分工具表
三、應(yīng)急事件
1. 應(yīng)急處理原則
案例：處理營業(yè)部上訪事件
2. 應(yīng)急處理角色分工
3. 建立預(yù)防機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案

第四講：現(xiàn)場管理之保障篇
1.“兩會”固化
2.“一日三巡檢”工具表
3. 神秘人暗訪
4. 手語管理

課程結(jié)束、回顧

陳安老師  銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營銷提升專家
10年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
9年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
10多家銀行合作經(jīng)歷
山東財經(jīng)大學(xué)MBA
中國農(nóng)村金融品牌價值榜評為“最美講師”
山東省省級“優(yōu)秀柜員”
曾任：山東某銀行    規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人
曾任：濟(jì)南某銀行    綜合管理崗負(fù)責(zé)人
擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)百佳、千佳、星級示范網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂服務(wù)營銷/管理、溝通與投訴處理。
 曾參與濰坊農(nóng)商行（28個網(wǎng)點(diǎn)）、泰安農(nóng)商行（16個網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（18個網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)寧農(nóng)商行（3個網(wǎng)點(diǎn)）、齊商銀行（2個網(wǎng)點(diǎn)）等近70多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與咨詢，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
2015-2018年  濟(jì)南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人
老師從實(shí)踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收工作，積累并提升了更多網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，其中2016年帶領(lǐng)濟(jì)南農(nóng)商行營業(yè)部成功創(chuàng)建全國“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，在全省系統(tǒng)樹立標(biāo)桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經(jīng)驗(yàn)，并在這9年授課和網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)中，先后為齊商銀行、濱州農(nóng)商行、泰安農(nóng)商行等多家講授《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》、《銀行服務(wù)流程》、《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》等課程，共計輪訓(xùn)48期，共累計參訓(xùn)人員2000人左右。
2012-2015年  濟(jì)南某銀行 規(guī)范化服務(wù)金牌講師
老師堅持“理論+實(shí)踐”的最佳提升模式，主動申請到具體網(wǎng)點(diǎn)從事工作，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人群、業(yè)務(wù)種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務(wù)、產(chǎn)品配備和不同崗位營銷話術(shù)，并先后前往濟(jì)南、青島、廈門、海口等多地工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，設(shè)計并優(yōu)化《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷》等課程培訓(xùn)，共計輪訓(xùn)18期，并獲得了省級“優(yōu)秀柜員”稱號。
2009-2011年  山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人
01-作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目組織者和講師，曾參與濟(jì)南、濟(jì)寧、濰坊等地農(nóng)商行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入工作，主講《廳堂主動營銷》、《現(xiàn)場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務(wù)禮儀》等課程，累計課程導(dǎo)入49個網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)500人左右。
02-作為內(nèi)訓(xùn)師，曾前往泰安農(nóng)商行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入，主講為期5天的《銀行服務(wù)禮儀》課程，累計課程導(dǎo)入16個網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)共計200人左右。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。

近期部分授課案例：
企業(yè)名稱 課程名稱 期數(shù)
濟(jì)寧農(nóng)商行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》 2期
齊商銀行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》 2期
濱州農(nóng)商行 《銀行服務(wù)流程》 2期
泰安農(nóng)商行 《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及技能提升》 2期
山東農(nóng)商行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入流程》 3期
濟(jì)南農(nóng)商行 《廳堂營銷》 4期
濰坊農(nóng)商行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入》 3期
泰安農(nóng)商行 《銀行服務(wù)禮儀》 4期
山東農(nóng)商行 《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》 3期
泰安農(nóng)商行 《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》 3期
泰安農(nóng)商行 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入7天項(xiàng)目 3期
濰坊農(nóng)商行 網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)提升 7天項(xiàng)目 4期
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主講課程：
《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)解讀》
《大堂因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷雙提升》
《向“一畝三分地”要業(yè)績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》
《點(diǎn)“靚”職場人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》
《“靚”化廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)與精細(xì)化管理》

授課風(fēng)格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動等多維度的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松的氛圍中寓學(xué)于樂，在真實(shí)案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉(zhuǎn)化吸收，用談?wù)摗l(fā)言、角色扮演等方式達(dá)到“學(xué)中練、練中用”，當(dāng)堂將所學(xué)內(nèi)容用演練的方式運(yùn)用到實(shí)際工作場景中。