課程背景：
在今天的中國商業(yè)領域，狂飆突進的時代已經(jīng)結束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。
服務業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務，從而體現(xiàn)良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業(yè)務素質(zhì)勢在必行，深度服務時代已經(jīng)來臨。
課程收益：
● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務提升關鍵內(nèi)容，并能高效運用到服務工作中
● 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全員
課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲
課程大綱
第一講：提升服務意識，重塑服務心態(tài)
案例導入：收費員之殤
一、時代的巨變
案例：服務業(yè)的AI時代
1. 服務是唯一的風口
2. 服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經(jīng)來臨
案例：王思聰與熊貓直播
二、深度服務意識的覺醒
1. 服務業(yè)新概念
2. 從產(chǎn)品驅動到服務驅動
3. 深度服務意識的建立
4. 深度服務內(nèi)在驅動核心
5. 深度服務外在形式體現(xiàn)
案例：橫店服務戰(zhàn)
第二講：打造深度服務團隊
一、1+1＞2的團隊協(xié)作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應
案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的極致服務
1. 木桶原理與極致服務
2. 團隊體驗式游戲：諾亞方舟
案例：奔馳的品質(zhì)服務
案例：克麗斯汀“逆天”服務秒殺五星對手
第三講：建立深度服務形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例：鄧文迪與赫本
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
二、規(guī)范流程——深度服務規(guī)范流程演練
1. 服務接待流程
1）商務迎來送往
2）會議管理
案例：碧水灣的服務
實操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點評
2. 常用接待規(guī)范訓練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象
實操演練：小組演練＋PK
第四講：深度服務與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運用
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
案例：西游記
3. 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務表達的123原則
1. 溝通表達1個出發(fā)點
2. 溝通語言2個服務體驗
3. 溝通中的3個語言標準
案例：受歡迎的美團小哥
實操演練：服務表達實操演練
三、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價值
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練
第五講：深度服務與環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例：破窗效應
二、環(huán)境現(xiàn)場管理
1. 大廳服務管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務環(huán)境優(yōu)化建議
回顧與通關
陳彥希老師 資深服務禮儀專家
專注服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓
美國ACI認證協(xié)會高級形象設計師
國家高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢師
NLP（神經(jīng)語言程序）國際執(zhí)行師
職場幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會特聘禮儀培訓導師
中國海洋大學、西北農(nóng)林科技大學特聘導師
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經(jīng)理
曾任：海商集團美麗匯商業(yè)管理有限公司 培訓總監(jiān)
擅長領域：商務禮儀培訓、行業(yè)定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…
陳彥希老師擁有9年的培訓經(jīng)驗，專注禮儀培訓、企業(yè)服務效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導師，是一位注重實戰(zhàn)的培訓導師。
陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監(jiān)，有豐富的員工培訓經(jīng)驗，經(jīng)過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨立負責分公司的組建運營，經(jīng)過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。
近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續(xù)中行安徽省行及各個分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；
02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課。
03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。
04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓服務。
05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；
06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學特聘為指導講師；
部分培訓案例：
序號 企業(yè)單位 主講課題 期數(shù)
1 中國建設銀行青島分行 《廳堂服務效能提升》 6期
2 中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行 《廳堂服務效能提升》 2期
3 融創(chuàng)地產(chǎn) 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 4期
4 南洋商業(yè)銀行 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 4期
5 韓國產(chǎn)業(yè)銀行 《卓越商務禮儀》 4期
6 浦發(fā)銀行 《卓越商務禮儀》 4期
7 上海醫(yī)藥集團國風藥業(yè) 《卓越商務禮儀》 2期
8 海信地產(chǎn) 《案場服務禮儀》 5期
9 新城控股 《案場服務禮儀》 2期
10 中南地產(chǎn) 《案場服務禮儀》 2期
11 三盛地產(chǎn) 《職場幸福課》 6期
12 綠地地產(chǎn) 《職場幸福課》 2期
14 艾山溫泉花園酒店 《服務禮儀提升》 2期
15 內(nèi)蒙古北方醫(yī)院 《醫(yī)護禮儀與卓越溝通》 2期
主講課程：
禮儀服務
《商務禮儀在銷售中的應用》
《深度服務 效能為王——銀行服務效能與服務禮儀提升》
《破譯社交密碼——高端商務禮儀》
《禮贏商運 儀見傾心——地產(chǎn)銷售禮儀提升修煉》
《深度服務 效能為王——通用類服務禮儀鍛造提升》
《醫(yī)者仁心 由此呈現(xiàn)——醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧鍛造》
職業(yè)形象
《職場幸福課》
《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》
《經(jīng)理人職業(yè)化塑造》
《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》
課程特點：
◆ 系統(tǒng)性：內(nèi)容豐滿，理論扎實，課程內(nèi)容擁有完整的、成體系的理論支撐；
◆ 實用性：課程內(nèi)容實用有效，學習相關課程之后可以立即落地實操；
◆ 延展性：課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實際相結合，適用于多種場景；
課程風格：
◆ 知性表達：老師講課溫柔且有力量，優(yōu)雅大方，循循善誘 ；
◆ 互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關場景；
◆ 呈現(xiàn)方式：課堂通過理論講授、演練與實操相結合，達到教學目的；
課綱下載
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