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課程背景：
當(dāng)下隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng)，隨著“一帶一路”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。⽽最終對(duì)于企業(yè)而言⽆法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是⼈，⾼素質(zhì)的⼈能夠吸引、經(jīng)營(yíng)⾼端客戶。一個(gè)缺乏職業(yè)素養(yǎng)的個(gè)人很難做出很突出的業(yè)績(jī)。如果沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)會(huì)抑制企業(yè)的生存與發(fā)展。每個(gè)人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。如果一線員工的工作表現(xiàn)不能令人稱心如意、賞心悅目的話，那么即使裝修再豪華、市值表現(xiàn)再漂亮，產(chǎn)品收益再可觀也都會(huì)令人索然無(wú)味。
面對(duì)客戶我們是企業(yè)的代表。面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)我們是中國(guó)的代表，因此，我們需要我們的員工在服務(wù)意識(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量以及職業(yè)習(xí)慣職業(yè)道德方面更加全面的認(rèn)識(shí)到自己的重要性，提高員工素質(zhì)教育，職業(yè)道德，職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，大局意識(shí)，職業(yè)形象刻不容緩！
課程收益：
●高效展示企業(yè)的社會(huì)形象，用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑，贏得企業(yè)份額增長(zhǎng)
●樹立企業(yè)品牌及良好的社會(huì)效益
●提升員工服務(wù)意識(shí)，職業(yè)素養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力
●提升員工的職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務(wù)的核心
●通過重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語(yǔ)言，掌握溝通技巧、表情訓(xùn)練與職場(chǎng)公關(guān)執(zhí)行等六個(gè)方面，按本色做人，按角色做事。
課程特色：
“愛崗”是“敬業(yè)”的基石，“敬業(yè)”是“愛崗”的升華。贏得五星好評(píng)，持續(xù)穩(wěn)定客流增長(zhǎng)與穩(wěn)定，樹立品牌良好健康口碑推廣發(fā)展,樹立正確的三觀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，通過感恩明白所處，通過學(xué)習(xí)角色定位、形象樹立、以及卓越的職業(yè)道德是我們的追求。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)全體員工
課程人數(shù)：50～150人
課程方式：知識(shí)點(diǎn)講述+案例說明+游戲互動(dòng)+音樂+實(shí)操練習(xí)小組形式
課程大綱
第一講：職業(yè)素養(yǎng)之“三觀”
一、職業(yè)道德之世界觀
1. 維護(hù)國(guó)家及企業(yè)利益
2. 遵守國(guó)家法律法規(guī)
3. 尊重職業(yè)
1）拾金不昧
2）尊重自己
3）職業(yè)意識(shí)
二、職業(yè)信念之人生觀
案例：袁隆平教授國(guó)家利益
1. 行業(yè)初心
1）初心正則人生正
2）按本色做人，按角色做事
三、職業(yè)行為習(xí)慣之價(jià)值觀
1. 個(gè)人習(xí)慣
1）情緒管理
2）時(shí)間管理
2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
四、職業(yè)知識(shí)技能之職業(yè)人生表象
1. 業(yè)務(wù)能力，專業(yè)知識(shí)
2. 學(xué)習(xí)與進(jìn)取精神
第二講：職業(yè)素養(yǎng)之格局
一、格局意識(shí)
1. 大局——團(tuán)隊(duì)意識(shí)
案例：春運(yùn)
案例：海外撤華
1）團(tuán)結(jié)協(xié)作創(chuàng)造更大價(jià)值與機(jī)遇
2）不給別人添麻煩
3）包容成就彼此
二、剖析個(gè)人職業(yè)角色背后的意義
1. 贏得口碑認(rèn)證
2. 贏得公司形象
3. 贏得客戶滿意度
4. 贏得尊重與認(rèn)可
5. 維護(hù)國(guó)家利益
案件故事：512地震加班事件
第三講：職業(yè)素養(yǎng)之必備條件
一、從業(yè)者心態(tài)
1. 收獲更快的晉升空間
2. 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值
案例：實(shí)習(xí)生提前轉(zhuǎn)
3. 認(rèn)清自己獲得同事間融洽關(guān)系
游戲互動(dòng)：贊美
4. 獲得他人尊重以及成就感
二、職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)形象體現(xiàn)
麥拉賓法則：73855定律
1. 從業(yè)者的儀容
1）男士/女士發(fā)型規(guī)范（符合職業(yè)特點(diǎn)的梳理教學(xué)）
2）妝容（妝容要點(diǎn)呈現(xiàn)）
3）代表公司的職業(yè)形象（生活與工作對(duì)比圖）
2. 從業(yè)者的儀表
1）領(lǐng)帶/絲巾標(biāo)準(zhǔn)系法
2）著裝配飾規(guī)范
3）西裝/絲襪/鞋子高度
3. 從業(yè)者的儀態(tài)
1）自信陽(yáng)光站姿禮——原立式站姿、交談式站姿
2）端莊大方坐姿禮——5種坐姿呈現(xiàn)（練習(xí)）
3）積極向上行姿禮——行走要點(diǎn)
4）優(yōu)雅體態(tài)蹲姿禮——交流式蹲姿
5）尊重表達(dá)端送禮——對(duì)于斷送物品的尺度拿捏要點(diǎn)
6）禮貌親切點(diǎn)頭禮——示范尺度要點(diǎn)
7）誠(chéng)懇謝意鞠躬禮——示范教學(xué)模擬
8）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)禮——禮儀操
9）文明修養(yǎng)遞接禮——呈現(xiàn)
10）社交必備握手禮——順序
11）印象重復(fù)送別禮——形式
4. 廳堂接待迎客技巧
1）形成良好的第一印象
2）整理來賓的名單
3）電話應(yīng)對(duì)禮儀
4）辦公區(qū)域整潔
5）迅速建立信任關(guān)系
6）了解客戶需求
5. 有效的溝通過程節(jié)約成本
游戲：溝通技巧/表格游戲
第四講：情商溝通
一、從單項(xiàng)溝通向有效溝通轉(zhuǎn)換
1. 說與做同等重要
1）怎么說
2）說什么
3）如何做
4）做什么
二、致歉禮儀
1. 自我介紹
2. 互相介紹
3. 鞠躬
4. 投訴應(yīng)對(duì)技巧
第五講：良好的個(gè)人素養(yǎng)筑夢(mèng)職場(chǎng)發(fā)展
一、從業(yè)者的執(zhí)行與協(xié)調(diào)
1. 不給別人添麻煩
2. 分工不分家
紙團(tuán)游戲：配合與落地事情
3. 做了與做好之間
4. 好是僅僅不夠的
案例：酒店wifiVS日本君越酒店wifi
二、職業(yè)形象與服務(wù)意識(shí)收益
1. 獲得尊重
2. 獲得認(rèn)可
3. 贏得信任
三、從業(yè)者的陽(yáng)光心態(tài)
1. 突發(fā)與緊急事件
2. 學(xué)會(huì)面對(duì)，收獲成長(zhǎng)
3. 個(gè)人素養(yǎng)體現(xiàn)成就企業(yè)卓越發(fā)展
四、從業(yè)者的感恩之心
游戲：人生五樣（音樂）感恩者見證
1. 感恩者釋放能量
2. 感激者擁抱機(jī)遇
3. 復(fù)盤/合影留念
張琪潤(rùn)老師 專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
11年一線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)
中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士
IPA注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì)委員
K-beauty國(guó)際半永久定妝大賽評(píng)委
香港環(huán)球小姐禮儀顧問
成都航空學(xué)院特邀禮儀講師
曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng)
曾任：藍(lán)蒂蔻國(guó)際形象設(shè)計(jì)有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等
張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作，對(duì)世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國(guó)、⽇本學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀、美妝等知識(shí)，把所學(xué)知識(shí)融入到禮儀培訓(xùn)課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進(jìn)行定制教學(xué)，通過建立服務(wù)意識(shí)以及引導(dǎo)溝通技巧等，在培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，年均授課50多場(chǎng)次，累計(jì)高達(dá)1.5萬(wàn)人次，滿意度達(dá)95%。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾在執(zhí)行專包機(jī)航線中服務(wù)兩會(huì)人大代表，獲得人大代表的一致認(rèn)可，參與汶川⼤地震急救運(yùn)輸、奧運(yùn)會(huì)及殘運(yùn)會(huì)運(yùn)輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號(hào)并榮登中國(guó)民航報(bào)，共計(jì)服務(wù)世界各國(guó)旅客達(dá) 490 萬(wàn)⼈，平均單次獲旅客好評(píng)率達(dá) 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號(hào)。
在藍(lán)蒂蔻國(guó)際形象設(shè)計(jì)有限公司任職期間，主要負(fù)責(zé)開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn)，針對(duì)門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應(yīng)用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務(wù)升級(jí)為統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)。
近期部分返聘案例：
曾為蘭蒂蔻國(guó)際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》課程，返聘20期；
曾為卓越集團(tuán)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；
曾為平安保險(xiǎn)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；
曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；
曾為英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；
曾為華潤(rùn)集團(tuán)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；
曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；
曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；
曾為中國(guó)電信講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為香港友邦保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；
曾為中石油集團(tuán)講授《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；
曾為中青旅講授《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；
曾為香港亞洲電視臺(tái)講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為華夏時(shí)代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；
曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；
......
主講課程：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》
《禮贏商運(yùn)之高規(guī)格商務(wù)禮儀》
《職業(yè)形象與化妝技巧》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀》
《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》
《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》
授課風(fēng)格：
端莊嚴(yán)謹(jǐn)，親切自然，理性授課，幽默風(fēng)趣，互動(dòng)性強(qiáng)，通過案例分析，故事分享的方法結(jié)合理論與實(shí)操針對(duì)不同的學(xué)員進(jìn)行個(gè)性化有針對(duì)性的授課方式，尊重學(xué)員感受，注重課程內(nèi)容，使學(xué)員通過禮儀學(xué)習(xí)提升個(gè)人形象，從而達(dá)到更完美的企業(yè)形象。
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