課程背景：
禮儀素養(yǎng)是一個現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質(zhì)。企業(yè)競爭更多靠的是企業(yè)中人的競爭。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代職業(yè)人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。但是，說禮卻不做禮。嘴上有，行動卻沒有。只看別人有沒有，卻不見自己做沒做。這算不上是個有禮之人。
所以，只知禮、學禮還不夠。能否從思想上認同，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實。本課程首先從商務禮儀的心態(tài)基礎開始，意在讓學員領悟禮儀其實是從內(nèi)在進行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細節(jié)去講授，讓學員有了具體可執(zhí)行的標準。
課程收益：
● 通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
● 全面掌握銀行一線工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象● 統(tǒng)一員工服務標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力
● 掌握重要的服務溝通技能，提升工作效率
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行從業(yè)人員、新員工
課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練+建群+作業(yè)鞏固
課程大綱
破冰游戲：九個圓點，打破固有方式，開拓創(chuàng)新思維
第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務
一、顧客需求時代的變遷
1. 產(chǎn)品經(jīng)濟時代
案例：瘋狂的支付寶
2. 商品經(jīng)濟時代
3. 服務經(jīng)濟時代
視頻：匯豐銀行客服視頻案例
4. 體驗經(jīng)濟時代
案例：喜茶打敗星巴克
二、銀行市場現(xiàn)狀
1. 利率市場化
2. 金融脫媒
3. 同業(yè)競爭
4. 互聯(lián)網(wǎng)金融
三、銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個方向
1. 精準化
2. 智能化
3. 全員化
4. 體驗化
第二講：領悟服務的真諦
一、客戶為什么會流失？
1. 68%的顧客流失是因為對服務不滿意
2. 一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3. 一個滿意的客戶會告訴身邊的5個人
二、銀行優(yōu)質(zhì)服務的價值
1. 產(chǎn)品差異化縮小，服務成為核心競爭力
2. 以客戶為導向的服務才能獲得永久客戶
案例：上門服務
3. 服務創(chuàng)造多贏
案例：殘疾客戶凈是高凈值客戶
三、突破服務的心理障礙
1. 內(nèi)心動力要強烈
案例：可怕的負面情緒帶來的后果
2. 服務形象要專業(yè)
3. 關心他人要真誠
4. 自信坦蕩成習慣
第三講：銀行網(wǎng)點標準化儀容儀表規(guī)范
一、首因效應——第一印象決定成敗
1. 7秒定律
2. 7/38/55定律
互動：第一眼印象
二、儀容的塑造
1. 發(fā)型/面部/口部/手部/耳部/體味
三、女士化妝規(guī)范
1. 根據(jù)膚色選粉底
2. 根據(jù)膚色選腮紅
3. 不同臉型刷腮紅的正確方式
4. 畫眼影的正確方式
5. 根據(jù)膚色選唇妝
6. 化妝流程
四、職業(yè)形象講解
互動：請一名男員工和一名女員工到前面來，找出規(guī)范和不規(guī)范的地方
1. 男性職業(yè)形象規(guī)范圖解
2. 女性職業(yè)形象規(guī)范圖解
五、微笑表情訓練
練習：編一個微笑操，帶領大家一起練習
1. 與眼睛分結合
2. 與身體的結合
3. 與語言的結合
課后作業(yè)：每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內(nèi)
六、工作區(qū)間的坐立行走及手勢標準
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點
6. 手姿的標準及正確的引領要點
課后作業(yè)：將六種儀態(tài)按照標準進行拍照九宮格，發(fā)送至群內(nèi)
第四講：銀行網(wǎng)點服務流程規(guī)范
一、柜員服務流程
1. 迎接——站相迎、誠請坐
2. 了解——笑相問、雙手接
3. 辦理——快速辦、巧提示
4. 推薦——巧引導、善推薦
5. 成交——巧締結、快速辦
6. 送客——雙手遞、起立送
二、柜面規(guī)范服務禮儀
1. 指導填單
2. 指導使用自助機具
3. 遞送票據(jù)
4. 需離柜溝通禮儀
5. 請客戶簽名
6. 請客戶協(xié)助規(guī)范用語
第五講：日常商務禮儀
一、電話禮儀
1. 電話幾聲接？
2. 接聽電話第一句話說什么？
3. 確認對方身份
4. 接聽電話姿勢及表情
5. 誰先掛電話？
6. 令人產(chǎn)生好感的打電話方法
二、電梯禮儀
1. 接待少人的電梯禮儀
2. 接待多人的電梯禮儀
三、握手禮儀
1. 握手的姿勢
2. 握手的先后次序
演練：鄰座兩兩相握進行模擬演練
四、名片禮儀
1. 如何通過遞送名片掌握營銷先機
2. 遞送名片的次序
3. 遞送名片要避免的兩種情況
4. 如何得體的接收名片
演練：鄰座兩兩相對進行模擬演練
五、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹他人
互動：三人一組，兩人演練一人點評
六、交談禮儀
1. 向上溝通的技巧
2. 向下溝通的技巧
3. 平級溝通的技巧
七、座次禮儀
1. 宴會座次
2. 乘車座次
八、開關門禮儀
1. 開門、關門、不便之時、敲門
2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉(zhuǎn)式大門
九、用餐禮儀
1. 進餐禮儀禁忌
2. 用筷雷區(qū)
3. 斟酒、敬酒、干杯
課程結束：小組積分統(tǒng)計，舉行拍賣會積分轉(zhuǎn)化小食品。
修子渝老師 銀行服務營銷實戰(zhàn)專家
25年大型國有銀行工作經(jīng)歷
7年銀行網(wǎng)點服務營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
農(nóng)業(yè)銀行總行級優(yōu)秀培訓師
吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓師
美國認證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓師
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長
擅長領域：服務營銷、投訴處理、服務標準、服務禮儀、廳堂營銷、零售轉(zhuǎn)型……
修老師擁有25年大型國有銀行工作經(jīng)歷，對銀行服務營銷有著深刻獨特的見解，擅長銀行服務營銷能力提升項目，先后為80余家網(wǎng)點進行了服務營銷實戰(zhàn)專項培訓，舉辦了20場近千人團隊體驗式培訓，在7年的管理培訓實戰(zhàn)中，累計授課上百余場次，受訓學員上萬人次滿意度高達95%以上。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經(jīng)驗，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年營銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻�，總結并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進行培訓和推廣。
→任職農(nóng)行支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業(yè)績雙第一的標桿行，其次，牽頭負責全行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務營銷考核方案、網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。
→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓師期間，負責信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務營銷培訓、制定場景營銷話術等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級文明規(guī)范服務網(wǎng)點，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點服務營銷》課程，通過分析網(wǎng)點的現(xiàn)狀問題，提升員工主動營銷的服務意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，并給出營銷業(yè)績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績較去年同期增長5%。
▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務中把握營銷契機，提升營銷業(yè)績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業(yè)績月均達500萬元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務中要業(yè)績，針對手機銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務定制標準話術，讓學員掌握服務標準化流程的同時開口進行一句話營銷，僅手機銀行開戶率增長了5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經(jīng)理、柜員對客戶的有效識別，調(diào)動各崗位進行轉(zhuǎn)介紹，實現(xiàn)廳堂聯(lián)動營銷，課程結束后網(wǎng)點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯(lián)動營銷調(diào)動各崗位間進行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當月銀行歷史新高。
主講課程：
《銀行網(wǎng)點服務營銷及效能提升》
《投訴是金—銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》
《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型》
《銀行員工星級服務禮儀塑造》
《客戶經(jīng)理營銷及客戶維護能力提升》
《現(xiàn)代銀行服務標準禮儀》
《廳堂營銷管理》
授課風格：
修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實操性較強；善于結合企業(yè)現(xiàn)狀，精準為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。
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