差異化的客群經(jīng)營(yíng)能力與產(chǎn)能提升策略，尚亞軍內(nèi)訓(xùn)課程

《差異化的客群經(jīng)營(yíng)能力與產(chǎn)能提升策略》課綱內(nèi)容：

差異化的客群經(jīng)營(yíng)能力與產(chǎn)能提升策略

課程背景：
能否抓住目標(biāo)客群，將是產(chǎn)能提升的關(guān)鍵客群在哪里？我們的精準(zhǔn)客戶(hù)是誰(shuí)？他們分別有什么樣的特征？他們有什么樣的共性？他們的需求是什么？如何與客群進(jìn)行心靈溝通？
在客戶(hù)資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化大勢(shì)的情況下，聚焦窄眾市場(chǎng)、深挖重點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營(yíng)策略的重中之重，亦是各家銀行細(xì)分市場(chǎng)，逐步跳出日趨嚴(yán)重的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)怪圈，建立差異化優(yōu)勢(shì)的主流方向。未來(lái)銀行的盈利核心之一便是在主營(yíng)客群基礎(chǔ)上，整合自身資源和社會(huì)資源幫助客戶(hù)降低生活成本從而獲得其中的分利。這樣背景下研發(fā)了此門(mén)課程，旨在幫助學(xué)員找到細(xì)分客群的差異化經(jīng)營(yíng)策略，從而減輕盲目營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的疲憊，利用非金融的價(jià)值服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)金融價(jià)值的優(yōu)勢(shì)。
本課程是基于銀行自身特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)四大因素考量下，對(duì)目前市場(chǎng)主要產(chǎn)能來(lái)源的客群進(jìn)行了細(xì)分，幫助網(wǎng)點(diǎn)聚焦客戶(hù)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)最優(yōu)經(jīng)營(yíng)策略，助力銀行建立相對(duì)同業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)，助力產(chǎn)能的進(jìn)一步騰飛。因此，細(xì)分客群的差異異化經(jīng)營(yíng)策略和客群經(jīng)營(yíng)能力是零售業(yè)務(wù)批量營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升的重要途徑。受到了各家銀行的高度重視，成為各級(jí)行管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員工作內(nèi)容的一個(gè)重要組成部分。

課程收益：
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握細(xì)分客群的差異化經(jīng)營(yíng)策略理念和內(nèi)涵
● 掌握細(xì)分客群方法、工具、步驟和客群經(jīng)營(yíng)策略
● 延伸了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)度，提高客群經(jīng)營(yíng)及管理能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行零售管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂主管、客戶(hù)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師等
課程方式：專(zhuān)題演講+案例討論+情境活動(dòng)+工具+方法+訓(xùn)練+點(diǎn)評(píng)

課程大綱
第一講：新零售下的銀行客群細(xì)分模式
一、銀行客群細(xì)分的進(jìn)階
1. 客群1.0時(shí)代
2. 客群2.0時(shí)代
3. 客群3.0時(shí)代
4. 客群4.0時(shí)代核心理念
二、差異化的客群經(jīng)營(yíng)體系構(gòu)建
1. 差異化客群細(xì)分的目的
2. 差異化客群細(xì)分六個(gè)問(wèn)題回答
3. 差異化客群細(xì)分的產(chǎn)能邏輯
4. 差異化客群經(jīng)營(yíng)體系解構(gòu)
1）客群定位
2）客群市場(chǎng)潛力分析
3）客群需求分析
4）客群經(jīng)營(yíng)策略
5）客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
6）特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（網(wǎng)點(diǎn)特色化、差異化打造及國(guó)內(nèi)外銀行特色網(wǎng)點(diǎn)案例）
a網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景化打造
b網(wǎng)點(diǎn)特色化打造
c網(wǎng)點(diǎn)差異化打造
案例討論：結(jié)合實(shí)際，你認(rèn)為你網(wǎng)點(diǎn)主打客群是什么？圍繞客群應(yīng)如何自建或共建什么樣客群體驗(yàn)場(chǎng)景？
三、新零售下的銀行客群經(jīng)營(yíng)模式
1. 新零售下客群經(jīng)營(yíng)六個(gè)問(wèn)題回答（第一性原理）
2. 新零售客群經(jīng)營(yíng)模式構(gòu)建
3. 新零售客群經(jīng)營(yíng)模式解析
1）網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景——通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟區(qū)、客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)等7大功能分區(qū)的等高頻場(chǎng)景服務(wù)培養(yǎng)用戶(hù)和獲客
2）線(xiàn)上場(chǎng)景——通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微銀行及微信公眾號(hào)等服務(wù)場(chǎng)景觸達(dá)客戶(hù)，提升用戶(hù)和客戶(hù)體驗(yàn)和交易流量
3）商圈場(chǎng)景——通過(guò)搭建智慧商圈平臺(tái)，形成銀行與商家營(yíng)銷(xiāo)權(quán)益平臺(tái)和客戶(hù)增值服務(wù)平臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)與商家相互合作、共享資源、互享權(quán)益，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、批量獲客和客戶(hù)增值服務(wù)。
4）社區(qū)場(chǎng)景——通過(guò)搭建智慧社區(qū)平臺(tái)，集合客戶(hù)用卡場(chǎng)景的商圈服務(wù)為基礎(chǔ)構(gòu)建金融生態(tài)圈，并通過(guò)特色產(chǎn)品鎖定細(xì)分客戶(hù)，逐步挖掘客戶(hù)價(jià)值，通過(guò)便利生活、優(yōu)惠消費(fèi)、貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的批量獲取、持續(xù)激活。
5）客戶(hù)體驗(yàn)——通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)科技+生活打造成“最佳客戶(hù)體驗(yàn)銀行”的3.0網(wǎng)點(diǎn)，將科技與生活融合，給到訪(fǎng)客戶(hù)耳目一新、友好舒適的絕佳體驗(yàn)。
案例分析：你認(rèn)為新零售客群經(jīng)營(yíng)“四位一體”模式設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是什么？并結(jié)合實(shí)際談?wù)勀男┠軌蛟谀阈新涞兀?

第二講：重點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)策略（三大客群）
一、老年客群——明確老年客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻(xiàn)
1. 老年客群經(jīng)營(yíng)分析
2. 老年客群需求分析：金融需求主要從抗風(fēng)險(xiǎn)能力、回報(bào)希望、流動(dòng)性期望、服務(wù)便利性期望、和主要產(chǎn)品需求五個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估；非金融需求落腳于廳堂服務(wù)、短期回饋、生活實(shí)惠、活動(dòng)參與、情感關(guān)懷五個(gè)方面，明確能夠提供的差異化增值服務(wù)，是依托增值服務(wù)體系打造長(zhǎng)期行業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
3. 老年客群經(jīng)營(yíng)策略：目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 老年客群活動(dòng)指引
二、商貿(mào)客群——明確商貿(mào)客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻(xiàn)及開(kāi)發(fā)難度
1. 商貿(mào)客群經(jīng)營(yíng)分析
2. 商貿(mào)客群需求分析：在客群特征分類(lèi)基礎(chǔ)上針對(duì)商貿(mào)客群，從資金流、金融需求、非金融需求三個(gè)維度做出詳盡分析
3. 商貿(mào)客群經(jīng)營(yíng)策略：目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 商貿(mào)客群活動(dòng)指引
三、親子客群——明確親子（女性）客群的開(kāi)發(fā)潛力，確定親子（女性）客群開(kāi)發(fā)計(jì)劃
1. 親子客群經(jīng)營(yíng)分析
2. 親子客群需求分析：在客群特征分類(lèi)基礎(chǔ)上針對(duì)親子（女性）客群，從資金、金融需求、非金融需求三個(gè)維度做出詳盡分析
3. 親子客群經(jīng)營(yíng)策略：目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 親子客群活動(dòng)指引

第三講：客群經(jīng)營(yíng)幸福生態(tài)圈打造
一、異業(yè)聯(lián)盟生態(tài)圈搭建
1. 異業(yè)聯(lián)盟“四個(gè)共享”的意義
1）客戶(hù)共享
2）信息共享
3）平臺(tái)共享
4）渠道共享
2. 異業(yè)聯(lián)盟平臺(tái)資源分類(lèi)
1）總行資源
2）分行資源
3）支行資源
3. 異業(yè)聯(lián)盟的開(kāi)發(fā)步驟
1）搭建階段（總行層面、分支行層面）
2）激活階段（總行層面、分支行層面）
3）維護(hù)階段
4. 異業(yè)聯(lián)盟的分級(jí)管理
1）核心商戶(hù)
2）重點(diǎn)商戶(hù)
3）潛力商戶(hù)
二、增值服務(wù)體系搭建
1. 增值服務(wù)體系概述
2. 增值服務(wù)客戶(hù)分類(lèi)管理
3. 增值服務(wù)體系“五大專(zhuān)享”
1）廳堂享尊貴
2）積分享好禮
3）購(gòu)物享優(yōu)惠
4）活動(dòng)享快樂(lè)
5）生活享品質(zhì)
三、獲客平臺(tái)建設(shè)
1. 智慧社區(qū)平臺(tái)獲客與經(jīng)營(yíng)策略
2. 智慧商圈平臺(tái)獲客與經(jīng)營(yíng)策略

第四講：客群經(jīng)營(yíng)產(chǎn)能提升之道
一、客群營(yíng)銷(xiāo)攻略
1. 贏(yíng)在客群
2. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)
3. 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
4. 片區(qū)聯(lián)動(dòng)
二、客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
1. 活動(dòng)策劃流程
2. 活動(dòng)管控工具運(yùn)用
三、客群營(yíng)銷(xiāo)五步曲
1. 定方向（1+1）
2. 細(xì)策略
3. 優(yōu)氛圍
4. 做活動(dòng)
5. 強(qiáng)體驗(yàn)
案例討論：如何打動(dòng)某個(gè)客群的客戶(hù)？客戶(hù)就在那兒，例如社區(qū)老年人客戶(hù)，他們的痛點(diǎn)是什么，他們的興趣點(diǎn)又是什么？通過(guò)什么產(chǎn)品、什么活動(dòng)，什么服務(wù)，可以讓客戶(hù)接納你，然后成為你的客戶(hù)？

尚亞軍老師  銀行營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
高級(jí)經(jīng)濟(jì)師
33年國(guó)有銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)歷
12年零售銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
18年銀行信貸/風(fēng)控管理經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“金鑰匙管理專(zhuān)家”
現(xiàn)任某國(guó)有銀行特邀專(zhuān)家顧問(wèn)、特邀講師
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某支行  行長(zhǎng)
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行零售銀行部  總經(jīng)理
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行信貸管理部/風(fēng)險(xiǎn)管理部  總經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)策略、零售業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、產(chǎn)能提升咨詢(xún)項(xiàng)目……
33年國(guó)有銀行經(jīng)營(yíng)管理，12年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)，先后服務(wù)過(guò)1200多家銀行網(wǎng)點(diǎn)、18家銀行總行、65家分行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、銀行管理轉(zhuǎn)型、開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目、產(chǎn)能提升等項(xiàng)目培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)286場(chǎng)，課程滿(mǎn)意度90%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
尚老師擁有33年的農(nóng)行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓、團(tuán)隊(duì)管理三大維度為基點(diǎn)，制定體系化產(chǎn)能提升方案及實(shí)施，進(jìn)行銀行的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，先后20多次被總行及省行評(píng)為優(yōu)秀管理者。
■曾為135家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行診斷分析、分類(lèi)設(shè)計(jì)、試點(diǎn)與推廣，從根本上提升網(wǎng)點(diǎn)效能，使得各網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)存款的年均增長(zhǎng)達(dá)8%以上。
■曾圍繞開(kāi)門(mén)紅的余額、中收、客戶(hù)三大核心為目標(biāo)，助力全行儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)88億元，零售板塊中間業(yè)務(wù)收入9780萬(wàn)元，同時(shí)，個(gè)人貴賓客戶(hù)增長(zhǎng)69708戶(hù)，并連續(xù)6年取得在系統(tǒng)內(nèi)綜合營(yíng)銷(xiāo)排名榜上及同業(yè)市場(chǎng)份額增量榜上占居榜首的好成績(jī)。
■曾獨(dú)立起草或主筆制定近58項(xiàng)制度，潛心研究如何有效防控與化解信貸風(fēng)險(xiǎn)，提出信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管理新思路，其中主持制定了全行《2006—2008年信貸發(fā)展戰(zhàn)略綱要》、《關(guān)于分行成立信貸審查中心的實(shí)施意見(jiàn)》、《“一條主線(xiàn)、三個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)重點(diǎn)”貸后管理操作辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)信貸管理促進(jìn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)》、《關(guān)于明確實(shí)施信貸新規(guī)則管理意見(jiàn)》、《信貸管理“千分制”考核辦法》、《關(guān)于實(shí)施信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管理意見(jiàn)》等制度辦法，為促進(jìn)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展和控制信貸風(fēng)險(xiǎn)提供了政策保障。擔(dān)任銀行信貸營(yíng)銷(xiāo)高管18年以來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)管理600多億金融產(chǎn)品（其中100多億貸款）并實(shí)現(xiàn)安全經(jīng)營(yíng)。

部分授課案例：
→曾為農(nóng)業(yè)銀行的大連分行、煙臺(tái)分行、保定分行等多家分行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略與產(chǎn)能提升》《開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)突圍與策略》等課程培訓(xùn)，共71期。
→曾為中國(guó)銀行的浙江分行、廣西分行、哈爾濱分行等多家分行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略與產(chǎn)能提升》課程培訓(xùn)，共12期。
→曾為郵政銀行的山西分行、內(nèi)蒙古分行、黑河分行等多家分行進(jìn)行《差異化的客群經(jīng)營(yíng)能力與產(chǎn)能提升策略》《銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升策略》《開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)突圍與策略》課程培訓(xùn)，共20期。
→曾為光大銀行的哈爾濱分行、北京分行、沈陽(yáng)分行等多家分行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升策略》課程培訓(xùn)，共9期。
→曾為青島銀行、齊商銀行、包商北京分行、江蘇南通分行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《差異化的客群經(jīng)營(yíng)能力與產(chǎn)能提升策略》課程培訓(xùn)，共12期。
→曾在北京、西安、濟(jì)南、石家莊開(kāi)辦以《開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)突圍與策略》為主題的公開(kāi)課，已成功舉辦4期。
……

項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)典案例：
■泰安銀行“開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目”（歷時(shí)3個(gè)月）：
為56個(gè)支行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)制定 “開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目”與網(wǎng)點(diǎn)“一點(diǎn)一策”方案，并同時(shí)實(shí)施，助力一季度儲(chǔ)蓄存款比年初新增18億元，市場(chǎng)份額提升至10.89%。
■中原銀行“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目”（歷時(shí)7個(gè)月）：
制定“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目”，助力13家支行的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系、客戶(hù)數(shù)序、銷(xiāo)售生產(chǎn)力得到提升，其中焦作分行、平頂山新城區(qū)支行、濟(jì)源分行客戶(hù)序時(shí)任務(wù)的完成率達(dá)到300%以上。
■寧波郵儲(chǔ)銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與機(jī)制提升項(xiàng)目”（歷時(shí)12個(gè)月）：
制定 “網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與機(jī)制提升項(xiàng)目”，助力個(gè)人金融日均資產(chǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)平均業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)5.19%，分行平均業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)2.33%；個(gè)人價(jià)值客戶(hù)數(shù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)平均業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)6.99%，分行平均業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)5.16%。
■山西省建設(shè)銀行“小微企業(yè)產(chǎn)能提升綜合轉(zhuǎn)型項(xiàng)目”（歷時(shí)2個(gè)月）：
制定“小微企業(yè)產(chǎn)能提升綜合轉(zhuǎn)型項(xiàng)目”，使得轉(zhuǎn)型期間全省小微貸款增長(zhǎng)68289萬(wàn)；其中非轉(zhuǎn)型分行小微貸款增長(zhǎng)14120萬(wàn)，轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)占業(yè)務(wù)總量的20.7%，占新增總量的79.3%，最終高效完成轉(zhuǎn)型。
……

主講課程：
01-網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理：
《小微信貸營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理》
《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)能提升策略》
《決勝網(wǎng)點(diǎn)——向精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理要產(chǎn)能》
《互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略與產(chǎn)能提升》
02-網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升：
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品銷(xiāo)售》
《“2020開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)攻略與模式創(chuàng)新》
《差異化的客群經(jīng)營(yíng)能力與產(chǎn)能提升策略》
《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升策略》
《信貸客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)提升》
《理財(cái)經(jīng)理綜合能力提升》

授課風(fēng)格：
授課秉承“理論結(jié)構(gòu)化、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)化、咨詢(xún)本地化”風(fēng)格，講解深入淺出，清晰地教學(xué)思路、一絲不茍的教學(xué)，善于激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，注重學(xué)員實(shí)戰(zhàn)能力的培養(yǎng)、案例豐富、學(xué)有套路、行有工具，重實(shí)踐落地、注重學(xué)員心智模式與行為模式雙休，深得學(xué)員的好評(píng)。