課程背景：
中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對(duì)我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競爭力、贏得市場的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。
本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財(cái)顧問，幫助客戶解決問題，明確方向，指出問題為導(dǎo)向的客戶接待服務(wù)趨勢為主。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，落地要有聲。重塑多年來人們習(xí)以為常的職業(yè)角色，喚醒金融服務(wù)咨詢以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好，金融行業(yè)從業(yè)者也好，都應(yīng)該以專業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)以及金融指導(dǎo)專員的身份服務(wù)于客戶，而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。
課程收益：
●通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象；
●提高員工意識(shí)自身素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí)；
●打破傳統(tǒng)服務(wù)接待理念，對(duì)等更人性化服務(wù)接待；
●全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度；
●增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、VIP接待、信托、保險(xiǎn)銷售及貸款專員等
課程人數(shù)：20~80人
課程方式：30%教學(xué)+50%實(shí)操+10%案例分析+10%游戲互動(dòng)
課程大綱
破冰：分組學(xué)習(xí)
第一講：職業(yè)道德服務(wù)“現(xiàn)實(shí)化”
一、銀行從業(yè)的原則
1. 執(zhí)行政策，遵紀(jì)守法
2. 愛崗敬業(yè)，積極向上
3. 鉆研業(yè)務(wù)，維護(hù)安全
4. 拾金不昧，尊重顧客
二、行業(yè)性質(zhì)服務(wù)模式轉(zhuǎn)換升級(jí)
1. 自信的從業(yè)者
2. 從容的就業(yè)者
3. 積極的陽光心態(tài)
4. 不做單一的流程服務(wù)者
5. 服務(wù)接待升級(jí)高品質(zhì)咨詢接待管理
第二講：服務(wù)心態(tài)“健康化”
一、你是誰？
1. 明確崗位職責(zé)
2. 了解客戶需求
3. 平衡生活與工作
4. 壓力成就能力
二、銀行服務(wù)初衷
1. 源于熱愛
1）選擇行業(yè)初心
2）工作常態(tài)化
案例說明：海底撈服務(wù)
1）業(yè)務(wù)知識(shí)
2）業(yè)務(wù)能力
3）主動(dòng)出擊
4. 發(fā)現(xiàn)美好
小游戲：你發(fā)現(xiàn)你可愛對(duì)同事了嗎？
第三講：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)“自信化”
一、柜臺(tái)服務(wù)之形象禮儀
思考：你了解國內(nèi)外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？
1. 男士/女士儀容標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)
1）發(fā)型/顏色（發(fā)髻方法）
2）面容整潔
3）口氣清新
2. 男士/女士儀表標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)
1）配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)
2）工牌標(biāo)準(zhǔn)
3）制服標(biāo)準(zhǔn)
4）領(lǐng)帶/絲巾
5）鞋/襪標(biāo)準(zhǔn)
3. 男士/女士儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)
1）站姿——自信得體恭候禮
2）坐姿——規(guī)范正統(tǒng)咨詢禮
3）蹲姿——美觀舒服幫助禮
4）引導(dǎo)——準(zhǔn)確重視及時(shí)禮
5）走姿——端莊嚴(yán)謹(jǐn)誠懇禮
6）表情——友好積極笑問禮
7）眼神——對(duì)視友善關(guān)切禮
8）微笑——職業(yè)穩(wěn)重迎送禮
現(xiàn)場模擬演練：指導(dǎo)，分析演練
二、禮贏職場之賓客接待禮儀
1. 接待禮儀——肢體語言規(guī)范化
1）遞接禮儀
2）名片禮儀
3）通訊禮儀（短信/微信）
4）奉飲禮
5）送別禮
第四講：服務(wù)語言與溝通“得體化”
一、語言的藝術(shù)
1. 與客戶信任關(guān)系及情感建立
游戲互動(dòng)：常規(guī)服務(wù)接待示范
2. 積極的語言營造陽光工作氛圍
3. 服務(wù)十字禮貌用語
4. 服務(wù)語言禁忌
1）存不存、取不取
2）不清楚、不知道、下一個(gè)
3）填的不對(duì)、怎么又錯(cuò)了
二、語境表達(dá)
1. 高效溝通言簡意賅
2. 投訴特殊情況語言應(yīng)對(duì)法則
3. 野蠻客戶應(yīng)對(duì)措施
4. VIP接待用語
第五講：職場禮儀之“儀式化”
一、會(huì)議禮儀要點(diǎn)及要求
1. 會(huì)議表揚(yáng)常態(tài)化
2. 職位有別，長幼有序
3. 座次禮儀
4. 入座禮儀
5. 敲門禮儀
6. 電話禮儀
二、會(huì)議中的禁忌
1. 遲到
2. 電話
3. 抖腿
4. 哈欠
5. 噴嚏
第六講：服務(wù)氛圍與環(huán)境安全“舒心化”
一、物品準(zhǔn)備的七大步驟
1. 準(zhǔn)備物品/存單/公章/單據(jù)
2. 檢查設(shè)備硬件
3. 檢查環(huán)境大廳
4. 匯總VIP客戶預(yù)約情況
5. 特殊情況預(yù)案
6. 檢查應(yīng)急設(shè)施設(shè)備
7. 熟悉最新產(chǎn)品及熟練相關(guān)業(yè)務(wù)
二、營業(yè)前工作預(yù)案
1.人人充當(dāng)風(fēng)向標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)把控者
2.洞察客戶需求與狀態(tài)
3.客訴事件的處理
4.客戶流量引導(dǎo)
5.特殊顧客的特殊服務(wù)
6.嚴(yán)格按照章程辦事
三、品質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)三大要素
1. 團(tuán)隊(duì)凝聚力
2. 大局意識(shí)
3. 補(bǔ)救措施
第六講：崗位服務(wù)效率執(zhí)行“動(dòng)人化”
一、基層服務(wù)效率原則
1. 付出行動(dòng)
2. 感同身受
二、大客戶服務(wù)效率原則
1. 接待形式
2. 周到專業(yè)
3. 個(gè)性化服務(wù)
4. 注重服務(wù)細(xì)節(jié)
案例：韓國友利銀行、香港匯豐銀行
三、服務(wù)意見反饋與處理結(jié)果
1. 客訴意見跟蹤
2. 事件反饋跟蹤
3. 項(xiàng)目或業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況說明
四、形象落地執(zhí)行與服務(wù)質(zhì)量匯總
1. 形象執(zhí)行匯總
2. 服務(wù)用語匯總
3. 新產(chǎn)品市場反饋情況匯總
4. 業(yè)務(wù)掌握及客戶滿意度調(diào)查匯總
工具：服務(wù)質(zhì)量考核表
第七講：感恩與敬畏之心“深入化”
一、吸客＆鎖客
1. 單一客戶的蝴蝶效應(yīng)
2. 提供適合的產(chǎn)品服務(wù)
3. 拒絕流水式服務(wù)體驗(yàn)
4. 與客戶保持粘性（朋友圈）
二、從“心”成長規(guī)劃
1. 自我危機(jī)意識(shí)
2. 學(xué)習(xí)成長規(guī)劃
3. 學(xué)會(huì)感恩遇見尊重
案例分享：我的成長
4. 良業(yè)始于你卓越
5. 企業(yè)承載你未來
6. 感恩父母（音樂互動(dòng)）
四、宣誓：愛崗、敬業(yè)、勤奮、奉獻(xiàn)
課程總結(jié)：復(fù)盤、拍照留念
張琪潤老師 專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
11年一線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)
中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士
IPA注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 IPA國際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì)委員
K-beauty國際半永久定妝大賽評(píng)委
香港環(huán)球小姐禮儀顧問
成都航空學(xué)院特邀禮儀講師
曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長
曾任：藍(lán)蒂蔻國際形象設(shè)計(jì)有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等
張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作，對(duì)世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、⽇本學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀、美妝等知識(shí)，把所學(xué)知識(shí)融入到禮儀培訓(xùn)課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進(jìn)行定制教學(xué)，通過建立服務(wù)意識(shí)以及引導(dǎo)溝通技巧等，在培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，年均授課50多場次，累計(jì)高達(dá)1.5萬人次，滿意度達(dá)95%。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾在執(zhí)行專包機(jī)航線中服務(wù)兩會(huì)人大代表，獲得人大代表的一致認(rèn)可，參與汶川⼤地震急救運(yùn)輸、奧運(yùn)會(huì)及殘運(yùn)會(huì)運(yùn)輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號(hào)并榮登中國民航報(bào)，共計(jì)服務(wù)世界各國旅客達(dá) 490 萬⼈，平均單次獲旅客好評(píng)率達(dá) 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號(hào)。
在藍(lán)蒂蔻國際形象設(shè)計(jì)有限公司任職期間，主要負(fù)責(zé)開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn)，針對(duì)門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應(yīng)用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務(wù)升級(jí)為統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)。
近期部分返聘案例：
曾為蘭蒂蔻國際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》課程，返聘20期；
曾為卓越集團(tuán)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；
曾為平安保險(xiǎn)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；
曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；
曾為英國保誠保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；
曾為華潤集團(tuán)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；
曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；
曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；
曾為中國電信講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為香港友邦保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；
曾為中石油集團(tuán)講授《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；
曾為中青旅講授《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；
曾為香港亞洲電視臺(tái)講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為華夏時(shí)代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；
曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；
......
主講課程：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》
《禮贏商運(yùn)之高規(guī)格商務(wù)禮儀》
《職業(yè)形象與化妝技巧》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀》
《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》
《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》
授課風(fēng)格：
端莊嚴(yán)謹(jǐn)，親切自然，理性授課，幽默風(fēng)趣，互動(dòng)性強(qiáng)，通過案例分析，故事分享的方法結(jié)合理論與實(shí)操針對(duì)不同的學(xué)員進(jìn)行個(gè)性化有針對(duì)性的授課方式，尊重學(xué)員感受，注重課程內(nèi)容，使學(xué)員通過禮儀學(xué)習(xí)提升個(gè)人形象，從而達(dá)到更完美的企業(yè)形象。
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