課程背景：
當下隨著中國經(jīng)濟日益富強，隨著“一帶一路”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競爭壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。⽽最終對于企業(yè)而言⽆法模仿、替代、超越的唯獨是⼈，⾼素質(zhì)的⼈能夠吸引、經(jīng)營⾼端客戶。一個缺乏職業(yè)素養(yǎng)的個人很難做出很突出的業(yè)績。如果沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)會抑制企業(yè)的生存與發(fā)展。每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達。如果一線員工的工作表現(xiàn)不能令人稱心如意、賞心悅目的話，那么即使裝修再豪華、市值表現(xiàn)再漂亮，產(chǎn)品收益再可觀也都會令人索然無味。
面對客戶我們是企業(yè)的代表。面對國際市場我們是中國的代表，因此，我們需要我們的員工在服務(wù)意識、產(chǎn)品質(zhì)量以及職業(yè)習慣職業(yè)道德方面更加全面的認識到自己的重要性，提高員工素質(zhì)教育，職業(yè)道德，職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識，大局意識，職業(yè)形象刻不容緩！
課程收益：
●高效展示企業(yè)的社會形象，用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑，贏得企業(yè)份額增長
●樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益
●提升員工服務(wù)意識，職業(yè)素養(yǎng)，提高團隊凝聚力
●提升員工的職業(yè)認知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務(wù)的核心
●通過重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語言，掌握溝通技巧、表情訓(xùn)練與職場公關(guān)執(zhí)行等六個方面，按本色做人，按角色做事。
課程特色：
“愛崗”是“敬業(yè)”的基石，“敬業(yè)”是“愛崗”的升華。贏得五星好評，持續(xù)穩(wěn)定客流增長與穩(wěn)定，樹立品牌良好健康口碑推廣發(fā)展,樹立正確的三觀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，通過感恩明白所處，通過學習角色定位、形象樹立、以及卓越的職業(yè)道德是我們的追求。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全體員工
課程人數(shù)：50～150人
課程方式：知識點講述+案例說明+游戲互動+音樂+實操練習小組形式
課程大綱
第一講：職業(yè)素養(yǎng)之“三觀”
一、職業(yè)道德之世界觀
1. 維護國家及企業(yè)利益
2. 遵守國家法律法規(guī)
3. 尊重職業(yè)
1）拾金不昧
2）尊重自己
3）職業(yè)意識
二、職業(yè)信念之人生觀
案例：袁隆平教授國家利益
1. 行業(yè)初心
1）初心正則人生正
2）按本色做人，按角色做事
三、職業(yè)行為習慣之價值觀
1. 個人習慣
1）情緒管理
2）時間管理
2. 團隊協(xié)作
四、職業(yè)知識技能之職業(yè)人生表象
1. 業(yè)務(wù)能力，專業(yè)知識
2. 學習與進取精神
第二講：職業(yè)素養(yǎng)之格局
一、格局意識
1. 大局——團隊意識
案例：春運
案例：海外撤華
1）團結(jié)協(xié)作創(chuàng)造更大價值與機遇
2）不給別人添麻煩
3）包容成就彼此
二、剖析個人職業(yè)角色背后的意義
1. 贏得口碑認證
2. 贏得公司形象
3. 贏得客戶滿意度
4. 贏得尊重與認可
5. 維護國家利益
案件故事：512地震加班事件
第三講：職業(yè)素養(yǎng)之必備條件
一、從業(yè)者心態(tài)
1. 收獲更快的晉升空間
2. 實現(xiàn)自我價值
案例：實習生提前轉(zhuǎn)
3. 認清自己獲得同事間融洽關(guān)系
游戲互動：贊美
4. 獲得他人尊重以及成就感
二、職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)形象體現(xiàn)
麥拉賓法則：73855定律
1. 從業(yè)者的儀容
1）男士/女士發(fā)型規(guī)范（符合職業(yè)特點的梳理教學）
2）妝容（妝容要點呈現(xiàn)）
3）代表公司的職業(yè)形象（生活與工作對比圖）
2. 從業(yè)者的儀表
1）領(lǐng)帶/絲巾標準系法
2）著裝配飾規(guī)范
3）西裝/絲襪/鞋子高度
3. 從業(yè)者的儀態(tài)
1）自信陽光站姿禮——原立式站姿、交談式站姿
2）端莊大方坐姿禮——5種坐姿呈現(xiàn)（練習）
3）積極向上行姿禮——行走要點
4）優(yōu)雅體態(tài)蹲姿禮——交流式蹲姿
5）尊重表達端送禮——對于斷送物品的尺度拿捏要點
6）禮貌親切點頭禮——示范尺度要點
7）誠懇謝意鞠躬禮——示范教學模擬
8）規(guī)范標準引導(dǎo)禮——禮儀操
9）文明修養(yǎng)遞接禮——呈現(xiàn)
10）社交必備握手禮——順序
11）印象重復(fù)送別禮——形式
4. 廳堂接待迎客技巧
1）形成良好的第一印象
2）整理來賓的名單
3）電話應(yīng)對禮儀
4）辦公區(qū)域整潔
5）迅速建立信任關(guān)系
6）了解客戶需求
5. 有效的溝通過程節(jié)約成本
游戲：溝通技巧/表格游戲
第四講：情商溝通
一、從單項溝通向有效溝通轉(zhuǎn)換
1. 說與做同等重要
1）怎么說
2）說什么
3）如何做
4）做什么
二、致歉禮儀
1. 自我介紹
2. 互相介紹
3. 鞠躬
4. 投訴應(yīng)對技巧
第五講：良好的個人素養(yǎng)筑夢職場發(fā)展
一、從業(yè)者的執(zhí)行與協(xié)調(diào)
1. 不給別人添麻煩
2. 分工不分家
紙團游戲：配合與落地事情
3. 做了與做好之間
4. 好是僅僅不夠的
案例：酒店wifiVS日本君越酒店wifi
二、職業(yè)形象與服務(wù)意識收益
1. 獲得尊重
2. 獲得認可
3. 贏得信任
三、從業(yè)者的陽光心態(tài)
1. 突發(fā)與緊急事件
2. 學會面對，收獲成長
3. 個人素養(yǎng)體現(xiàn)成就企業(yè)卓越發(fā)展
四、從業(yè)者的感恩之心
游戲：人生五樣（音樂）感恩者見證
1. 感恩者釋放能量
2. 感激者擁抱機遇
3. 復(fù)盤/合影留念
張琪潤老師 專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
11年一線客戶管理工作經(jīng)驗
中央廣播大學工商管理學士
IPA注冊高級禮儀培訓(xùn)師 IPA國際注冊禮儀專家委員會委員
K-beauty國際半永久定妝大賽評委
香港環(huán)球小姐禮儀顧問
成都航空學院特邀禮儀講師
曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長
曾任：藍蒂蔻國際形象設(shè)計有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等
張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、⽇本學習專業(yè)禮儀、美妝等知識，把所學知識融入到禮儀培訓(xùn)課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進行定制教學，通過建立服務(wù)意識以及引導(dǎo)溝通技巧等，在培訓(xùn)實戰(zhàn)中，年均授課50多場次，累計高達1.5萬人次，滿意度達95%。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)禮儀等各項培訓(xùn)，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機專項服務(wù)等有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾在執(zhí)行專包機航線中服務(wù)兩會人大代表，獲得人大代表的一致認可，參與汶川⼤地震急救運輸、奧運會及殘運會運輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號并榮登中國民航報，共計服務(wù)世界各國旅客達 490 萬⼈，平均單次獲旅客好評率達 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號。
在藍蒂蔻國際形象設(shè)計有限公司任職期間，主要負責開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn)，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務(wù)流程標準禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應(yīng)用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務(wù)升級為統(tǒng)一化、標準化、流程化的服務(wù)。
近期部分返聘案例：
曾為蘭蒂蔻國際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》課程，返聘20期；
曾為卓越集團講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；
曾為平安保險講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；
曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；
曾為英國保誠保險講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；
曾為華潤集團講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；
曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；
曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；
曾為中國電信講授《窗口網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為香港友邦保險講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；
曾為中石油集團講授《交通運輸及站點服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；
曾為中青旅講授《一線危機公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；
曾為香港亞洲電視臺講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為華夏時代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；
曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；
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主講課程：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》
《禮贏商運之高規(guī)格商務(wù)禮儀》
《職業(yè)形象與化妝技巧》
《銀行網(wǎng)點標準化禮儀》
《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《交通運輸及站點服務(wù)規(guī)劃》
《一線危機公關(guān)處理技巧》
授課風格：
端莊嚴謹，親切自然，理性授課，幽默風趣，互動性強，通過案例分析，故事分享的方法結(jié)合理論與實操針對不同的學員進行個性化有針對性的授課方式，尊重學員感受，注重課程內(nèi)容，使學員通過禮儀學習提升個人形象，從而達到更完美的企業(yè)形象。
課綱下載
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