現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀，修子渝內(nèi)訓(xùn)課程

《現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀》課綱內(nèi)容：

課程背景：
在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重！如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)品牌。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，禮儀素養(yǎng)是一個(gè)現(xiàn)代銀行人必備的素質(zhì)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，現(xiàn)代銀行人有責(zé)任，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)。本課程首先從服務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)開(kāi)始，意在讓學(xué)員領(lǐng)悟禮儀其實(shí)是從內(nèi)在進(jìn)行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動(dòng)人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益：
● 建立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
● 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象
● 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)
● 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量

課程特色：理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員
課程方式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

課程大綱
第一講：銀行人員服務(wù)心態(tài)及服務(wù)理念
一、服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開(kāi)始
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？
1. 禮由心生，態(tài)度決定一切
2. 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
3. 將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
4. 樹(shù)立為自己工作的職業(yè)意識(shí)
二、服務(wù)理念的建立
1. 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
2. 服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理
3. 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度
視頻分享：匯豐銀行客服服務(wù)案例

第二講：銀行成功的職業(yè)形象打造
一、儀容篇
1. 表情訓(xùn)練
2. 發(fā)型要求
3. 面容要求
4. 體味要求
5. 手部要求
二、著裝篇
1. 女士職業(yè)著裝的規(guī)范
1）制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
2. 男士職業(yè)著裝的規(guī)范
1）制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
三、舉止篇
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

第三講：銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧
一、客戶(hù)接待禮儀
1. 會(huì)面禮儀
1）稱(chēng)呼/介紹/握手/名片
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 迎送客禮儀
4. 撥打電話(huà)禮儀
5. 電梯禮儀
1）有專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯
2）無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯
6. 社交視線(xiàn)關(guān)注禮儀
1）迎接客戶(hù)：3米內(nèi)注視客戶(hù)
2）與客戶(hù)交談：目光停留在社交凝視區(qū)
3）與女士交談時(shí)：目光忌脖子以下部位
4）與新客戶(hù)交談時(shí)：帶淺笑及不時(shí)目光接觸
5）傾聽(tīng)時(shí)：目光專(zhuān)注、適時(shí)回應(yīng)、交流
7. 稱(chēng)呼禮儀
1）職務(wù)性稱(chēng)呼
2）職稱(chēng)性稱(chēng)呼
3）行業(yè)性稱(chēng)呼
4）性別性稱(chēng)呼
5）姓名性稱(chēng)呼
6）年齡性稱(chēng)呼
二、服務(wù)技巧的五項(xiàng)修練
1. 看：觀察、識(shí)別客戶(hù)
1）觀察點(diǎn)—淺表層：服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
2）觀察點(diǎn)—深入層：分析客戶(hù)的需求、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
2. 聽(tīng)：用心而不是用耳
1）傾聽(tīng)的重要性
案例導(dǎo)入：農(nóng)行大堂經(jīng)理服務(wù)
2）有效傾聽(tīng)的技巧
3. 笑：魅力微笑訓(xùn)練
1）與眼神分結(jié)合
2）與身體的結(jié)合
3）與語(yǔ)言的結(jié)合
練習(xí)：編一個(gè)微笑操，帶領(lǐng)大家一起練習(xí)
4. 行：用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
1）保持足夠的積極性、主動(dòng)性
2）記住并稱(chēng)呼客人的姓氏
3）真誠(chéng)地贊美客人
5. 說(shuō)：顧客喜歡的方式去說(shuō)
1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
2）說(shuō)話(huà)的技巧
3）如何引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式

第四講：銀行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及抱怨處理
一、柜員服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1. 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2. 柜員營(yíng)業(yè)中的業(yè)務(wù)處理
3. 柜員規(guī)范服務(wù)七部曲
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
1. 客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
2. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)管理
3. 客戶(hù)休息等候管理
4. 關(guān)注客戶(hù)服務(wù)需求
5. 關(guān)注客戶(hù)情緒
6. 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷
三、客戶(hù)抱怨投訴處理
1. 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
1）客戶(hù)為什么會(huì)投訴
2）投訴的目的
3）投訴的類(lèi)型
4）客戶(hù)投訴的四種需求
5）了解把握客戶(hù)的心理
2. 用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話(huà)
3. 投訴處理六部曲

第五講：服務(wù)情景禮儀訓(xùn)練
1. 接遞票據(jù)
2. 請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀
3. 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
4. 請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
5. 交接班禮儀
6. 電腦故障溝通禮儀
7. 客戶(hù)短鈔溝通禮儀
8. 遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
9. 遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
10. 遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
課程結(jié)束：小組積分統(tǒng)計(jì)，舉行拍賣(mài)會(huì)積分轉(zhuǎn)化小食品。

修子渝老師  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
25年大型國(guó)有銀行工作經(jīng)歷
7年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
農(nóng)業(yè)銀行總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)師
吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市某支行  大堂經(jīng)理
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春某支行  支行行長(zhǎng)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、零售轉(zhuǎn)型……
修老師擁有25年大型國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有著深刻獨(dú)特的見(jiàn)解，擅長(zhǎng)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場(chǎng)近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課上百余場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人次滿(mǎn)意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶(hù)引導(dǎo)分流、客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作，5年來(lái)積累了豐富的客戶(hù)識(shí)別及廳堂營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷(xiāo)業(yè)績(jī)?yōu)槿械谝幻�，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，為全轄農(nóng)行開(kāi)發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營(yíng)業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職農(nóng)行支行行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營(yíng)管理工作，定期走訪(fǎng)找準(zhǔn)客戶(hù)需求，挖掘潛在客戶(hù)，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jī)雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過(guò)定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開(kāi)展廳堂沙龍及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款同比去年增長(zhǎng)33%。
→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、制定場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課題輪訓(xùn)，滿(mǎn)意度高達(dá)95%以上。

近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程，通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問(wèn)題，提升員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)意識(shí)，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷(xiāo)和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)考核方案，通過(guò)兩個(gè)月的外拓營(yíng)銷(xiāo)和廳堂營(yíng)銷(xiāo)策略，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)3000余萬(wàn)元，該行整體業(yè)績(jī)較去年同期增長(zhǎng)5%。
▲曾為雙陽(yáng)農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶(hù)中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，通過(guò)培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?cè)戮_(dá)500萬(wàn)元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線(xiàn)柜員日常工作十步曲，通過(guò)反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績(jī)，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時(shí)開(kāi)口進(jìn)行一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，僅手機(jī)銀行開(kāi)戶(hù)率增長(zhǎng)了5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶(hù)接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶(hù)的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營(yíng)銷(xiāo)一名高端客戶(hù)2000萬(wàn)元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。

主講課程：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及效能提升》
《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》
《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》
《銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》
《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)維護(hù)能力提升》
《現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀》
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)管理》

授課風(fēng)格：
修老師的課程互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過(guò)以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。